Soy Mateo Bolivar, tengo 23 años y soy colombiano. Llevo 7 años construyendo empresas de tecnología y 5 enfocado en el sector de la hospitalidad.

Desde muy joven decidí apostarle a construir un futuro digital en diversas industrias, pero la que se robo mi atención fue la hotelería. Junto a mi equipo y gracias a los insights de decenas de hoteleros, hemos construido un producto integral que busca democratizar el acceso a tecnología de alta calidad para hoteles alrededor del mundo.

Contler quiere cambiar las reglas del juego para que los hoteles puedan apalancarse de la tecnología para construir el futuro de sus establecimientos. Si quieres conocer más, te invito a contactarme pero ahora; adentrémonos en la digitalización hotelera.

En un mundo donde el 80% de los viajes se planifica, reserva y administra totalmente en línea, la digitalización hotelera no es solo una opción; sino es una necesidad para mantenerse competitivo. En otros cursos, seguramente han explorado la importancia de la página web de su hotel y la conexión con OTAs, entre otros procesos de venta de habitaciones. Esta parte es bien conocida por la mayoría, y supongo que muchos de sus hoteles ya la tienen optimizada. Sin embargo, apostaría a que el 90% de los hoteleros que están viendo este curso todavía atienden las solicitudes de los huéspedes de la misma manera que se hacía hace 20 o 30 años: pedidos de room service a través del teléfono de la habitación, peticiones anotadas en una libreta, reservas de spa en una hoja de Excel, y recomendaciones turísticas en un folleto impreso.

Si todo el proceso de marketing, venta y reserva ocurre de manera digital, ¿por qué dar un paso atrás cuando el huésped llega al hotel? La digitalización de la experiencia del huésped es fundamental y debe ser integral, no sólo estar limitada a la página web del hotel o a los motores de reservas.

Los huéspedes están acostumbrados a lo digital, a tener todo lo que necesiten en la palma de su mano. Asegúrate que la estadía en tu hotel no sea un retroceso en sus hábitos y costumbres.

La digitalización completa de la experiencia del huésped es clave para mejorar su satisfacción, aumentar las ventas internas, reducir costos y optimizar los flujos operativos. Como ejemplo, grandes cadenas hoteleras están adoptando procesos de check-in digital para ahorrar tiempo tanto a los huéspedes como a los recepcionistas. Por otro lado, algunas cadenas de lujo están desarrollando sus propias aplicaciones a modo de “conserje digital” para que los huéspedes puedan comunicar sus necesidades de manera fácil y rápida, además de adquirir más servicios durante su estadía de una manera intuitiva.

Consideremos el caso de un hotel en Singapur, que tras implementar una solución sencilla de reporte de solicitudes , reportó un aumento del 30% en la satisfacción del cliente y una reducción del 15% en los costos operativos gracias a una mejor eficiencia en la gestión de sus recursos.

Por otro lado, siempre me encanta contar la historia de un hotel en Colombia, con quién he tenido la oportunidad de trabajar de cerca. Les hablo de un hotel que con solo implementar un menú digital, logró un incremento de más del 70% sobre sus ventas de Room Service.

Como hemos visto, la digitalización no solo mejora la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, sino que también impulsa el crecimiento económico del hotel. En el próximo módulo, profundizaremos en las herramientas digitales esenciales que todo hotel debería considerar para comenzar su transformación digital.

Vamos a empezar con el corazón de la operación hotelera: el Sistema de Gestión Hotelera, o PMS, y los Puntos de Venta, conocidos como POS. Estas herramientas son esenciales, gestionando todo desde las reservaciones hasta las transacciones financieras para asegurar que las operaciones diarias transcurran sin problemas. Se definen muchas veces como la columna vertebral del hotel. Hay todo tipo de PMS para todo tipo de presupuestos, así que busca el que mejor se adapte a tu realidad y el que mayor soporte pueda brindar en tu región.

Ya sabemos que el PMS y el POS son lo mínimo, pero no podemos pretender destacar cuando nos limitamos a cumplir el estándar y nada más.

Hay decenas de herramientas que puedes utilizar: cerraduras digitales, sistemas de check-in sin contacto, chatbots, menús digitales, sistemas de reservaciones internas, gestores de tareas internas o apps personalizadas para tu hotel. Sin embargo, puede que no necesites todas o que no todas funcionen para ti.

Ahora te preguntarás: ¿cómo puedo hacer para identificar esas áreas? ¿Cómo hacer que la experiencia de mis huéspedes sea única y fluida? Piensa en las tareas repetitivas o tediosas que tus huéspedes y empleados realizan en su día a día. ¿De qué flujo recibes más quejas o dónde sientes que no eres lo suficientemente eficiente?

Cosas como reservar una mesa para la cena, solicitar room service, pedir una toalla o preguntar por recomendaciones turísticas: estos son puntos perfectos para la digitalización.

Supongamos que en tu hotel tienes poco personal en la recepción, pero el teléfono siempre está sonando con huéspedes haciendo solicitudes para su habitación. Quizá necesitan amenidades, toallas, mantenimiento o algún tipo de asistencia. Es muy probable que, en ocasiones, nadie conteste el teléfono o que, al hacerlo, se descuide al huésped que está físicamente allí. Lo cual se traduce en una experiencia de servicio negativa.

¿Qué soluciones puedes manejar?

La opción tradicional puede ser contratar una persona extra encargada únicamente de contestar el teléfono y canalizar las solicitudes.

Una opción de digitalización básica puede ser habilitar una línea de WhatsApp específicamente para solicitudes internas. Con esto, ya no debes estar contestando el teléfono, pero aun así tienes un seguimiento de lo que el huésped pide. Sin embargo, puede tener sus desventajas al parecer poco sofisticado o un poco impersonal. Además, la solicitud debería llegar al departamento encargado, lo que igual tomará tiempo del recepcionista para redireccionar. En el lado positivo, es algo completamente gratis y mejor que el estado actual.

Por otro lado, podrías tener una app que separa cada solicitud por módulos y opciones frecuentes, permitiendo que el huésped pida lo que necesite con pocos clics y, por detrás, llegue al departamento encargado. Puede requerir una inversión inicial, pero a largo plazo reducirá varios costos para tu hotel y es una experiencia muy cómoda para todos.

Otro enfoque puede ser tener una tablet o teléfono en cada habitación para canalizar las solicitudes, si lo que deseas es que tus huéspedes no utilicen su teléfono, sino que todo sea proporcionado por ti. Esto da una experiencia de lujo, pero a su vez es poco práctico y bastante costoso.

Podríamos hacer el mismo ejemplo con cada dolor de cabeza que tengas de manera interna, para evaluar opciones y seleccionar la que mejor se ajuste a lo que necesitas.

Cada hotel tiene sus propios requisitos y limitaciones, y mientras algunas soluciones pueden ser ideales para unos, otros podrían beneficiarse de un enfoque diferente. Lo importante es elegir una herramienta que se adapte no solo a las necesidades operativas del hotel, sino también a las expectativas de los huéspedes.

Si tienes pocas habitaciones, quizá el check-in digital no vaya a transformar la experiencia del huésped tanto como si fueras un hotel de más de 200 habitaciones con largas filas en recepción.

En última instancia, la digitalización tiene que ver con mejorar la experiencia del huésped y optimizar tus operaciones, sin hacer las cosas más complicadas de lo que deberían ser. En el próximo módulo, profundizaremos en cómo estas herramientas pueden realmente elevar el servicio que ofreces.

Cuando algo no es fácil, tendemos a evitarlo. Tomemos el room service, por ejemplo. Las ventas han disminuido drásticamente en muchos hoteles, no porque la comida del hotel sea de menor calidad, sino porque servicios como Uber Eats o Rappi ofrecen una manera más práctica de ordenar comida. Si nuestros servicios no ofrecen una facilidad comparable, estamos dejando la puerta abierta a perder esas ventas potenciales.

Un menú digital, con buen material fotográfico y otros elementos de valor agregado, puede impulsar tus ventas internas. Al nivelar las condiciones con tu competencia externa, te aseguras de no quedar atrás en medio de esta transición hacia la digitalización.

Al digitalizar, podemos personalizar al máximo la experiencia del cliente, anticipando sus necesidades y preferencias, y ofreciéndoles exactamente lo que desean de una manera conveniente y atractiva.

La tecnología nos permite realizar promociones y ventas cruzadas de forma más efectiva. Una aplicación del hotel puede sugerir automáticamente a los huéspedes probar el spa o reservar una cena en nuestro restaurante, adaptando las sugerencias a sus preferencias y comportamiento anterior.

Cuando tus servicios están digitalizados, es más fácil ofrecerlos. Promociones del spa en pareja, descuentos en la carta de licores, todo de manera clara, intuitiva y transaccional. Está comprobado que una publicidad es más efectiva cuando tiene un call to action, una manera directa de realizar la acción deseada. Puedes imprimir folletos con el portafolio de servicios del spa, pero si para reservarlos el huésped debe desplazarse o complicarse demasiado, probablemente pierda el interés comparado a si puede reservar en un par de clics.

Con los datos recopilados, podemos crear ofertas dirigidas y personalizadas que aumenten la probabilidad de aceptación, ajustándonos a los hábitos y preferencias de nuestros huéspedes en tiempo real.

Una vez sabes qué piden, qué no piden y cuándo lo piden, puedes tomar decisiones estratégicas para aumentar tus ventas. Si el único momento en que lo ves es en un informe trimestral, habrás perdido muchas oportunidades de acción.

Digitalizar significa hacer la vida más fácil y agradable para nuestros huéspedes, transformando cómo generamos valor tanto para ellos como para nuestro negocio. Próximamente, veremos cómo mejorar la comunicación y la eficiencia operativa a través de la tecnología.

En la era digital, los huéspedes esperan respuestas rápidas y eficientes. Herramientas como aplicaciones de mensajería, chatbots y plataformas de comunicación digital nos permiten ofrecer precisamente eso, asegurando que cada interacción sea tan eficiente como personal. La tecnología nos da la oportunidad de brindar experiencias excepcionales, donde la rapidez y la precisión son clave para lograr la satisfacción del cliente. Además, los huéspedes ya están acostumbrados a la velocidad de los servicios digitales en su vida cotidiana, lo que aumenta las expectativas que tienen de los servicios de hospitalidad.

Digitalizar la comunicación nos ayuda a manejar las expectativas de manera proactiva. Desde ofrecer check-in anticipado a través de una app hasta enviar notificaciones sobre eventos y servicios especiales del hotel, cada paso que damos está diseñado para maximizar la satisfacción del huésped. La anticipación es una de las mejores maneras de brindar una experiencia memorable y placentera. Por ejemplo, al enviar un correo electrónico o un mensaje de texto antes de su llegada con información sobre el check-in, podemos ayudar a los huéspedes a planificar su estancia de manera más efectiva y reducir cualquier posible ansiedad.

Implementar herramientas digitales también significa reducir errores. Al digitalizar procesos como las reservas de servicios y la gestión de quejas, minimizamos los malentendidos y mejoramos la precisión de nuestro servicio. Además, estas herramientas nos permiten personalizar el servicio para cada huésped, lo que se traduce en experiencias memorables que crean lealtad y buenas reseñas. Al tener todos los datos en un solo lugar, podemos identificar rápidamente las preferencias de los huéspedes y adaptar nuestra oferta a sus necesidades.

La comunicación en tiempo real no solo es conveniente, sino que también es esencial para adaptarse a las necesidades dinámicas de nuestros huéspedes. Con la ayuda de la tecnología, podemos responder a sus preguntas y resolver sus problemas casi instantáneamente. La inmediatez se convierte en una parte fundamental de nuestra oferta de valor y nos permite ofrecer un servicio altamente personalizado. Además, la comunicación en tiempo real permite a los huéspedes recibir información actualizada, como cambios en los horarios de eventos o promociones especiales, lo que mejora aún más su experiencia.

Al mejorar nuestra comunicación a través de la digitalización, no solo estamos elevando la experiencia del huésped, sino también optimizando nuestras operaciones internas. Con herramientas digitales adecuadas, podemos hacer un seguimiento más preciso de las interacciones con los huéspedes, detectar tendencias en las quejas comunes y adaptar nuestras operaciones para mejorar el servicio. La eficiencia resultante nos ayuda a ofrecer un servicio más ágil y orientado a las necesidades del cliente, lo que se traduce en huéspedes más felices y operaciones internas más fluidas. Por ejemplo, los datos recopilados pueden ayudar a identificar picos en la demanda, lo que permite al personal prepararse mejor para los momentos de mayor actividad.

Además, la digitalización puede ofrecer beneficios más allá de la eficiencia operativa. Permite una mejor integración de los diferentes departamentos del hotel, facilitando la comunicación interna y permitiendo que todos trabajen juntos hacia un objetivo común. Por ejemplo, si el equipo de limpieza sabe que un huésped ha solicitado una almohada adicional, pueden asegurarse de que esté en la habitación antes de que el huésped regrese. Esta coordinación entre departamentos eleva la experiencia del huésped a un nivel superior.

En el próximo módulo, veremos cómo estas mejoras impactan en la percepción de nuestra marca y en la lealtad del cliente.

¡Bienvenidos al Módulo 5! Hoy vamos a descubrir cómo la tecnología no solo mejora nuestras operaciones y la experiencia del cliente, sino que también eleva nuestra marca, infundiendo una percepción de lujo y atención personalizada que fideliza a nuestros huéspedes.

En la era digital, la personalización no es solo una opción, es una expectativa. Utilizar tecnología que se adapta no solo a las necesidades funcionales, sino también a las preferencias personales de nuestros huéspedes demuestra un esfuerzo por ofrecer soluciones a medida. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también refuerza la imagen de nuestro hotel como una marca que valora y entiende la individualidad de cada huésped. La personalización puede ir desde recomendaciones de servicios hasta la configuración de la habitación, lo que demuestra que nos esforzamos por brindar una experiencia única y significativa para cada cliente.

La calidad de las soluciones que implementamos habla directamente del estándar de nuestro hotel. Optar por tecnologías de punta y interfaces de usuario bien diseñadas no solo asegura funcionalidad, sino que también transmite un mensaje de lujo y exclusividad. Estas soluciones deben ser intuitivas y amigables para que los huéspedes sientan que están interactuando con una tecnología que les facilita la vida, en lugar de complicarla. Un sistema eficiente y bien diseñado refleja el compromiso del hotel con la excelencia y la sofisticación.

Promocionar activamente nuestras iniciativas tecnológicas a través de todos los canales de comunicación mejora el conocimiento de la marca y destaca nuestro compromiso con la innovación. Esto no solo atrae a nuevos huéspedes, sino que también construye una lealtad duradera entre los actuales. Es fundamental destacar estos esfuerzos en la página web del hotel, en las redes sociales y en comunicaciones directas con los huéspedes, para que todos estén al tanto de las mejoras que estamos implementando y cómo benefician su experiencia.

Medir el impacto de nuestras tecnologías y hacer ajustes basados en el feedback real de los huéspedes es crucial para asegurar que nuestras soluciones no solo se mantengan relevantes, sino que continúen mejorando. Esto refleja un compromiso constante con la excelencia. Las encuestas posteriores a la estancia y las revisiones en línea proporcionan información valiosa sobre las áreas que necesitan mejoras. Además, el análisis de los datos generados por los sistemas digitales permite identificar patrones y ajustar las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.

Incorporar tecnología que refleje personalización, calidad y lujo no solo transforma la experiencia del huésped, sino que también cimenta nuestra reputación como líderes en la hospitalidad moderna. Al seguir este enfoque, posicionamos a nuestro hotel como una opción superior para los viajeros que buscan una experiencia única y sofisticada.

En el próximo módulo, concluiremos nuestro viaje explorando cómo implementar prácticamente estas soluciones digitales, con ejemplos concretos de tecnologías que pueden elevar la experiencia de nuestros huéspedes y mejorar nuestras operaciones.

A lo largo de este curso, hemos explorado cómo la digitalización mejora la operación hotelera, desde personalizar la experiencia del cliente hasta optimizar la comunicación y aumentar las ventas internas. La clave es asegurar que cada solución tecnológica no solo sea funcional, sino también profundamente personalizada para reflejar las necesidades y el carácter de su hotel. Esto significa comprender las expectativas de los huéspedes y las dinámicas únicas de cada establecimiento para seleccionar la tecnología adecuada.

Implementar tecnología que se ajuste a su establecimiento no tiene que ser un desafío. Por ejemplo, en Contler, hemos trabajado para asegurar que nuestra plataforma se pueda adaptar completamente a las necesidades específicas de su hotel, integrando todos los conceptos que hemos discutido. Esto permite que los hoteles implementen soluciones digitales sin interrumpir las operaciones existentes ni complicar el flujo de trabajo.

Al buscar la solución ideal para su hotel, les recomiendo considerar opciones que ofrezcan flexibilidad y personalización total. Contler es una de esas soluciones, diseñada para hacer que la digitalización sea accesible y adaptada a sus necesidades específicas, asegurando que la implementación sea sencilla y sin dolores de cabeza. La tecnología debe facilitar la vida de los huéspedes y del personal, mejorando la eficiencia operativa y brindando una experiencia excepcional.

Gracias por acompañarme en este viaje hacia la digitalización hotelera. Los animo a evaluar sus necesidades, considerar las opciones disponibles y elegir una solución que verdaderamente eleve su establecimiento. La tecnología puede transformar la experiencia de los huéspedes, pero solo si se implementa correctamente y con un propósito claro. Espero que encuentren en Contler el aliado perfecto para esta transformación. ¡Adelante y transformen su hotel en un líder de la hospitalidad digital!