Soy Eider Bueno, Guest Happiness Maker y tengo una misión: Conseguir que cada persona que viaje tenga la experiencia de sus sueños.

Casi nada ¿Verdad?

Si miras en mi perfil de Instagram mis clientes y mi círculo más cercano dicen de mí cosas como que:

- Influyo con mi optimismo.

- Doy lo mejor de mi para mejorar el legado que voy a dejar.

- Y que me contribución en el mundo es simplemente ser yo.

A lo largo de las próximas lecciones me irás conociendo y verás algo que traspasa la pantalla. Mi pasión por acompañarte en este viaje.

¿Empezamos?

A lo largo de estos seis módulos vamos a ver de qué forma puedes evaluar la experiencia actual que se llevan los huéspedes cada vez que se alojan contigo para después crear un plan de acción que les lleve a decir wow.

Hace unos días yo tuve una formación en la que una de las invitadas, que era representante de una agencia de viajes, me dijo que a ella le gustaba plantear los viajes como si cada cliente fuera el único.

En el sector de los viajes, la atención al cliente es igual de gratificante que desgastante y esto nos hace a veces desvincularnos de ese objetivo final de que los viajeros y las viajeras tengan una experiencia memorable.

No sé en qué punto estarás ahora mismo, pero estoy segura de que si llevas varios años en el sector, te habrás alejado de esa imagen en la que ves a una persona que lleva por ejemplo todo el año ahorrando para hacer esas vacaciones o en el caso de los viajeros de trabajo que ha llegado a tu alojamiento, porque va a tener una reunión que va a suponer un antes y un después en su negocio.

Puede que estés teniendo un día duro con muchas reservas, muchas llamadas de teléfono y muchos e-mails y directamente la forma en la que tienes contacto con estas personas no sea la más adecuada o quizás sí y tampoco estás sabiendo verlo.

Para sentar unas bases y que veas de qué manera impacta la experiencia de usuario en cada paso que eran nuestros huéspedes vamos a hacer un repaso rápido por el Customer Journey.

El Customer Journey en el sector de los viajes es completamente diferente al de otros sectores, porque entra en juego el filtro precisamente de la emoción. La primera fase es la de la inspiración, ese momento en el que ni tienen fecha de viaje ni saben exactamente cuál será el destino al que van a viajar, pero están buscando inspirarse. En este momento tenemos que acompañarles no directamente que tomen una decisión sino que les vaya entrando ese gusanillo de querer viajar.

La segunda fase es la de la planificación. Los clientes potenciales van viendo qué fechas tienen y si les encaja el presupuesto. Ahí ya van cayéndose diferentes fichas en cuanto al tipo de alojamiento, el sitio en el que está etc. pero todavía no han dado el paso de hacer el clic final. Aquí será fundamental acompañarles con información más práctica cuando nos llamen o cuando nos envíen un e-mail saber aprovechar cada una de las oportunidades y estar ahí para ellos.

La tercera fase, que es la central en esta ruta, es la de la reserva. El momento en el que realizar la compra ya se han decidido y están apunto de realizar la transacción. Este proceso es importante que sea lo más fácil posible, con cero fricciones y que encuentren a cada paso eso que les hace reafirmar que están haciendo una buena compra.

Después, como no, viene la fase del viaje esa fase en la que lo están viviendo los tenemos mucho más cerca. Están en casa y tenemos que hacer que la experiencia sea exactamente como la han pensado incluso ir un poquito más allá y exceder siempre sus expectativas. Cuidarles cuando los tenemos en casa, ya que es fundamental para ofrecer el servicio por el que nos han pagado y para dar el salto directo a la siguiente fase del Customer Journey.

La fidelización, el post viaje. Cómo lo van a recordar, cómo nos vamos a comunicar con estas personas después de que se hayan alojado en nuestra casa para que nos recomienden y vuelvan a reservar. Es fundamental conocerlos bien y saber de qué forma quieren que se de ese acercamiento.

¿Ves claramente diferenciadas estas fases en tu alojamiento?

Si todavía no lo tienes claro, no te preocupes en los siguientes módulos verás cómo trabajarlas.

Numbers, numbers.

Y aquí hay dos tipos de personas, esas a las que les encantan las estadísticas y recabar datos y el grupo mayoritario en el sector turístico las personas a las que les encanta la atención al cliente se desviven en el servicio pero no saben o no dedican especial atención a mirar los números.

Yo era de esas.

Médico de forma 100% vocacional al sector turístico me encanta contar historias, viajar y cómo vas a ver en los próximos módulos hacer todo lo posible, porque los clientes tengan una experiencia de 10 y vuelvan. Pero nunca me han interesado, especialmente los números hasta que uno de mis mentores de negocios me dijo una vez que los números son totalmente objetivos hasta el punto de que hay veces que pensamos que algo no está funcionando cuando en realidad sí que lo hacen.

Y esto lo puedes ver por ejemplo en las personas que tienen enfermedades crónicas. Hay veces que puedes sentirte súper bien cuando en realidad por dentro hay algo que no está funcionando tan bien y con un análisis puedes ver que necesitas medicación.

Y por el contrario hay momentos en los que se sienten más bajos y puede que tomen una medicación que no les haga efecto porque realmente lo que les pasaba era que estaban cansados o que necesitaban alguna otra cosa.

Y eso es precisamente lo que nos pasa a nivel empresarial, que si no revisamos nuestros números, podemos pensar que todo va bien y que en realidad no sea así.

La experiencia de usuario lo engloba todo desde, el primer contacto que tienen contigo en una feria o en redes sociales hasta después de alojarse contigo cuando están en casa y siguen pensando en lo maravilloso que ha sido el viaje.

Y en todo ese recorrido hay diferentes datos que te van a decir fríamente, sin ningún tipo de emoción, como es la experiencia de los viajeros.

¿Sabes qué porcentaje de interacción tienes en redes sociales o qué porcentaje de conversión? Es decir, cuál es el porcentaje de personas que hacen clic en ese famoso link de la biografía y saltan a tu web.

¿Sabes cuál es el porcentaje de conversión de tu página web o incluso de tu atención telefónica? Es decir, de todas las personas que llaman pidiendo disponibilidad cuántas acaban reservando.

¿Sabes cuál es el nivel de satisfacción de tu restaurante? ¿O de la empresa de Transfer con la que trabajas?

Numbers Numbers Numbers que te darán respuestas sin emoción.

Antes de pasar al siguiente módulo en el que ya pasamos a la acción, te sugiero que escojas solo 3 áreas de tu alojamiento, de las cuales vas a revisar los números. Esas que marcarán realmente una diferencia.

Anótalo en tu Workbook y seguimos.

Algo que veo habitualmente, en la mayoría de los negocios, me atrevo a decir, es que nos ponemos a crear cosas y yo me incluyo sin preguntar a las personas para las que las estamos creando.

Quizá estás aquí pensando que hay áreas de tu experiencia de usuario que tienes que mejorar y realmente justo eso que crees que tienes que cambiar es lo que más les gusta tu cliente ¿Te lo has planteado?

Y no estoy hablando por hablar. A principios de año, lancé una encuesta a diferentes grupos de viajeros en la que una de las preguntas era qué es lo que más valoran ellos de un alojamiento.

La respuestas posibles serán tres: El trato personalizado, es decir, que sepan quién soy, tener servicios 24/7 o una buena atención ¿Cuál crees que fue la opción más votada?

En una época en la que se habla de hiper personalización y Chatbots que te respondan directamente a eso que tú has preguntado y a las necesidades exactas que tú puedes tener lo más lógico es que pienses que la opción más votada fuera “que sepan quién soy exactamente”. Pues nada más lejos de la realidad un 89,5 % respondió que lo más relevante como huésped era una buena atención.

Yo misma hubiera dicho que la más botada iba a ser la de la hiper personalización.

Esto demuestra que muchas veces si no preguntamos, no sabemos qué es lo que realmente buscan nuestros huéspedes.

Así que, como ejercicio clave de esta lección y para poder seguir adelante, te invito a hacer un pequeño cuestionario de tres preguntas nada más.

Y antes de perderte en pensar qué quieres preguntar, piensa en las áreas que has planteado en el módulo anterior para saber qué quieres conseguir.

Yo por ejemplo, cuando yo creé mi cuestionario tuve bien claro que en los alojamientos ibais a querer diferentes cosas. Una de ellas cómo ganar más dinero o cómo sacar más rentabilidad, otra de ellas, cómo generar más reservas directas y por último, cómo crear una mejor experiencia de usuario. En base a eso generé un cuestionario con 15 preguntas diferentes.

El mío lo utilicé a modo de caso de estudio, te recomiendo que lo hagas mucho más corto y con un máximo de cinco preguntas. Cuando sepas exactamente qué conclusiones quieres sacar, entonces crea un formulario con esas tres únicas preguntas y envíalo a toda la lista de clientes que tengas sin miedo.

Da como máximo una semana para que respondan, porque si no a la gente se le olvida y cuando tengas todas las respuestas es hora de sacar conclusiones.

Puedo oír los grillos desde aquí y no pasa nada. No estás solo.

Nos esmeramos por dar el mejor servicio a nuestros clientes pero lo hacemos siempre desde este lado del mostrador.

Y eso funciona ideal cuando estamos empezando.

Esa chispa de las primeras veces, llegar a una empresa o un puesto nuevo con ganas de comernos el mundo. Pero a los pocos meses… nos empachamos.

Con los clientes, igual que en la vida, salir de la rutina es imprescindible. ¿Cómo vamos a sorprender a alguien si estamos con la cabeza en cuadrar las vacaciones del equipo o buscar a un nuevo recepcionista?

Tómate un break.

Reserva 1 día para convertirte en cliente de tu alojamiento. Sé que es raro al principio pero es muy necesario.

Si formas parte de un grupo con varios hoteles lo tienes fácil, alójate en uno de otra ciudad. Y si vas a hacerlo en el tuyo, reúnete antes con el equipo.

Tod@s pasarán por ser clientes del alojamiento por un día. Y no lo harán llegando y entrando a una habitación directamente. Pasarán por todo el proceso. Estas son las 4 etapas.

1 - Buscad información como si fuera para cualquier otro alojamiento. Si no trabajarais allí ¿Qué os llamaría la atención? Fotos, reseñas positivas, o negativas ¿Llamarías por teléfono para pedir información?

2- Realiza el proceso de reserva completo. Si lo vas a hacer a través de la web, crea un código de descuento del 100% para cada persona. Y, si alguien lo hace por teléfono, que lo haga como un cliente misterioso y reserve a otro nombre.

3- El día D. Tanto tú como cada persona que pase por el proceso deberá llegar al hotel a horas diferentes y hacer el check in como un cliente más. Si hay que esperar, esperará y se le dará toda la información que se da a los clientes cuando llegan por primera vez.

4- La estancia. Dedícate a disfrutar,a sentir lo mullida que es la cama (o no), a pedir del room service o utilizar el spa. Para esto puedes asignar un presupuesto determinado o derecho a una actividad por persona, por ejemplo.

5- Bye bye, la salida. Vive el check out y los días de después pasando por el mismo proceso que los clientes. ¿Te sientes acompañado? ¿Reservarías otra vez?

Cuando todo el equipo pase por este proceso, recoge las conclusiones del estudio y utilizalas para pulir la experiencia que viven tus clientes en el día a día.

En este caso, te vas a poner las pilas con el Customer Experience y seguro que pretendes mañana ser el alojamiento con la experiencia más increíble que se haya visto en tu ciudad.

Siento pincharte el globo, pero esto va a llevar su tiempo y por eso tienes que escoger un orden de áreas o departamentos con el que después vas a trabajar.

En las lecciones anteriores, hemos visto cada uno de los pasos del Customer Journey y recabado datos. Pues bien, ahora lo que tendrás que hacer será seleccionar una única área del Customer Journey y ponernos manos a la obra.

Y ¿Cómo lo vamos hacer? Utilizando los resultados que hemos obtenido en los dos módulos anteriores.

Lo primero como en todo en la vida es establecer prioridades ¿Con qué finalidad queremos mejorar el Customer Experience o mejor dicho de dónde partimos?

¿Lideras un alojamiento que ya factura bien, tiene buenas reseñas y clientes felices pero quieres darle ese giro de tuerca extra que hará que todavía sean más felices y factures más?

O por el contrario, ¿Quieres implementar lo aprendido en este curso porque ves que tienes que darle un push a tu facturación y crees que la experiencia del cliente te va ayudar a ello?

Como sabrás en cualquier acción que vas a tomar en tu empresa y en la vida es fundamental saber dónde estás actualmente. Esto ya lo hemos visto en las anteriores lecciones y a partir de ahora tendrás que ponerte una meta. Esa que va a marcar los próximos pasos. La que nos va ayudar a construir ese puente, entre dónde estamos ahora y nuestro destino.

Teniendo claro que lo que queremos es mejorar la experiencia de usuario directamente o aumentar la facturación a través de la experiencia de usuario. Lo que harás ahora es seleccionar una de las áreas o uno de los departamentos de tu alojamiento.

Sería genial mejorar nuestra reputación en redes sociales, nuestra conversión a la página web, el número de reservas que entran a través de nuestro motor directo, el proceso entre la reserva y el checkin, la experiencia durante la estancia y la fidelización del cliente posterior a ella, pero siendo realistas sabemos que esto no es posible.

Así que vamos allá con todos los datos que has conseguido antes para decidir en qué fase del Customer Journey te quieres centrar.

Si ya tienes todo muy por la mano, un negocio que funciona bien y lo que quieres es que sea reconocido por la buena experiencia de usuario, te recomendaría que te enfocaras en las dos fases centrales del Customer Journey, las que van entre la reserva y la estancia y la propia estancia.

Ahí es donde puedes crear ese efecto wow que marcará, sin duda la diferencia entre la experiencia, cómo se estaba gestionando hasta ahora y cómo va a ser la nueva.

Si por el contrario, quieres que sea la experiencia de usuario, la que impulse todo el resto de áreas de tu alojamiento y eso impacte notablemente en tu facturación. Te recomiendo que te centres en la fase pre reserva y reserva y en la fase Post venta.

Cuando ya tienes todo esto decidido te quedará el último paso que son las personas. ¿Quiénes son las personas que van a llevar a cabo todo este nuevo proceso?

Aquí tendrás que valorar si lo vas a hacer tú mismo, si vas a contar con tu equipo interno, si tienes personas que lo pueden llevar a cabo o si vas a tener que contratar a alguien.

Para cualquiera de los tres casos todo va a depender de lo mismo de siempre: el tiempo que tengas, los conocimientos que tengas y la capacidad de invertir.

Ya ves que te lo explico todo muy paso a paso y por bloques porque no quiero que te salgas del camino. Lo importante con este curso es que asientes un punto de partida y un camino, una ruta de viaje perfecta para que cuando quieras implementar cambios en esa experiencia de usuario que os va a diferenciar lo hagas sobre seguro.

Este sexto módulo trata de establecer tus indicadores de éxito.

Hasta ahora hemos evaluado todos los datos y hemos trazado un plan para conseguir una meta pero ¿Cómo vas a ver que has conseguido lo que realmente te habías planteado?

Eso solo se puede saber teniendo unos indicadores de éxito claros. Y estos indicadores de éxito van a depender de la meta final que te hayas marcado.

Te voy a poner el ejemplo de uno de mis clientes. Para ponerte en situación, aunque manteniendo el anonimato te diré que es un Hotel que está en México y lo que ellos querían era conseguir más reservas directas a través de su página web. Cuando nos pusimos a hacer un análisis completo nos fijamos que en su plaza, es decir en su destino, era bastante fácil llegar a un 90 % de ocupación anual.

Por lo tanto había que ver de qué forma les llegaban a ellos los clientes.

Cuando trabajas en un destino, que ya funciona bien lo que tienes que ver es por qué canales llegan las reservas y si te compensa, y en esto ya no nos vamos a meter porque daría para otro curso. A donde yo quería ir es que si el 80 % de tus reservas están entrando a través de las OTAs y las quieres llevar hacia la página web. Hay un largo camino por recorrer y ahí es donde empezamos a trabajar.

En el caso de mi cliente, toda la información de valor sobre el alojamiento, incluidas las mejores fotos estaban solamente en Booking.com. Esto quiere decir que cuando nosotros entramos a la web, había fotos generales del hotel, pero no las había de las habitaciones por ejemplo y la forma en la que se hacían la reservas a través de la web era o vía WhatsApp o con un link que nos lleva a Booking.com directamente. Por lo tanto todas las personas que estaban entrando a la web acaban comprando si o si a través de Booking.com porque es mucho más conocido y además si son clientes internacionales es más difícil que te manden un WhatsApp o te llamen.

Nuestro indicador de éxito en todo este proceso ¿Cuál fue? De buenas a primeras instalar instalar un sistema de reservas que funcionará correctamente a través de la web.

Y después nos fuimos poniendo pequeños hitos a conseguir. El primero de ellos fueron 10 reservas directas durante el primer mes a través de la web. El segundo de ellos 15.

Te puede parecer un número muy conservador pero piensa que era un hotel que hasta hacía una semanas no tenía nada de nada implementado para hacer reservas a través de su web.

Es más, todas las personas que habían visitado su web ya estaban mentalmente entrenadas para que esa web no estuviera lista para hacer reservas.

Así que el objetivo tenía que ser realista, nuestro indicador de éxito era 10 reservas el primer mes.

Y esto es lo que tienes que hacer tú una vez que tienes tu big picture, tu imagen macro, con todos los datos que has recabado a lo largo de los últimos módulos y pensar en pequeños wins que te van a llevar a esa gran meta final.

Te dejo revisando los datos y pensando en cuáles van a ser esos indicadores de éxito. Una vez que lo tengas, tu auditoría, estará completa y solamente te faltará ponerte manos a la obra