En este video de capacitación, que es el primero de esta parte dedicada a fidelizar a los clientes, vamos a hablar de tus clientes, quienes colectivamente representan una de las piezas más importantes del rompecabezas.

De hecho, sin clientes, sin reservas. Sin reservas, sin ingresos. ¡Sin ingresos, sin vino para la cena!☺

Bromas aparte, sin ellos nada es posible, y gracias a ellos todo es posible. Tienes que pensar en todo para ellos y en su experiencia en tu hotel.

No sé si alguna vez les he contado esta anécdota del equipo maravilloso de The Hotel Club, si me repito lo siento, deben ser las señales de advertencia de la vejez.☺  

Tuvimos un cliente, el propietario de un hotel parisino, que no entendía por qué su reputación electrónica, su reputación en Internet, había ido decayendo lenta pero constantemente en los últimos años.

Hicimos un recorrido completo por su hotel y notamos que estaba envejeciendo y que el mantenimiento no estaba realmente a la par. En nuestra siguiente reunión compartimos esta observación con él. Me dijo que no entendía, que había hecho reformas importantes hace 10 años y que su hotel era de primera categoría. Así que le preguntamos cuándo fue la última vez que había dormido en una de sus habitaciones. Dudó antes de confesarme que nunca lo había hecho. Así que le pedimos que lo hiciera, durante un mes, para dormir en todas las habitaciones de su hotel, una a una, y tomar notas de sus impresiones, observaciones y cualquier cosa que notes que necesitas mejorar... Cumplió su palabra y lo hizo.

Luego se dio cuenta, por sí mismo, de todos los pequeños problemas, que individualmente no son muy graves, pero que acumulan justificar la insatisfacción de algunos de sus clientes: sellos sucios en las duchas, una pequeña fuga en los baños, una red wifi débil, una habitación mal aislada cerca del ascensor, un estribo que cruje en esta habitación, una ventana que no cerraba bien en otra habitación, pasillos con alfombras muy desgastadas...

Con base en estas observaciones, implementamos un programa de mejora para devolver el hotel a su antigua gloria, y especialmente en cuanto al mantenimiento, y no es sorprendente que los comentarios negativos de los clientes hayan desaparecido gradualmente.

Lo que quiero que recuerdes de esta anécdota es que si este hotelero se hubiera puesto antes en el lugar de sus clientes, habría sabido de inmediato lo que estaba mal.

Veamos el índice de este video,

primer te explicaré qué es el Cardex,

luego los perfiles de tus clientes,

Después porque el componente humano va primero,

y finalmente una conclusión.

Vamos a definir el Cardex.

¿Qué es?

Cardex es el nombre que se le da a tu base de datos de clientes. En definitiva, es toda la información que tienes sobre tus clientes, sus nombres, direcciones, teléfonos, nacionalidades, direcciones de correo electrónico, preferencias alimentarias, hábitos…

Para retener a tus clientes, necesitas esta información. Idealmente, deberías recordarlo de memoria, pero parece poco probable que pueda hacerlo.

Nuestro cerebro es una máquina increíble, de verdad. ¡Como humanos, somos capaces de grandes cosas!

Y sin embargo tenemos un talón de Aquiles: nuestra memoria.

De hecho, salvo las pocas excepciones que existen, todos sobre estimamos nuestra capacidad para recordar información.

Entonces sí, pocas personas tienen el recuerdo de Rain Man, como en la película homónima con Dustin Hoffman y Tom Cruise, (que les recomiendo ver por cierto), capaz de memorizar una cantidad increíble de cosas, y encima tenerlo todo disponible bajo demanda cuando necesitas los recuerdos, pero no nos engañemos, son una minoría.

Lo más probable es que tú, al igual que yo, estés en la categoría de los que buscan las llaves cuando las tienen en la mano.

La cuestión es que creemos que recordaremos la información cuando la recibamos. Por ejemplo, digamos que a uno de tus clientes, “al Sr. Borges le encanta el chocolate caliente por la mañana, es bueno saberlo para su próxima estadía aquí, lo recordaré". 

Es inevitablemente, en la próxima estadía del Sr. Borges, lo más probables es que las cosas saldrán de esta manera: "Buenos días, Sr. Borges, ¿puedo traerle un café?".

¿Por qué somos así?

Bueno, simplemente porque nuestro cerebro tiene un mecanismo para clasificar la información y saber qué es importante mantener en la memoria disponible de inmediato y todo lo demás que debe almacenarse más profundamente en el serpenteante laberinto de miles de millones de información recibida y archivada.

El primer criterio para recordar algo con facilidad es el número de impresiones. 

Cuántas veces ha sido recibida esta información por nuestro cerebro. Cuantas más impresiones recibe el cerebro de esta información, más lo empuja hacia arriba en la jerarquía de información importante que siempre debe estar disponible. Puede ver por qué los anunciantes siguen repitiendo su mensaje una y otra vez. Para aquellos que han estado escuchando la radio, estoy segura de que habrán notado que los anuncios se repiten durante años sin cambiar.

¡Ahora entiendes por qué en este entrenamiento me repito tanto!☺

Sin embargo, la cantidad de copias no es suficiente, también está su antigüedad.  

De hecho, cuanto más antigua se vuelve la información, más abajo se va en la jerarquía. Sin embargo, si se ha impreso muchas veces, el cerebro podrá buscarlo cuando sea necesario.

Pero para toda la otra información que no se habría perforado, nuestro cerebro dejará que se hunda gradualmente en los archivos, especialmente si no hay una nueva impresión de vez en cuando para mantener esa información en la parte superior de la jerarquía.

Y finalmente están las conexiones. Cuantas más conexiones crees entre la información, más arriba en la jerarquía irá esa información.

Si tienes información que ha recibido, como: “Sr. Borges le gusta el chocolate caliente”, y esa información se imprimió una sola vez en tu cerebro, y no está ligada a ninguna otra información, entonces tu cerebro la clasificará muy, muy lejos en información que no es importante.

Por otro lado, si tu cerebro imprime regularmente esta información y está vinculada a otra información, como "Al Sr. Borges le gusta el chocolate caliente por la mañana, al igual que a los niños de la Sra. Rosa y la Sra. Lola", entonces esta información va arriba en el ranking.

De hecho, cuanto más información está conectada a otra información, más importante se vuelve.

Entonces, estos son los 3 criterios que utiliza nuestro cerebro para priorizar los recuerdos: el número de impresiones, la antigüedad y el número de conexiones con otra información. 

¿Por qué te digo esto?

Bueno, simplemente porque tiene otras cosas que hacer además de memorizar toda información sobre tus clientes.

Por eso es tan importante el Cardex, te permite "subcontratar" la memorización de información que luego utilizarás para fidelizar a tus clientes. 

Por lo tanto, es esencial enriquecerlo.

Cuando obtengas información sobre un cliente que pueda usarse para mejorar su experiencia, agrega esta información a tu cardex . No agregues nada y todo tampoco. No necesitas saber que el Sr. Roble usa la talla 46. Esta información no te servirá para mejorar su próxima estancia, a menos que decidas ofrecerle un par de bambas por su lealtad.

Por otro lado, si sería bueno registrar si el pan le gusta medio tostado. Porque la próxima vez que venga a tu hotel, cuando se siente a la mesa del desayuno, lo servirás como a él les gusta, puedes estar seguro de que dirá "guau, como en casa, que bien cuidan de mi”.

Si haces esto, lograrás que este cliente sea fiel a tu hotel. Lo garantizo.

Si tiene que viajar de regreso a tu área, inevitablemente irá a tu hotel porque se siente bien allí.

La información sobre tus clientes es una mina de oro para fidelizarlos. No te sorprendas de que los "datos" sean tan codiciados por las multinacionales tecnológicas como Facebook, Google y otros gigantes de la web. Saben que un mayor conocimiento de su base de clientes les permite orientar con precisión los productos que podrán venderles.

No sorprende, por ejemplo, que Booking.com solo le brinde lo esencial y oculte las direcciones de correo electrónico de los clientes. Saben que es un arma que puede usar para fidelizar a los clientes, y un cliente leal a través de usted es un cliente menos para ellos.

Hasta aquí el Cardex, recuerda no olvidar enriquecer tu cardex y sobre todo, cuando vuelva un cliente, ¡consultarlo! Ok, vamos a tachar eso de nuestra lista.

Ahora pasemos a los perfiles de tus clientes.

Acabamos de ver lo importante que es tu cardex y lo importante que es enriquecer los archivos de tus clientes. 

¿Pero tienes clara la información que debes colocar en él? ¿Sí, no?

No te preocupes, te lo contaré todo enseguida. 

Para hacerlo correctamente, hay que perfilar a los clientes según 8 criterios:

Número 1: 

El motivo de la estancia: negocios, ocio, evento familiar, feria comercial, seminario...

De hecho, el propósito de la estadía te dará mucha información sobre las expectativas de tus clientes.

El Sr. Traje, que viene a participar en la feria comercial local, no tendrá las mismas expectativas que la Srta. Vestido y el Sr. Camiseta, ¡que están aquí para una escapada romántica

 de fin de semana!

Depende de ti identificar el propósito de su estadía y adaptar tu servicio.

Criterio número 2: 

Nacionalidad: bueno, este criterio es obvio, pero a menudo se omite en los cardex.

Como sabes, dependiendo del país de origen, las expectativas y los hábitos varían mucho. Estar informado sobre este criterio ayuda a evitar pequeños errores garrafales.

Un ejemplo: el Sr. Conservativo de Arabia Saudita llega a tu hotel y encuentra una botella de vino en su habitación como regalo de bienvenida. ¡Mejor no!

¿Por qué? Bueno, porque los ciudadanos conservadores de Arabia Saudita es probable que no beban alcohol.

Tal vez pienses que no es dramático, pero muestra una falta de atención a los detalles, y es prestando atención a los detalles que construyes lealtad. 

Criterio número 3: La fuente de la reserva: ¡Esto influirá en tu discusión con el cliente!

¿Reservó este cliente en una OTA? Si es así, debes educarlo durante su estancia para que la próxima vez reserve directamente contigo.

Si reservó directamente contigo, ¿cómo lo hizo? ¿A través de tu sitio web? Si es así, ¿en su teléfono? ¿Fue fácil? ¿Deberías hacer algo aún mejor? …

Por cierto, no cometas el error de dejar ir a un cliente que reservó a través de una OTA sin explicarle que la próxima vez que regrese tiene la mejor oferta cuando reserva directamente contigo.

Criterio número 4: Satisfacción: ¿Qué le gusta al cliente de tu hotel y qué no?

Esto es importante porque si sabes que el Sr. Gruñón prefiere las habitaciones del lado del jardín y odia las habitaciones del lado de la calle, harás todo lo posible para asegurarte de que siempre esté en una habitación del lado del jardín.

Anticipa estas necesidades/deseos tanto como sea posible para maximizar la satisfacción del cliente. Úsalo también para mejorar tu oferta. Si te das cuenta de que hay una crítica recurrente de tus clientes sobre la calidad de las almohadas, ¡cámbialas! Y si realmente quieres fidelizar a tus clientes, involúcralos en este cambio.

Ten una selección de almohadas por un período de tiempo, digamos 3 meses, por ejemplo, y pídele a tus clientes que las califiquen, explicando que la almohada que obtendrá la mejor calificación general será seleccionada para equipar todas las habitaciones.

A tus clientes les encantará que les pidas su opinión. Van a sentir un sentido de propiedad y responsabilidad y ese es un elemento psicológico muy fuerte en la construcción de la lealtad.

Criterio número 5: Recurrencia: ¿Es probable que este cliente sea un cliente recurrente? Si viene por motivos de negocios, hay muchas posibilidades de que regrese. Hable con él para averiguarlo.

Para obtener información, el 38 % de los viajeros de negocios regresa regularmente a los mismos hoteles. Si se trata de una pareja de ingleses que cruzan Francia para ir a España, lo más probable es que hagan el viaje de regreso, y ojalá hagan este viaje todos los años. Por el contrario, si se trata de una pareja joven que viene con una caja inteligente (certificado de regalo), es probable que no los vuelva a ver. Pero no los descuides, hablarán de ti a sus conocidos y en las redes sociales.

El 27 % de las reservas se realizan a través de recomendaciones . ¡Eso es enorme!

Piénsalo, si un amigo te dice que este hotel es genial, ¿por qué irías a otro?

Criterio número 6: Estancias especiales: Tiene relación con el criterio número 1 que es el motivo de la estancia, pero hacemos una distinción para las estancias especiales.

De hecho, una pareja en luna de miel requiere esfuerzos y atención especiales de tu parte. Hablarán mucho de este viaje con sus conocidos. También es probable que regresen a tu hotel para celebrar este evento en sus aniversarios de boda. Mucho cuidado con estas ocasiones especiales, tienen más poder de boca en boca que otras.

Criterio número 7: cancelaciones: Si tienes un cliente en tu cardex que cancela con frecuencia, es bueno saberlo.

Recuerdo, por ejemplo, a un gerente de una empresa que venía regularmente a visitar una de sus sucursales y que, debido a cambios de última hora, regularmente cancelaba su habitación o la posponía por unos días. Intenta identificar a estos clientes porque en épocas de mucha demanda pueden hacerte perder dinero, por lo que tendrás que decidir tu acercamiento con ellos.

El último criterio es el carrito de compras promedio. Este es un criterio súper importante. De hecho, los clientes que gastan más que otros son clientes que nos gusta que regresen. Está el precio de la habitación, por supuesto, pero no solo.

¿Es un cliente que consume extras: minibar, bar, restaurante, regalos, productos artesanales, propinas al equipo…?

Cuando identificas que la Sra. Dinero es una cliente a la que le gusta darse un capricho y consume mucho en tu hotel, anótalo en tu archivo, esta es información que le complacerá volver a leer la próxima vez que la visite.

Eso es todo para los 8 criterios:

El motivo de la estancia.

La nacionalidad.

La fuente.

Satisfacción.

La recurrencias.

Estancias especiales.

Cancelaciones.

El carrito de compras.

Recuérdalos, te permitirán ahorrar tiempo y sobre todo ser proactivo.

Si tuvieras que enfocarte en solo 3 perfiles de clientes para, estos son los que recomendamos:

Primero, los clientes que probablemente regresen y, por lo tanto, generen ingresos en el futuro. Esos son súper importantes.

En segundo lugar, están los clientes que probablemente te den mucho de boca en boca. Como sabes, no hay mejor publicidad.

Y en tercer lugar, los clientes que pueden dañar su reputación, especialmente en Internet.

Es absolutamente necesario hacer todo lo posible para identificarlos y desactivar la bomba. Tu reputación online es esencial para tu éxito, realmente necesitas prestarle mucha atención a lo que puedan decir de tu negocio. 

 la mejor manera de evitar un escándalo en línea es darle al cliente la oportunidad de despotricar de antemano.

Así atraviesas la tormenta en un terreno privado haciendo todo lo posible para convertir a ese cliente descontento en un cliente satisfecho. 

En el caso de un cliente de mala fe, y pasa, no importa, hazle frente a la marea, dale tu dirección de correo electrónico o la del director de tu hotel, pídele que te escriba.

En resumen, haz todo lo posible para que no drene su disgusto en Internet.

Hasta aquí los perfiles de clientes, podemos tachar eso de nuestra lista.

Otro consejo: prioriza el componente humano. 

Hay una gran diferencia entre las OTA y usted. Una OTA no tiene rostro. Los clientes no pueden estrechar la mano de Booking, no pueden ver la sonrisa de Expedia. No pueden reírse con Airbnb.

Una OTA es una máquina, y no te conectas con una máquina, ¡excepto en las películas de animación de ☺Pixar ! 

El cliente que compra una habitación a través de Booking.com no dormirá en el edificio de la oficina de Booking. 

No, vendrá a dormir a tu hotel. Y sabes qué, no es la calidad de sus camas lo que fidelizará a este cliente. No es su extraordinario desayuno o su fantástica vista. No.

Son usted y su equipo los que serán EL criterio número 1 para la lealtad del cliente. 

Puedes hacer lo que quieras: invertir en complicados sistemas de fidelización, con tarjetas de fidelización, bonificaciones, millas, etc.

Nada es más poderoso para generar lealtad que la conexión entre los seres humanos. 

Si le gustas a un cliente y le gusta tu equipo, generarás lealtad. Si has conseguido que ese cliente se sienta reconocido, que no se sienta como un número sino un individuo, que conoces su nombre, sus hábitos, que hablas con él y conoces una parte de su vida, y sobre todo que conoce una parte de la tuya, entonces lo harás leal. No hay nada más poderoso que eso.

Recuerdas la pirámide de Maslow y la necesidad de reconocimiento y la necesidad de pertenecer. Estos son factores muy importantes en la construcción de la lealtad del cliente.

Te cuento una anécdota de nuestro equipo para ilustrar cómo la conexión entre los seres humanos es el criterio más importante para la fidelización de los clientes. Mi colega, el que diseñó el curso, trabajaba en el Ritz de París, donde había un maitre d'hotel de Room Service que había estado en la casa durante unos veinte años. Todos los clientes habituales lo conocían y conocían parte de su historia. Sabía mucho de cada uno de estos clientes y de sus preferencias, historias, costumbres... Estos clientes podrían haber ido a cualquier otro palacio parisino, pero no, siempre volvían al Ritz.

Tal vez me dirán que puede haber muchos otros criterios además de este maitre d'hôtel que explican su lealtad.

Sí, pero. Desafortunadamente para él, este maitre d'hôtel fue víctima de las colinas del siglo, un cáncer, y tuvo que dejar de trabajar por razones médicas.

Uno pensaría que los clientes no estaban informados sobre este tipo de cosas y que no les importaba. Estarás equivocado. No tienes idea de cuántos de ellos llamaron al servicio de habitaciones y nos preguntaron dónde estaba. Cuando supieron de su estado, la mayoría, sin consultarse

 entre sí, le pidieron su dirección para poder escribirle o enviarle flores, paquetes y otras cosas bonitas.

Este es un ejemplo que demuestra cómo la conexión entre los seres humanos, aunque sea insospechada, puede ser una poderosa herramienta para la fidelización!!

Por cierto, ¡venció su cáncer y volvió a trabajar!

Creemos que las atenciones de estos clientes y sus colegas sin duda han jugado un papel en animarlo y ayudarlo a superar este momento difícil.

Desafortunadamente, no hay ningún método o técnica en particular que pueda enseñarte a interesarte genuinamente por los demás. Depende de ti interesarse naturalmente en tus clientes. 

Tienes que disfrutar hablando con ellos, tienes que disfrutar haciendo esas conexiones. Si no lo haces, tengo miedo de decirle que es posible que no esté haciendo un buen trabajo. Nuestro papel es hospedar y hacer todo lo posible para que nuestros clientes se sientan bien, y así como cuando tienes amigos que te visitan haces todo lo posible para que se diviertan y se sientan como en casa, tú tienes que hacer lo mismo con tus clientes.

Recuerda, no estás vendiendo una experiencia, no estás vendiendo una noche, una cama o un desayuno... no, no estás vendiendo nada de eso, estás vendiendo la historia de que tus clientes van a decir cuando salen de tu hotel. 

Si cuentan una mala historia, has hecho mal tu trabajo.

Si no cuentan una historia, simplemente hiciste bien tu trabajo pero no creaste una historia que valga la pena contar;

si cuentan una historia positiva, ¡Lo lograste, lograste tu objetivo!

Ofrece a tus clientes razones para contar una gran historia cuando se vayan de tu hotel. ¡Y no olvides que las conexiones humanas están en el corazón de estas grandes historias!

Pasemos a la conclusión.

Para desarrollar la lealtad del cliente, debes conocer a tus clientes. Para conocerlos hay que recopilar información y documentarla en las fichas de clientes, en tu Cardex . Para recopilar esta información, debes estar interesado en tus clientes.

Eso es todo por ahora, en el siguiente video veremos que hay un dato que absolutamente debes recopilar y que te servirá para fidelizar a tus clientes: sus direcciones de correo electrónico.

Gracias por tu atención, nos vemos en el próximo video.

En este video de capacitación vamos a hablar de los emails entorno las reservas, es decir: los emails que reciben tus clientes una vez han reservado contigo y antes de llegar a su visita, así como los emails que recibirán después de que se hayan hospedado en tu alojamiento. 

Descubrirás que hay varios tipos de correos electrónicos para enviar, cada uno con un propósito específico.

El más conocido es el típico correo electrónico de confirmación de la reserva. Este email, y sobre todo su contenido, es muy importante porque es, tras consultar tu web, la primera vez que tu cliente se pondrá en contacto contigo. Por lo tanto, es una oportunidad para transmitir cierta información, como los horarios de entrada y salida. Check-in. Check-out.

Sin embargo, si te limitas a este único correo electrónico de confirmación de la reserva, se perderá otras oportunidades. Exploraremos cuáles.

Esto es lo que vamos a repasar en este video. 

Primero vamos a hablar sobre los diferentes correos electrónicos que necesitas configurar, sus tiempo y sus objetivos. Vas a ver que hay dos categorías. Correos electrónicos previos a la reserva y correos electrónicos posteriores a la reserva. Para cada categoría hay diferentes tipos de información que podemos comunicar y todo tiene que ser parte de una estrategia.

Luego te mostraré una plantilla para cada uno de estos correos electrónicos. Plantillas que puedes descargar con este video y que puedes personalizar.

Veamos los diferentes tipos de correos electrónicos de reserva previa y los objetivos de cada uno de ellos.

El primero, como habrás adivinado, es el "correo electrónico de confirmación de la reserva". Es un correo electrónico automático que todos los clientes esperan recibir desde el momento en que han reservado a través de tu sitio web.

En este correo electrónico el cliente deberá encontrar la información básica de su reserva como fechas, número de habitaciones, datos de contacto registrados, horarios de entrada y salida así como un resumen de los puntos más importantes de tus términos y condiciones.

El propósito de este correo electrónico es darle tranquilidad a tu cliente en cuanto a qué:

1 - Su reserva está validada, no necesita estresarse por ello.

2 - Tu hotel es un negocio legítimo y tiene una prueba de la transacción.

El segundo correo electrónico es el correo electrónico de agradecimiento. A diferencia del primer correo electrónico que es muy "transaccional", este debe ser mucho más personal. Por lo general, se recomienda enviar este correo electrónico 1 día después de la fecha de la reserva.

En la mayoría de los PMS de hoy, puedes automatizar el tiempo para cada correo electrónico.

Este correo electrónico de "gracias" es el primer contacto directo que tienes con tu cliente.

Digo el primero porque se acuerda que el email de confirmación de reserva no es parte de la estrategia de crear una relación personalizada con tu cliente.

Así que con este correo electrónico de “gracias” tienes que crear una relación con tu cliente y hacerlo con tu estilo, con tu voz.

Ese es el objetivo principal.

Si tu establecimiento es muy familiar pero tu email de confirmación de reserva es súper formal, el cliente no estará preparado para la familiaridad que encontrará en tu hotel. Si está súper relajado con tus clientes y te gusta tomar un aperitivo con ellos, por ejemplo, ¡este es el momento adecuado para darles una idea de lo que deben esperar!

Lo primero que se debe hacer entonces es agradecer al cliente por su confianza y estar a su disposición si lo necesita. De hecho, tu cliente acaba de hacer el esfuerzo de reservar directamente contigo.

¡Haz que tu información de contacto sea visible usando tu primer nombre! Esto reforzará la sensación cercanía.

En la misma lógica, usa el nombre o apellido de tu cliente en este correo electrónico. Recuerda, el propósito de este correo electrónico es crear una relación personalizada y de confianza.

Comienza a generar confianza. Cuanto más permitas que tu cliente se sienta sereno acerca de su próxima estadía, más lo pondrás de buen humor antes de su estadía.

Una vez más, y sé que me estoy repitiendo, la palanca más poderosa para construir la lealtad del cliente es la relación que vas a construir con tus clientes. ¡Esta relación obviamente comienza antes de que tu cliente esté físicamente en tu hotel! Es ideal que tus clientes puedan tener un contacto directo y rápido contigo.

El siguiente es el email de "prepara tu estadía".

Aconsejamos enviarlo 1 día antes de la fecha prevista de llegada del cliente.

Este correo electrónico tiene 2 funciones:

1 - Informar a tu cliente sobre los elementos prácticos relacionados con su estancia.

2 - Para realizar ventas de servicios adicionales.

Entonces, lo primero que debes hacer es informar a tus clientes sobre aspectos prácticos. Puede que tengas un parking y quieras informarles de su accesibilidad, puede que tus clientes tengan que recoger sus llaves en algún lugar especial, en este caso toca darles las coordenadas e instrucciones… es posible que tengas horario de cierre en recepción, o que hay construcciones en tu calle que dificultan más de lo habitual el acceso a tu hotel… Cualquier detalle de este estilo lo querrás comunicar antes de la llegada del cliente.

Ponte en el lugar de tus clientes, y define qué información te gustaría tener en si estuvieses en su lugar. Puedes pensarlo de la siguiente manera:

Si tu hotel fuera tu casa y tuvieras que explicarle a un amigo extranjero que no habla muy bien tu idioma cómo llegar, ¿qué le dirías?

No le dejes terreno a la ambigüedad.

Si la primera experiencia de un cliente en tu hotel es que lucharon muchísimo para llegar allí, ¡no estás comenzando con el pie derecho para fidelizar a los clientes!

Lo segundo que queremos hacer con este correo electrónico es tratar de vender más servicios a nuestro cliente. Esto es lo que llamamos "upsell".

Tal vez tengas una oferta especial que quieras destacar. Digamos por ejemplo que estás en el mes de diciembre y quieres impulsar tus ventas por un extra en particular, como una botella de vino en tu habitación.

Este será un buen momento de informar a tu cliente sobre esta promoción “de temporada”.

Deberás identificar los servicios que deseas promocionar.

Dependiendo de la naturaleza de tu hotel puede haber multitud de ellos. Por ejemplo: aumentar las ventas de tu SPA, o de tu restaurante, o tus servicios de venta de entradas para una actividad local con un socio, tu servicio de transporte entre el aeropuerto/estación de tren y tu hotel...

Lo más importante de este email es que tiene que ser muy preciso y que para que cuando lo lea el cliente sepa qué acción tomar. ¡Eso significa que debes contener un CTA claro! Call to Action. Llamada a la acción ¡Quienquiera que lea tu email debe saber qué acción tomar para comprar lo que sea que estés promocionando!

Eso es todo para emails de reserva previa, podemos tachar eso de nuestra lista.

Pasemos ahora a los emails posteriores a la reserva. Estos son los correos electrónicos que enviarás a tu cliente después de que se haya hospedado en tu alojamiento.

El email más importante es el de "retroalimentación".

Quieres saber cómo ha ido la estancia de tu cliente. También deseas preguntarles si tienen alguna sugerencia para mejorar tus servicios.

Mi consejo es enviar este correo electrónico al día siguiente de que el cliente se vaya. Para que tenga la información más fresca.

El objetivo principal de este email es mejorar tu reputación online. ¿Qué quiero decir con esto?

Cuando le pides su opinión a tu cliente, es una situación en la que todos ganan. Digamos que el primer escenario es que tu cliente está contento, te lo hace saber y puedes usar esta retroalimentación en tu sitio web y redes sociales. Incluso puedes pedirle que ponga una reseña en Tripadvisor, Google, Facebook… Ganas potenciando tu reputación digital.

En el segundo escenario, si tu cliente tiene quejas. Al darle la oportunidad de hablar contigo directamente y puedes atender las criticas en la privacidad de un mensaje directo. Así puedes neutralizar a un cliente que, de otro modo, podría haberse tomado el tiempo de masacrarlo con una crítica asesina en las redes sociales...

En ambos casos, pedir retroalimentación a tu cliente le muestra éste que te preocupas por su bienestar y te esfuerzas constantemente por mejorar su experiencia. Eso es muy importante.

El último email que puede servir para varios propósitos y que, por lo tanto, llamaremos el email de “objetivo variable”, dependerá de la estrategia de cada negocio.

Aconsejamos que se envíe 3 días después de la partida del cliente.

Estos son algunos ejemplos de objetivos que podrían serte útiles en esta clasificación de email:

1 - Comparte con tu cliente un código de promoción para su próxima estancia. Tu objetivo es fidelizar. Que tu cliente regrese. Por supuesto, este código de promoción debe ser válido solo para reservas directas.

2 - Pídele a tu cliente que hable de ti. Por ejemplo, con un programa de recomendación, tu objetivo es adquirir nuevos clientes a través del boca a boca.

3: Pídele a tu cliente una reseña o un testimonio en su página de Facebook, TripAdvisor, Google... a cambio de un beneficio para el cliente durante su próxima estadía contigo. Tu objetivo: impulsar tu reputación online.

4 - Ofrécele a tu cliente uno de tus servicios adicionales. Si tienes un SPA podrías por ejemplo ofrecer un masaje a tu cliente.

Por supuesto, para poder beneficiarse de este regalo tendrán que volver a tu hotel. Tu objetivo en este caso es el mismo que en el caso 1: hacer que tu cliente regrese.

De hecho, hay tantos objetivos posibles para esta categoría de emails como puedas imaginar.

Concéntrate en objetivos SMART. Recordemos lo significados de cada letra

:

La S significa Específico! 

Por ejemplo, en vez de decir: "mi objetivo es mejorar mi reputación electrónica", decir algo más concreto como "mi objetivo es obtener 10 comentarios positivos en Tripadvisor ".

¡La M significa Medible!

En el mismo ejemplo, esto se aplicaría a decidir el número exacto de opiniones positivas que se recogerán en TripAdvisor. Cuando se alcance este número, será el momento de cambiar la campaña.

La A significa Alcanzable. 

Este es uno de los criterios más importantes, si estableces metas poco realistas, nunca estarás motivado para alcanzarlas. Por el contrario, debes fijarte objetivos que puedas alcanzar. Cada vez que logres alcanzar una meta construirás una dinámica que te motivará a alcanzar la siguiente meta.

La R significa ¡Relevante! Esto parece obvio, si estableces metas que no tienen nada que ver con tu negocio o que no te ayudarán de ninguna manera, ¡estarás perdiendo el tiempo.

Y hablando del tiempo, la última letra se basa en la temporalidad del objetivo.

Este último criterio es importante y se refiere a establecer fechas y limitar los objetivos dentro de un tiempo. Decide la fecha de finalización antes de que comience. Esto te permitirá medir si has alcanzado o no tu objetivo dentro del límite de tiempo. Si te da cuenta de que has superado con creces tu objetivo, cuando vuelvas a ejecutar una campaña similar en el futuro, sabrás que puede aumentar tu objetivo o disminuir la duración de la campaña.

Ok, ahora es el momento de mirar juntos las plantillas para cada uno de estos emails. Te recuerdo que tienes disponibles estos modelos para descargar junto a este video.

Por supuesto, puedes personalizar estas plantillas, las comparto contigo solo para darte ideas o un punto de partida.

No te limites, probablemente haya algunas personas muy creativas entre tu equipo, además de ti. Todos tenemos la capacidad de creación, es cuestión de confiar en uno mismo.

Veamos el ejemplo del email de confirmación de la reserva.

La mayoría de los PMS crean este correo electrónico de forma predeterminada y se envían automáticamente a cada uno de sus clientes cuando reservan en un sitio web. Todo lo que tienes que hacer es personalizar este correo electrónico.

ABRIR Y LEER LA PLANTILLA

El segundo ejemplo de email que revisaremos es el de agradecimiento, el que dijimos es ideal enviar 1 día después de que tu cliente haya realizado la reserva. Veamos la plantilla.

ABRIR Y LEER LA PLANTILLA

El tercer ejemplo de email que te mostraremos es el de "preparación" el cual aconsejamos enviar 1 día antes de la llegada del cliente. Echemos un vistazo.

ABRIR Y LEER LA PLANTILLA

El cuarto ejemplo de email es posterior a la estancia. El email para conocer los “comentarios” del cliente. Para ello tendremos que crear una encuesta de satisfacción que integraremos en nuestro correo electrónico.

Hay muchas herramientas que puede usar para crear encuestas.

Aquí hay uno: 

https://my.survio.com

¡También puede usar SurveyMonkey, Google Forms, Typeform, SurveyPlanet o cualquier otra herramienta de encuestas gratuita disponible en Internet o que conozcas!

ABRIR Y LEER LA PLANTILLA

El quinto y último ejemplo de email, dependerá en gran medida de tus objetivos, como ya lo hemos mencionado.

Recuerda 2 cosas, planifícalo para que se envíe 3 días después de la salida del cliente, y respeta los objetivos inteligentes:

S : Específico

M: medible

R: Alcanzable

R: relevante

T : Con límites temporales

Llegamos hasta aquí con este video, ¡buena suerte con este trabajo y nos vemos en el próximo y último de esta para dedicada a cómo puedes conservar a tus clientes!

Gracias por tu atención y feliz viaje :)

Vamos a hablar de acciones en hotelería que deberían ser obvias… pero que en algún momento se olvidan.

¡Estas son acciones que deben hacerse o deben evitarse a toda costa, y que marcarán una gran diferencia en tus ventas!

¡Ninguna estrategia, ningún sitio web, ninguna red social, ningún software, ninguna herramienta te ayudará a aumentar las reservas directas si antes no dominas lo esencial!

Es por eso que en este video vamos a repasar las buenas prácticas. Esas son las cosas que tienes que estar haciendo.

Luego veremos los rompe tratos. Es decir malas prácticas que matarán tus ventas si las haces.

Después explicaré por qué tu personal es posiblemente la fuente principal de lealtad del cliente.

Y terminaremos con una conclusión.

Comencemos con las buenas prácticas.

Puede que te sorprenda, ¡pero la calidad es uno de esos elementos esenciales!☺ 

¡Estoy bromeando, sé que lo sabes!

¡Sin embargo, he visto muchos errores cometidos en ese tema!

La primera es cuando el hotelero exagera la calidad de su hotel.

¡Es una práctica realmente mala y puedes estar seguro de que la gente no volverá dos veces si se siente engañada!

Debes ser transparente sobre la calidad, el nivel de comodidad, etc.

La calidad se verá reflejada en todos los equipos que tienes.

Como: la ropa de cama, el estado de los cuadros, las juntas de los baños, tus televisores, tu conexión wifi, tus alfombras, tus cubiertos, tus vasos...

¡Esto es todo lo básico!

Debes asegurarte de que funcionen todo el tiempo, que se mantengan y que tenga un proceso de calidad implementado.

¿Qué es un proceso de calidad? ¡Son los diferentes pasos que tomas cuando te informan que algo está roto!

Supongamos que un cliente te dice que hay una gran mancha en una alfombra: ¿Qué hace con esta información? ¿Quién hace qué con eso? ¿Quién se encarga de solucionar el problema? ¿Quién se encarga de controlar que el problema se haya solucionado? ¿Quién se encarga de agradecer al cliente? ¡Y así sucesivamente!

Un buen ejemplo de algo que a menudo se pasa por alto en términos de calidad es el estado de las señales de tráfico que muestran el camino a tu hotel.

¿Cuándo fue la última vez que los visitó para verificar que todos estuvieran en posición vertical, legibles y en buen estado?

¡Una buena práctica que hará que tu cliente se convierta en un cliente leal es recordar quiénes son!

¡No hay nada peor que regresar varias veces a un lugar y ser recibido como un completo extraño!

Hemos visto la pirámide de necesidades de Maslow para que sepas lo importante que es la necesidad de reconocimiento.

Reconocer a los clientes, saludarlos por su nombre y conocer sus hábitos para anticiparse a ellos es fundamental para fidelizarlos.

¡Asegúrate de tener un Cardex actualizado y de capacitar a tu equipo para esta labor!

Como ya sabes, vivimos en un mundo de abundante información y las personas se ahogan en él.

¡Estoy segura de que has visto gente zombi caminando por la calle mirando su teléfono y nada más! Las personas están conectadas con el mundo a través de Internet, ¡pero a menudo están solas en el mundo real!

¡Es por eso que ser reconocido se convierte en un elemento importante de satisfacción! Aumenta la autoestima de las personas. Se sienten importantes. Se sienten apreciados. ¡Sienten una conexión humana, que es exactamente lo que podemos ofrecer que las OTA no pueden!

¡Otro gran elemento es la personalización!

Cada vez que puedas, intenta personalizar al máximo la estancia de tus invitados.

Si te han informado de una ocasión especial, ¡asegúrate de hacer que así sea!

El ejemplo de esta diapositiva es la celebración de un aniversario de bodas, ¡pero pueden ser muchas cosas!

Supongamos que tienes un cliente habitual y te enteras de que acaba de firmar un gran acuerdo para su empresa. ¡Mándele una tarjeta de felicitación! ¡Te va a amar por eso!

¡Para los clientes habituales, así como para los nuevos clientes, las pequeñas atenciones son MUY IMPORTANTES!

Cumpleaños, lunas de miel, acontecimientos de la vida... ¡haz pequeños regalos PERSONALIZADOS!

Y lo has adivinado, la palabra importante aquí es: ¡personalizado!

¡Dile no a los regalos estándares!

Conoce a tus clientes. Si sabes que al Sr. Pablo le gusta el vino, ¡ofrécele una botella de vino, no una caja de chocolates!

Hacer esto enganchará a tus clientes a tu hotel. ¡Se sentirán tan especiales que nunca querrán ir a ningún otro lado!

Cuando hagas esto, ¡asegúrate de capitalizarlo! Si por ejemplo sabes que al Sr. Pablo le encanta el vino, demuéstrale que lo sabes. Por ejemplo, en la tarjeta puede escribir:

“¡Nuestro personal escuchó su alegría de firmar un nuevo acuerdo importante! Queríamos felicitarte, y como sabemos que te encanta el vino, ¡aquí tienes una botella de nuestro mejor Malbec!” – Firma: el equipo del Hotel.

En términos generales, si conoces a tus clientes, ¡sabrás cómo complacerlos!

Ya dijimos que el reconocimiento tiene buenos efectos.

Si un cliente le dio un comentario y usaste este comentario para mejorar tu oferta, ¡dale las gracias!

Si dijo, por ejemplo, que tu desayuno sería aún mejor con huevos orgánicos, y decides seguir su consejo e incluir esos huevos en tu desayuno, ¡debes avisarle! ¡Estará encantado de saber que lo escuchaste y que actuaste en consecuencia!

Te hago una pregunta: ¿Quién conoce mejor su hotel? (Además de tú mismo)

¡Tus clientes! Porque tienen un punto de vista que rara vez tienes: el punto de vista más importante en realidad: ¡la perspectiva del cliente!

¡Así que asegúrate de conocer sus opiniones!

En la medida de lo posible, inclúyelos en tu proceso de mejora de la calidad.

No solo les encantará, lo que los hará aún más leales a ti, sino que te ayudarán a responder a sus necesidades a la perfección, ¡que es lo que quieres!

Los consejos también son muy importantes.

Me refiero a los consejos que tú y tu equipo le ofrecen a los clientes.

Como dije una y otra vez, las relaciones humanas están en el corazón de nuestro negocio. ¡Además, esta es nuestra carta de "triunfo" porque somos los únicos que podemos usarla! ¡Las OTA no pueden!

Cuanto más ayudes a un cliente con un problema que es importante para él, más leal te será.

Y si no estás seguro de este hecho…

Revisa las críticas positivas que se han hecho sobre tu hotel y verás dos cosas que se destacan:

1 - Tu equipo.

2 - Los consejos que brindaron.

Sí, cuando resuelves problemas para las personas, incluso pequeños problemas, construyes una relación de confianza con ellos, es más probable que sean leales y regresen a tu hotel.

¡Asesorar y aconsejar siempre!

¡Intenta hacer de esto tu lema y enséñalo a tu equipo! Desde el mostrador de recepción hasta las camareras, todos los miembros de tu personal deben estar listos para responder preguntas y echar una mano.

¡Esto también te ayudará a gestionar las denuncias!

¡No tienes idea de cuántos hoteleros hemos entrenado en los últimos años que simplemente no se preocuparon por las quejas y las tratan a la ligera! ¡Eso es un gran error!

Como dijo Bill Gates: "Su cliente más insatisfecho debe convertirse en su cliente más satisfecho”.

¡Un consejo muy poderoso!

¡Asegúrate de tratar cada queja con sumo cuidado! ¡Incluso si la persona que presenta la denuncia es un imbécil y su denuncia no está justificada! No importa porque al final del día, ¡es tu reputación la que está en juego!

¡Cuidado con los malos rumores en las redes sociales! Se necesitan años para crear una reputación, ¡pero algunas malas palabras la pueden destruir en poco tiempo!

¡Un punto importante para recordar es que un problema resuelto para un cliente aumenta su satisfacción tres veces!

¡Para resolver! Nunca digas “no”!

Sí, sé que estás tentado a decirme “¡Pero Alexandra, en algún momento debemos hacerlo!”

Técnicamente, no está equivocado, pero nunca debes hacerlo, ¡debes encontrar una alternativa!

¡La palabra “no” o “No es posible” debería estar prohibida en tus mensajes hacia tus clientes!

Siempre hay una alternativa.

Debes hacer todo lo posible para ser proactivo hasta que tu cliente esté satisfecho. ¡Te voy a dar un ejemplo!

Supongamos que eres dueño de una casa rural bastante aislada en el campo y un cliente, que ya está molesto por haber llegado muy tarde el día anterior, te pide algo improbable, digamos mermelada de naranja amarga para el desayuno. No tienes esa mermelada. En vez de decirle: “Lo siento señor, no tenemos” y lo dejamos ahí. La mejor práctica sería decirle: "Señor John, le sugiero que pruebe nuestra famosa mermelada de tomate verde, verá que es exquisita y, además, ¡no tendrá la oportunidad de probarla muchas veces, es la receta familiar!”.

No es fácil hacerlo todo el tiempo, pero encontrar una solución para los clientes significa garantizar su satisfacción y lealtad a largo plazo.

¿Quieres una manera fácil de fidelizar a tu cliente?

Bueno, aquí está: cada vez que tengas la oportunidad: ¡Haz upgrades

!

La regla es simple: ¡Hazle upgrade a TODOS tus clientes siempre que sea posible!

Si hay una habitación mejor disponible y no se venderá esa noche, ¡ofrécela!

¡No te costará y tu cliente hablará de ello!

¡Es una de las cosas más fáciles que puedes hacer para aumentar la satisfacción de tus clientes!

¡Y puedes estar seguro de que, además de su satisfacción, ocuparás la primera posición en su corazón como su hotel favorito!

Sin embargo, una pequeña regla para aplicar: siempre dale prioridad a los clientes habituales, luego a los otros clientes.

¿Por qué? ¡Porque tus clientes habituales son tu mina de oro, y quieres hacerlos lo más felices posible para asegurarte de que se mantengan regulares!

¡Imagínate si se enteran de que otros clientes fueron upgraded, pero no ellos, a pesar de que gastan mucho dinero viniendo a tu hotel regularmente! ¡No les va a gustar y los podrías perder!

Una de las cosas más simples, pero a menudo fuente de muchas quejas:

¡El internet y la conexión wifi en tu alojamiento!

Los estudios demostraron que los clientes están 10 veces más insatisfechos con una mala conexión a Internet que con ninguna conexión.

Bueno, es simple, cuando no hay conexión, cambian a otra actividad, ¡no tienen otra opción!

¡Mientras que cuando hay una conexión, incluso inestable, intentan aprovecharla y generan una inmensa frustración!

Una estadística importante para saber, esto es cierto para Europa y América del Norte, tendrás que buscar en tu región si es diferente:

En todo caso, el 86% de los viajeros piensan que pagar por wifi hoy es un factor decisivo!

Entonces, si te encuentras en Europa, EE. UU. O Canadá, ¡asegúrate de que tu acceso Wifi sea gratuito para tus clientes!

Sin embargo, esta estadística es global: el 92 % considera que la calidad de la conexión a Internet es un criterio importante para reservar.

Así que si tenías alguna duda, ¡aquí tienes la respuesta! ¡Sí, la calidad de tu conexión a Internet es muy importante!

Dicho esto, algunos podrían tener una estrategia de ventas dirigida a personas que no quieren Internet, en ese caso, ¡este tema no sería un problema!

¡Para todos los demás, debes ofrecer una conexión a Internet de calidad!

Debe ser gratuito, debe ser de fácil acceso y ¡debe ser lo más rápida posible!

Si te encuentras en una zona que aún no está conectada a la red de Internet por cable de alta velocidad, es posible que desees ver una de estas alternativas:

Red 4 o 5G, dependiendo de tu país, ¡podría ser una buena opción!

WImax, te invito a que le eches un vistazo, es internet por radiofrecuencias!

Y si tienes una buena conexión que llega a tu edificio pero tiene problemas para extenderla dentro, echa un vistazo a los CPL, ¡permiten expandir la cobertura a través de tu red de cable eléctrico!

Por supuesto, para muchos, lo mejor será que una empresa especializada venga a tu hotel e instale una red profesional, ¡de esta manera tendrás la mejor calidad y soporte!

¿Quieres aumentar la fidelidad de los clientes? ¡Bien, puedes comenzar hablando de tus ofertas y promociones especiales!

¡Lo hemos visto muchas veces! ¡Hoteleros que ponen en marcha algunas buenas iniciativas pero sus clientes ni se enteran!

¡Debes informar a tus clientes sobre tus ofertas especiales y promociones!

¡Tú y ellos tienen todas las de ganar! Capacita a tu personal de recepción.

¡Si no lo haces, tus clientes se fidelizarán con booking.com y su programa Genius, o cualquier otra OTA o competidor!

¡Bien, eso es todo para las buenas prácticas! Obviamente, podría haber cubierto muchos otros temas en esta lista, pero la mayor parte es sentido común y ¡sé que tienes mucho! ☺

¡Ahora veamos las malas prácticas! ¡Verás que muchas de ellas son lo contrario de las buenas prácticas que acabamos de enumerar!

¡La primera es de mala calidad!

¡NADIE regresa a un establecimiento de mala calidad! Punto.

¡Por el mismo precio, encontrarán una mejor alternativa la próxima vez que tengan que visitar tu área!

Otra mala práctica es ofrecer ¡servicios deficientes!

Podrías decirme que está relacionado con la mala calidad: es cierto, ¡pero voy a ser más específico!

He aquí un ejemplo: Típicamente, un hotel con buenas habitaciones pero un desayuno básico o incluso malo, televisores ridículamente pequeños con pocos canales, agua caliente caprichosa, wifi como ¨¨¨ que no se conecta...

¿Ves lo que quiero decir?

No es que la calidad general sea mala, es que un servicio lo es, y eso ensombrecerá todo lo demás porque los clientes solo se centrarán en ese mal servicio.

¡Es por eso que debes tener un proceso de calidad!

¡Es por eso que debes tratar las quejas de los clientes con mucho cuidado!

Los estadounidenses usan el acrónimo KISS, que significa: Keep It Simple Stupid!

¡Y eso es lo que todos deberíamos tratar de hacer en nuestros negocios! ¡La complejidad es enemiga de la satisfacción!

¡Todo debe ser lo más simple posible!

Por ejemplo, reservar una habitación en tu sitio web, usar un código de cupón, encontrarlo, llamarlo… Todo debe ser pan comido.

Si es demasiado complicado, el cliente irá a una OTA para hacer una reserva.

¿Por qué? ¡Porque en un sitio web de OTA es muy fácil reservar una habitación!

Esta es una razón para que un cliente satisfecho cambie de opinión sobre un hotel. ¡La mezquindad!

Imagina que un cliente viene a tu hotel durante 2 años de forma regular y para agradecerle le dejas esta nota con un cuadrado de chocolate en su almohada.

Bueno, adivina qué, hasta ahora estaba satisfecho, ¡pero acabas de insultarlo!

¡Tienes que invertir en tus clientes a largo plazo!

Esta es una estadística importante: los clientes consideran que un descuento de menos del 15 % es insignificante. Prefieren los regalos simbólicos.

Y por supuesto, si puedes, ¡haz esos regalos lo más personalizados posible!

Hay muchas otras acciones que pueden ser rompe tratos, malas prácticas. Pero ahora vamos a seguir enfocándonos en lo bueno

¡Hablemos de ti y tu personal!

Y déjame comenzar haciéndote la siguiente pregunta: ¿Qué estás haciendo que las OTA nunca podrán hacer?

¿Algunas ideas?

¡Bien, le das la bienvenida a los clientes y estás ahí para mimarlos!

¡Las OTA nunca podrán hacer eso! ¡La gente no se va a ir a dormir a la sede de Booking!

Por lo tanto, ¿Quién puede conectar mejor con los clientes?

¡Tú y tu equipo, por supuesto! ¡Así que, aprovecha esta ventaja!

Educa a tus clientes en la recepción y durante su estadía. Habla con ellos sobre los beneficios de las reservas directas. ¡Asegúrate de que entiendan por qué reservar directamente contigo es la mejor oferta para ellos!

Estos son algunos ejemplos de los peores comportamientos que se deben evitar:

¡Culpar a los clientes de OTA!

¡No seas esta persona! ¡Deberías hacer lo contrario!

¡No hay nada peor que hacer que un cliente se sienta culpable, regular o no, porque reservó en una OTA!

¡En cambio, dale una buena razón para reservar directamente contigo!

Entrénate y a tu equipo para crear conciencia entre tus clientes.

La mayoría de las personas que reservan a través de OTA simplemente no saben que podrían tener una mejor oferta contigo, ¡no saben que pagas comisiones!

Nuestro papel es educarlos y asegurarnos de que reserven directamente la próxima vez que tengan que venir.

Aquí hay algo que matará la lealtad: ¡personal mal capacitado!

¡Y sé lo difícil que es para nuestra industria contratar y capacitar personal!

No hay nada peor que un miembro del personal que nunca sonríe, que arrastra los pies, que sale corriendo cuando ve al cliente, que no está dispuesto... o es incompetente... ¡o ambas cosas!

Ya lo he dicho, ¡nuestro trabajo se trata sobre todo de relaciones humanas!

¡Esto también es cierto con tus empleados!

Si los cuidas, ¡ellos cuidarán a tus clientes!

Un personal sonriente, atento y dedicado a hacer de la estancia en tu hotel una experiencia digna de ser contada, es una de las claves más importantes del éxito.

¡Pero no es barato! ¡Necesitas invertir en tu personal! Si pagas el salario mínimo más bajo, no les demostrarás mucho cariño, ¡ellos sentirán lo mismo por tu hotel!

¡Anímalos, entrénalos, recompénsalos!

Si deseas leer un gran libro sobre el tema, recomendamos éste: ¡7 maneras FÁCILES de mostrar a sus empleados que USTED se preocupa! un folleto para gerentes de hoteles, entre otros.

¡Es una gran lectura, fácil y divertida!

En conclusión:

El mejor programa de fidelización del mundo nunca reemplazará la experiencia del cliente.

¡Debes asegurarte de que todos los clientes que salen de tu hotel quieran contarles a sus familiares y amigos sobre su estadía!

Hazte esta pregunta:

¿Qué podrán contar sobre su estancia con nosotros?

Y recuerda: ¡No vendes noches en camas!

¡Estás vendiendo la historia que tus clientes contarán cuando salgan de tu hotel!

Con la repetición de esta frase sabia, cerramos este video, este capítulo, esta semana, este cierre.

Estos cursos continuarán. También estaremos probando con otros formatos. Cuéntanos qué te pareció, si te fue útil o no. Lo que te gustaría ver aprender.

 En The Hotel Club seguiremos produciendo contenido con el objetivo de ofrecer herramientas que hagan crecer los negocios independientes de hotelería. También esperamos poder entretenerte. Somos todos oídos. Aquí estamos para servirte. Feliz viaje, gracias y hasta pronto :)