Te cuento, soy Patricia Vela y ayudo a profesionales y a hoteles a potenciar y optimizar sus departamentos de Housekeeping.

En todo este camino, he logrado crear un método denominado Gestión 10 HK que se basa en tres pilares fundamentales:

·       Equipos felices

·       Habitaciones impolutas

·       Huéspedes felices.

Si vas a mi perfil de Linkedln o mi web, verás que dicen que transmito pasión por los hoteles y housekeeping, que se sienten inspirados tras una formación o consultoría y se encuentran con entusiasmo para seguir aprendiendo y ser más profesionales.

Es muy bonito recibir estos mensajes, me entusiasma que se sientan motivados y generar todas esas sensaciones a las personas.

Mi misión es que en cada sesión que imparto o cada visita que realizó en los hoteles sea inspiradora, cercana y puedan consolidar ese amor por lo que hacen.

Y sin más empezamos!!!:..

Permíteme darte un ejemplo que seguramente te resultará familiar: una mudanza. Te estás mudando a tu nueva casa. Piénsalo, cuando nos mudamos, organizamos una serie de tareas que deben seguir un orden específico. Desde buscar la nueva casa, hasta el embalaje de todos los enseres, el traslado de todo, y finalmente el desembalaje y organizar todo en el nuevo espacio. Cada paso es crucial y depende del anterior. Si no nos coordinamos bien, el proceso entero se retrasa y la mudanza se convierte en un auténtico dolor de cabeza. La mudanza es un proceso, y un proceso tiene un objetivo general, en este caso sería realizar la mudanza y que no se rompa o pierda nada.

Y ahora volvamos a nuestra realidad: en Housekeeping. Este es un proceso complejo, y si has estado o trabajado en un hotel, los procesos que te voy a mencionar pueden hacerse familiares:

**Por ejemplo, el proceso de limpieza de las habitaciones del hotel**. Este proceso suele ser de 8 o 9 de la mañana hasta las 16h o 17h e incluye varias etapas:

1. Apertura de turno

2. Acompañamiento y supervisión de habitaciones.

3. Cierre de turno

4. Turno de tarde

5. Turno de noche

**Otro ejemplo sería el proceso de abastecimiento de lencería a los almacenes u offices del hotel**. Este proceso lo realiza el Valet o la persona encargada de la lencería en el hotel. Es

un proceso que comprende las siguientes etapas:

1. Descarga de toda la lencería limpia del camión de transporte de la lavandería de renting.

2. Carga del camión con la lencería sucia.

3. Recuento o pesado de la lencería limpia que ha llegado.

4. Recepción del albarán que se entrega a la dirección del departamento de Housekeeping.

5. Distribución de la LENCERÍA LIMPIA a los offices y almacenes según la dotación establecida.

Y entonces ¿Qué será un procedimiento? ¿Será lo mismo? Vamos a comprobarlo.

Los procedimientos son más específicos: son los pasos detallados que se siguen para cumplir una tarea específica, usualmente realizados por una persona y de manera puntual.

En Housekeeping, nuestros procedimientos son vitales para mantener la calidad y consistencia, incluyendo

1. Procedimiento de limpieza de una habitación de salida

2. Procedimiento de limpieza de una habitación ocupada

3. Procedimiento de limpieza y mantenimiento profundo de una habitación

4. Procedimiento de supervisión de habitaciones.

Os invito a reflexionar sobre cómo estos conceptos se aplican en vuestro propio hotel. ¿Hay áreas donde podríais mejorar la eficiencia? ¿Existen procedimientos que podrían ser más claros o más efectivos? ¡Compartid vuestras ideas y experiencias en los comentarios!

Os veo en el próximo módulo.

Es una parte divertida porque te permite poner a prueba todo lo que has diseñado, verificar que funciona y hacer los ajustes necesarios según la realidad de tu hotel y de tu equipo.

**Entonces, ¿cómo logramos que el equipo ponga en práctica todo esto?**

- No basta con decirles qué hacer; tenemos que explicar por qué es importante y cómo exactamente vamos a lograrlo. Esto ayuda mucho.

- Para que nuestro equipo de Housekeeping se sienta seguro y confiado, necesitan entender todos los detalles detrás de sus tareas.

- Además, es fundamental que no los dejemos solos en este aprendizaje. Vamos a estar ahí, observando cómo avanzan y ofreciendo ayuda hasta que se sientan cómodos con los nuevos procedimientos.

Te pongo un ejemplo:

Supongamos que cambiamos cómo hacemos las camas porque llegó el verano. En vez de nórdicos, vamos a usar piques. ¿Qué hacemos?

1. Primero, explicamos el nuevo proceso paso a paso para este nuevo tendido de cama.

2. Luego, hacemos una demostración. Si podemos, ponemos una cama en una sala del hotel y mostramos cómo se hace.

3. En los días siguientes, acompañamos a nuestro equipo en sus habitaciones para asegurarnos de que todo quede claro.

4. Y no olvidemos tener recursos a mano para cualquier duda. Esto puede ser un enlace digital o unas infografías en lugares comunes del hotel, como la lavandería.

5. También, tiene mucho valor que todos los nuevos estándares tengan un soporte de consulta para que el equipo se dirija ahí ante una duda o a modo de recordatorio. Si nuestro departamento es digital, podemos compartir un link con la información necesaria para que se consulte cada vez que el equipo lo necesite. Ahora, si todavía no estamos al 100% en digital, no hay problema. Podemos crear infografías claras y colocarlas en lugares donde todos puedan verlas fácilmente, como la lavandería o el office.

Y oye, si aunque todo sea digital prefieres tener también las infografías impresas en esos mismos espacios, ¡adelante! Puede que sea un gasto extra, pero vale la pena por los beneficios que trae tener esa información tan accesible para todos.

Y así es como te aseguras que cada uno del equipo esté implementando bien los nuevos procesos. ¡Nos vemos en el próximo módulo!

- Equipo de Housekeeping: ¿Tienen claro cuáles son sus objetivos y los del hotel?

- La dirección del hotel: ¿conoce realmente cómo funciona Housekeeping?.

- La recepción: ¿sabe el tiempo de limpieza de una habitación?

- Housekeeping: ¿Están al tanto de los desafíos que enfrenta la recepción durante el check-in cuando las habitaciones aún no están listas?

Cuando todos en el hotel conocen y entienden cómo funcionan las cosas, no solo en su departamento sino en todo el establecimiento, la empatía hacia los compañeros aumenta y la comunicación mejora. Incluso, la forma en que enfrentamos los momentos más tensos puede cambiar para mejor.

Por ejemplo: cuando una familia con niños llega al hotel después de las 15:00h (que es la hora establecida del check in), uno de los niños llora por cansancio del vuelo que han

tomado y su habitación no está preparada. La recepción se comunica con

Housekeeping pidiendo la habitación y la respuesta que recibe es, no tengo la

habitación asignada todavía, pero tengo otra igual en una planta más arriba.

Esta respuesta ya es resolutiva y empática.

En mi trabajo como consultora hotelera, he visto equipos que, tal vez por falta de motivación o por no entender completamente a los otros departamentos, trabajan más en solitario que en equipo. Una respuesta común podría ser: 'Aún no está lista, dame 20 minutos'. Pero, ¿qué tal si en lugar de eso, nos anticipamos a estas situaciones y colaboramos más?

Los huéspedes no ven 'recepcionistas' o 'camareras de pisos'; nos ven como 'el equipo del hotel'. Y ese equipo debe ser unido.

A veces, la falta de pasión por el trabajo puede hacer más difícil este tipo de colaboración. Pero he aquí algo importante: si las personas realmente disfrutan lo que hacen y además entienden cómo su trabajo impacta en el gran esquema del hotel, se sienten más parte de algo importante.

Y no olvidemos algo esencial: la escucha activa.

El liderazgo en Housekeeping tiene una gran responsabilidad: generar confianza en el equipo. Escuchar activamente es clave. A medida que todos aprenden más sobre cómo funcionan las cosas en los demás departamentos, surgirán preguntas y dudas. Como cuando Patricia dice: 'No sabía eso... no me parece...'

Si decidimos implementar este entrenamiento entre departamentos, debemos estar listos para responder y, más aún, para aprovechar todas las ideas que surjan. Aunque no todas sean aplicables de inmediato, el simple hecho de abrir estas líneas de comunicación ya es un gran paso positivo.

Este esfuerzo vale la pena. No solo mejora nuestra operativa diaria, sino que fortalece nuestro espíritu de equipo y enriquece nuestra cultura laboral.

Imagina esto: cuando un nuevo jugador se une a un equipo de fútbol de renombre, ¿juega su primer partido el mismo día que llega? ¡Claro que no! Necesita un periodo para adaptarse al nuevo entorno, al campo, al vestuario, a los entrenamientos, y al sistema del club. Lo mismo ocurre en nuestro equipo de Housekeeping. Incluso una camarera de pisos experimentada necesita un tiempo para adaptarse y alcanzar los estándares que esperamos en el hotel.

Por ejemplo, cuando incorporamos a alguien nuevo al equipo, hay un período inicial de formación. Este tiempo es crucial. Es imprescindible para que la persona nueva conozca el hotel, aprenda los estándares y desarrolle sus habilidades en este nuevo entorno.

Vamos a hacer un paréntesis y comparar esto con algo que todos entendemos: el fútbol. Imagina que un club importante ficha a una estrella mundial. ¿Crees que esta estrella juega su primer partido el mismo día o al día siguiente de su incorporación? Claro que no. Existe un período de adaptación a todo: al nuevo estadio, al vestuario, a los entrenamientos y al sistema del club. Lo mismo sucede en Housekeeping. Incluso una camarera de pisos con experiencia necesita tiempo para adaptarse y alcanzar el rendimiento esperado en el hotel.

¡No te equivoques en este punto! En mis consultorías y formaciones en Housekeeping, veo a menudo que se espera que en los tres primeros días la nueva incorporación cumpla con el ratio estipulado. Puede que, por la presión de no perder el empleo, lo logren si se les exige, pero... ¿Cómo será su experiencia durante esos primeros días en tu hotel? ¿Qué impresión se llevarán del equipo y de la dirección?

En ningún trabajo se puede esperar una productividad completa en solo dos o tres días. Hay un tiempo de adaptación que es comprensible y necesario si queremos equipos motivados y comprometidos con la atención a nuestros huéspedes.

Por tanto, en todo momento, la gestión de Housekeeping debe realizarse tomando en cuenta la habilidad que el equipo desarrollará a medida que se les va enseñando, acompañando y supervisando.

¿Para qué supervisamos las habitaciones y el hotel?.

A menudo, cuando pensamos en la palabra "supervisión", nos viene a la mente la idea de buscar errores. Pero, ¡NO! La supervisión en Housekeeping va mucho más allá de eso. Se trata de:

1. Comprobar que el estándar de calidad que se ha establecido se esta cumpliendo y funciona.

2. Comprobar la conservación de la propiedad, todos los temas de infraestructuras se están saneando.

3. Reconocer, agradecer al equipo el esfuerzo diario y para enseñarle los puntos de mejora de su producción individual.

Esta supervisión no solo mide el rendimiento, sino que también es una oportunidad para observar las habilidades particulares de cada miembro del equipo, potenciando sus fortalezas y ayudando en su desarrollo profesional.

Por ejemplo:

Imagina que tienes una camarera de pisos que no solo cumple con los estándares de calidad, sino que también tiene paciencia y habilidad para enseñar a sus compañeras. Podríamos estar ante una excelente formadora en potencia. Antes de asignarle esta nueva responsabilidad, es crucial conversar con ella para asegurarnos de que está interesada en este rol. Nada debe imponerse; el consentimiento y la voluntad son claves para el éxito.

Si hacemos un ejemplo en otro entorno: considera a un entrenador de baloncesto que adapta su estrategia al talento y las preferencias de cada jugador. Algunos pueden destacar en la defensa y otros como pívot. El entrenador utiliza estas habilidades para formar un equipo cohesivo, sin obligar a nadie a jugar en una posición que no les convenga.

Un buen liderazgo se demuestra trabajando con las fortalezas del equipo, pero

ayudando a superar debilidades, sin reproches, acusaciones o juzgamientos.

Por tanto, la gestión de Housekeeping funciona mejor para motivar y comprometer

cuando vemos más las fortalezas y las reconocemos. Hay una frase que me gusta mucho en este sentido y que no sé su autoría y la voy a citar aquí: “ ALABA EN PUBLICO Y CORRIGE EN PRIVADO” Como sabemos a nadie nos gusta que nos digan lo mal que hacemos algo en público, delante de un compañero o compañera.

El mejor momento para alabar el buen trabajo y los progresos de los equipo y también de las personas de forma individual es el BRIEFING DIARIO.

Recomiendo muchísimo realizarlo.

EL BRIEFING DIARIO, es un espacio considerado por mi como LA GRAN OPORTUNIDAD.

¡Y sobre el PODER DEL BRIEFING EN HOUSEKEEPING tengo una formación muy buena al respecto, no os la perdáis!