¿Conoces la frase “Un viaje se vive tres veces: cuando lo organizas, cuando lo vives y cuando lo cuentas a los demás”? Mi objetivo es asegurarme de que tanto las empresas como los destinos turísticos estén presentes en cada una de esas fases, trabajando su visibilidad, posicionamiento y aumentando sus reservas, creando una ventaja competitiva que refleje sus valores y los diferencie de la competencia.

Soy una persona comprometida que se implica al máximo e”n cada proyecto. Seria cuando la situación lo requiere, pero también disfruto  un toque de humor. Si hay algo que me identifica más, es mi sonrisa, una de mis mejores cartas de presentación.

En la agencia, nos apasiona la excelencia y la innovación. Hemos desarrollado estrategias creativas y efectivas que garantizan un impacto duradero en su público objetivo.

Te podría seguir  hablando de mis dos grandes pasiones, el turismo y el marketing digital, pero lo vas a notar en las lecciones que juntos vamos a compartir. ¿Vamos con ello?

¿Reservarías en un alojamiento o restaurante sin haber consultado antes las valoraciones de otros viajeros? ¿Qué pasaría si cuanto entraras a leer esas reseñas la mayoría fueran malas? Todos sabemos la respuesta, seguramente seguirías buscando en otros alojamientos. Y aunque éstos tuvieran otro inconveniente del tipo “No está en la zona donde me quiero alojar” “Tiene peor comunicación para llegar con transporte público” , reservarías antes en esos solo por que las valoraciones y comentarios de otros clientes fueran mejores que tu primera opción. Esto que estamos comentando desde el lado de la empresa es “Reputación de online” .

La reputación online es el conjunto de opiniones, comentarios, valoraciones y percepciones que existen sobre una empresa o marca en Internet. Esta reputación se construye a través de diversas interacciones en redes sociales, blogs, foros, sitios de reseñas, y cualquier otra plataforma en línea donde los usuarios pueden compartir sus experiencias y opiniones. Como es el caso de la ficha de negocio de Google, la plataforma por excelencia de reseñas.  Y eso ha hecho que nunca fuera más fácil dejar una valoración sobre un establecimiento.

La reputación online es crucial porque influye en la percepción pública y en la toma de decisiones de los potenciales clientes. Una buena reputación puede atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes, mientras que una mala reputación puede tener el efecto contrario, alejando a los clientes potenciales y dañando la imagen de la marca. Por esta razón, es esencial para las empresas y marcas monitorizar, gestionar y mejorar continuamente su reputación online.

Las reseñas van mucho más allá de la reputación online; son un pilar fundamental para el posicionamiento de tu negocio en los motores de búsqueda. Google otorga mayor visibilidad a aquellos negocios que cuentan con un mayor número de reseñas, y esta visibilidad se incrementa aún más si dichas reseñas son positivas. En el sector turístico, esto tiene un impacto directo en una parte crucial de la operativa: las reservas.

Para los negocios turísticos, las reseñas no solo construyen una imagen positiva, sino que también influyen significativamente en la decisión de los potenciales clientes. Un establecimiento con un mayor número de reseñas, especialmente si estas son favorables, será percibido como más confiable y atractivo. Esto aumenta la probabilidad de que los viajeros opten por reservar su escapada en tu negocio en lugar de en otro con menos reseñas o con valoraciones inferiores.

En resumen, las reseñas son un motor clave para mejorar tu posicionamiento en Google y para atraer más reservas. Un flujo constante de reseñas positivas puede marcar la diferencia entre ser la primera opción para los viajeros o pasar desapercibido.

Comprender el impacto de las reseñas, por qué Google es el líder en este ámbito y los avances que están realizando otras plataformas es fundamental para que nuestro negocio pueda aprovechar al máximo las opiniones de nuestros clientes. ¿Quieres saber cómo trabajarlas? ¡Vamos a por el siguiente modulo!

Y todavía más importante, la idea que se generó de que los clientes solo dejaban reseñas para describir experiencias negativas o algo que no les había gustado, quedó atrás hace mucho tiempo. Cada vez más entendemos la importancia de una buena experiencia y de que nos atiendan bien, y más si es en un viaje, por lo que nos nos importa, cuando volvemos a casa dejar una reseña como un gesto de agradecimiento por el buen trato recibido.

Entiendo que a veces puede parecer una tarea abrumadora o incluso un poco tediosa solicitar reseñas, pero como hemos mencionado, cada vez más los clientes están acostumbrados a dejarlas. De hecho, el 86% de los clientes ya lo hacen. Muchas veces, la razón por la que no dejan reseñas es simplemente porque se les olvida, y en algunos casos, aunque menos frecuentes, pueden encontrar el proceso un poco complicado. Por lo tanto, solicitar reseñas se ha convertido en una práctica bastante habitual hoy en día, y no debería resultarles extraño.

¿Cuál es el principal objetivo de obtener estas reseñas? Como vimos en el módulo anterior, las reseñas influyen en las reservas. Sin embargo, también hay otros objetivos y beneficios que pueden ayudar a nuestro negocio. Uno de ellos es la capacidad de generar una base de datos de clientes fieles, aquellos que han tenido una experiencia positiva con nosotros y es probable que quieran repetirla. Otro beneficio importante, como también mencionamos anteriormente, es que estas valoraciones contribuyen al posicionamiento de nuestra ficha de negocio en Google. Dada la competencia y la cantidad de información que existe, aparecer en las primeras posiciones nos proporciona una ventaja competitiva frente a otras empresas que ofrecen servicios similares.

Por último, pero no menos importante, me gustaría resaltar la importancia del "Social Listening", un aspecto que a menudo pasa desapercibido. A través de esta escucha activa de los comentarios de los clientes en las reseñas, podemos identificar posibles problemas en la experiencia de los clientes en nuestro establecimiento, ya sea un hotel o un restaurante. Esto nos permite mejorar continuamente nuestro negocio al abordar áreas de mejora y también nos permite identificar aquellas áreas que están funcionando excepcionalmente bien.

¿Cómo podemos facilitar el proceso de obtener reseñas? La clave está en hacerlo lo más sencillo posible para nuestros clientes. Por ejemplo, podemos enviar un correo electrónico de agradecimiento después de la estancia en el hotel, incluyendo un enlace directo para dejar una reseña. En el caso de los restaurantes, podríamos incluir el enlace junto con la cuenta al final de la comida o proporcionar una tarjeta con un código QR que lleve directamente a la página de reseñas.

El enlace a las reseñas lo puedes obtener directamente desde tu ficha de negocio en Google. En el aparatado “ Solicitar reseña” . Para generar el código QR, también puedes utilizar herramientas externas gratuitas de generación de códigos QR a partir del link que te genera la propia ficha.

Ahora que conocemos la importancia de las reseñas y cómo conseguirlas en los próximos dos módulos vamos a hablar cómo responder tanto sin son valoraciones positivas y cómo actuar si nos encontramos con una negativa.

Existen dos tipos de valoraciones que los usuarios pueden dejar. El primero consiste en una valoración mediante el sistema de estrellas. Aquí, el cliente otorga una calificación que va desde las cinco estrellas, indicando una experiencia excepcional en tu alojamiento, hasta una estrella, reflejando la mínima satisfacción. Por otro lado, la segunda opción implica que, además de otorgar una calificación mediante las estrellas, el usuario deja un comentario poniendo en valor lo que más le ha gustado de su experiencia o estancia en tu empresa. Estas son las mejores reseñas, ¿por qué? En primer lugar, porque si el comentario contiene palabras clave relevantes para tu negocio, como "hotel", "alojamiento", "restaurante", "spa" o "experiencia gastronómica", contribuirá a mejorar el posicionamiento SEO de tu ficha de negocio en Google. Estas palabras clave son fundamentales y variarán dependiendo del tipo de establecimiento. Además, estos comentarios son valiosos recursos para el social listening, ¿recuerdas? Lo hemos visto en los primeros módulos. Nos permiten conocer qué aspectos valoran más nuestros clientes y qué les ha gustado de su experiencia. Esta información nos da pistas sobre qué aspectos potenciar o mantener, si están teniendo éxito, o qué áreas podemos mejorar, especialmente si se trata de una reseña negativa.

También tienes que saber que las respuestas que demos como propietarios de empresas son públicas, por lo que es fundamental mantener un tono amable y profesional en todo momento. Al responder a los clientes, es importante seguir estas 3 recomendaciones.

1.**Escribe respuestas breves y amables**: Los usuarios valoran respuestas sinceras y útiles, pero es importante no abrumarlos con una respuesta demasiado larga. Mantén tus respuestas concisas y amigables, lo que facilitará la lectura y la comprensión por parte del cliente.

2.**Agradece a los usuarios por sus reseñas positivas**: Cuando recibas una reseña positiva, tómate el tiempo para agradecer al cliente por su opinión. Si tienes información nueva o relevante que compartir, puedes incluirla en tu respuesta para mantener a los clientes informados y comprometidos.

3.**Compórtate como alguien cercano, no como un vendedor**: Los usuarios que publican reseñas ya son clientes de tu empresa, por lo que no es necesario ofrecerles incentivos o publicidad adicional. En su lugar, bríndales información útil sobre tu empresa o comparte detalles interesantes que pueden haber pasado desapercibidos en su primera visita.

Es recomendable responde en el menor tiempo posible, os recomiendo que lo hagáis dentro de las 48h posteriores a que el cliente realice la reseña, si han puesto un comentario positivo los clientes quieren una respuesta.

Lo que comentábamos, hay que ser amable, agradece la confianza del cliente en vuestra empresa, y puedes invitarle  a que se vuelva a hospedar de nuevo con vosotros o a volver a vuestro restaurante.  Vamos a poner 3 ejemplos de diferentes circunstancias que nos podemos encontrar para aprender a gestionarlas.

**Escenario 1: Valoración de 5 estrellas sin comentario**

**Explicación:** En este caso, el cliente ha tenido una excelente experiencia, pero no ha dejado un comentario detallado. Agradecer una valoración de 5 estrellas sin comentario sigue siendo importante para mostrar que apreciamos a todos nuestros clientes.

**Respuesta tipo:**

¡Gracias, María, por tu valoración de 5 estrellas! Nos alegra saber que tu experiencia en [nombre del establecimiento] fue excepcional. Valoramos mucho tus comentarios y estamos encantados de que hayas disfrutado de tu estancia con nosotros. Esperamos darte la bienvenida de nuevo pronto. ¡Gracias por elegirnos!

**Escenario 2: Valoración de casi 5 estrellas aunque incluye algo que no le ha parecido del todo bien.**

**Explicación:** Aquí, el cliente ha tenido una experiencia mayormente positiva pero ha señalado un área de mejora. Es crucial agradecer la reseña positiva  pero nos centraremos en destacar todo lo bueno que ha dicho de su experiencia en nuestro hotel.

**Respuesta tipo:**

"Hola, Maria. Muchas gracias por tu valoración y tus comentarios positivos sobre [nombre del establecimiento]. Nos alegra saber que disfrutaste tu experiencia con nosotros. Igualmente esperamos que disfrutes de nuestros servicios… (poner todo lo que ella ha dicho que le gusta) Gracias por tu tiempo para compartir tu valoración y esperamos verte de nuevo pronto en nuestro hotel.”

**Escenario 3: Valoración de 5 estrellas con comentario positivo**

**Explicación:** En este caso, el cliente ha dejado una valoración de 5 estrellas junto con un comentario muy positivo. Es importante agradecer de manera personal y específica, resaltando algún detalle mencionado por el cliente para demostrar que realmente leímos y apreciamos su feedback.

**Respuesta tipo:**

"Hola, Maria. ¡Muchas gracias por tu increíble reseña de 5 estrellas! Estamos encantados de saber  que disfrutaste de [algún detalle específico mencionado en el comentario, por ejemplo, 'nuestro spa' o 'la experiencia gastronómica'] en [nombre del establecimiento]. Comentarios como el tuyo nos motivan a seguir ofreciendo el mejor servicio posible. Estamos deseando recibirte de nuevo pronto. ¡Gracias por elegirnos y por compartir tu experiencia!”

Bien, hasta aquí hemos visto tres escenarios de posibles respuestas a reseñas positivas, pero... ¿Qué pasa con las reseñas un poco más delicadas de los clientes que no están tan contentos? ¡Vamos a verlas en el próximo módulo! ¡Acompáñame!

De hecho si la respuesta por parte de la empresa es formal y no entra en conflicto ni trata de excusarse un 63% le mejoraría la valoración en las reseñas y un 62% le daría al negocio una segunda oportunidad.

Lo primero de todo vamos a poner un ejemplo como hemos hecho en el modulo anterior. ¿Qué pasa si en la reseña solo nos deja una estrella pero ningún comentario con el que podamos saber que es lo que ha pasado y porque la experiencia del cliente no ha sido satisfactoria?  En ese caso tendremos que da runa respuesta estándar, porque carecemos de información al respeto para poder aportar al cliente una posible solución, o por el contrario si ha sido un fallo por parte de al empresa subsanarlo o pedir disculpas.

Respuesta estándar a una reseña negativa de una estrella pero que no nos ha dejado ningún comentario más : "Hola, María. Lamentamos saber que tu experiencia en [nombre del establecimiento] no cumplió con tus expectativas. Nos tomamos muy en serio los comentarios de nuestros clientes y nos gustaría saber más sobre lo sucedido para poder mejorar. Por favor, ponte en contacto con nosotros en [correo electrónico /número de teléfono/enlace de contacto] para discutir tu experiencia con más detalle. Agradecemos tu feedback y esperamos tener la oportunidad de mejorar tu impresión en el futuro.”

Si nos encontramos  antes una reseña negativa, igualmente hay que responder en 48h horas, si es negativo mejor hacerlo cuanto antes, para que no afecte  a otros usuarios que la puedan ver.

Cuando nos encontramos con una reseña negativa, lo peor que podemos hacer es entrar en una batalla pública con el cliente. Respira hondo y tómate tu tiempo para responder. Agradece al cliente por su tiempo y su opinión, incluso si es negativa, muestra que valoras su feedback. Si reconocemos que la experiencia no fue la esperada debido a nuestras políticas internas, podemos explicar eso de manera amable. Pero lo más importante es invitar al cliente a que nos contacte directamente para resolver cualquier problema. Si parece que solo busca atención, puedes ofrecerle que nuestro director o el responsable de atención al cliente se ponga en contacto con él. La idea es resolver cualquier problema de manera efectiva y profesional, sin entrar en conflictos públicos.

Recuerda que tus respuestas a las reseñas son una oportunidad para construir relaciones sólidas con tus clientes y demostrar tu compromiso con su satisfacción. Siguiendo estas directrices, podrás gestionar de manera efectiva las reseñas positivas y fortalecer la reputación de tu negocio en línea.

La monitorización y el seguimiento de las reseñas de Google My Business son esenciales para cualquier empresa que busque mantener y mejorar su reputación online. Este proceso, también conocido como "Social Listening", permite escuchar conversaciones y menciones para que una marca conozca todo lo que se dice sobre ella en los medios sociales. La escucha social implica rastrear, reunir y analizar datos de conversaciones en línea para obtener datos valiosos. En el entorno digital actual, con la enorme cantidad de datos disponibles, los profesionales de marketing y análisis necesitamos utilizar estas plataformas para entender el comportamiento de los consumidores en las redes sociales.

Las acciones de marketing ya no ocurren únicamente en el entorno offline; la mayoría se desarrollan en el ámbito online. Por ello, la social listening se ha convertido en una parte integral de las estrategias de marketing. No solo las marcas utilizan cada vez más los canales digitales para comunicarse con sus audiencias, sino que los consumidores también han adoptado estos medios como su principal lugar de expresión e interacción con las marcas.

En el sector turístico, los usuarios recurren cada vez más a las redes sociales para buscar inspiración para sus próximas vacaciones. La escucha social permite a las empresas conocer cuál es el sentimiento de los consumidores y la imagen que tienen de la marca y los servicios ofrecidos. Esto les permite ajustar sus estrategias para obtener una mejor conversión y adaptar sus ofertas según las necesidades identificadas durante la escucha.

**Gracias a la escucha social, puedes:**

1. **Conocer y entender mejor a tus consumidores:** El social listening te permite obtener datos de los consumidores con los que crear nuevas formas de atraerlos mediante contenidos que tengan en cuenta sus sentimientos y comportamientos. Conociendo las necesidades de tus clientes, puedes mejorar la atención y el servicio que les proporcionas.

2. **Identificar tendencias y oportunidades:** Las métricas y análisis obtenidos te ayudarán a identificar tendencias tanto de tus consumidores como de la industria en general, convirtiéndolas en oportunidades.

3. **Potenciar tu estrategia de marketing digital:** Al conocer mejor a tus usuarios, podrás mejorar tu estrategia de contenido. Adapta tu contenido en función de los formatos y temáticas que prefieren, haciendo que destaque sobre el de la competencia.

4. **Monitorizar tu reputación de marca y detectar riesgos:** La escucha social te permite proteger y mejorar tu reputación, detectar riesgos y posicionar mejor los esfuerzos de marketing para gestionar crisis de marca y, en algunos casos, prevenirlas.

La escucha social está especialmente diseñada para analizar cantidades masivas de conversaciones, publicaciones y tendencias en redes sociales, permitiéndote dibujar una imagen digital de la actualidad de los consumidores o de una industria. Esto ayuda a las empresas en sus estrategias de inteligencia competitiva, comunicación, desarrollo de negocios y análisis de campañas, entre otras áreas, permitiéndoles tomar decisiones fundamentadas y optimizar sus resultados.

Para ello, utilizamos herramientas que ahora empiezan a incorporar la inteligencia artificial para recabar datos y analizar la demanda de manera más eficiente y accesible. Algunas de estas herramientas son Metricool, Hootsuite y ReviewTrackers. Además, el propio perfil de Negocio de Google ofrece un apartado de análisis de datos. Aunque estas herramientas pueden ser más limitadas, es útil contrastar y revisar la información proporcionada por Google, ya que es el propietario de la herramienta y es importante estar al tanto de cualquier cambio o novedad que implementen en la ficha de negocio.

1. **Importancia de las reseñas para la reputación online y el posicionamiento**:

    - Las reseñas son esenciales para construir una reputación sólida y mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda como Google.

    - Una buena reputación online puede atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes, mientras que una mala puede alejar a los potenciales clientes.

    - Google otorga mayor visibilidad a los negocios con un mayor número de reseñas positivas, lo cual es crucial para el posicionamiento en el sector turístico.

2. **Impacto de las reseñas en la toma de decisiones de los clientes**:

- Las reseñas influyen significativamente en la decisión de los clientes potenciales, especialmente en el sector turístico.

- Los clientes confían cada vez más en las opiniones on line además de las recomendaciones personales.

- Contar con una cantidad considerable de reseñas positivas puede marcar la diferencia entre ser la primera opción para los viajeros o pasar desapercibido.

1. **Social Listening y el impacto de las reseñas en las empresas.**

- La escucha social permite a las empresas conocer el sentimiento de los consumidores y la imagen de la marca, ayudando a ajustar las estrategias y mejorar la conversión.

- Es esencial para identificar tendencias, mejorar la estrategia de contenido y monitorizar la reputación de la marca.

1. **Herramientas y prácticas para gestionar las reseñas**:

- Utilizar herramientas como Metricool, Hootsuite y ReviewTrackers para recabar y analizar datos de reseñas y menciones en redes sociales.

- Aprovechar el análisis de datos proporcionado por el perfil de Negocio de Google para estar al tanto de cualquier cambio o novedad.

- Facilitar el proceso de dejar reseñas para los clientes mediante correos electrónicos de agradecimiento, enlaces directos o códigos QR, y responder rápidamente a todas las reseñas, tanto positivas como negativas, para demostrar compromiso con la satisfacción del cliente y mejorar la percepción pública.