C’est une activité que j’exerce essentiellement en nom propre bien que je sois également passée par la case sous-location professionnelle.

J’apprécie également voyager, ce qui me permet de connaître les deux côtés de la barrière : le côté voyageur et le côté loueur. Ça me permet de m’inspirer chez mes confrères loueurs et dans les hôtels pour proposer les meilleures expériences possibles à mes clients.

Si j’aime voyager autant que louer, cela laisse entendre que je ne suis pas sur place pour gérer mes locations. Effectivement, j’ai fait de l’automatisation et de la gestion à distance mon cheval de bataille : je suis persuadée qu’on peut être un bon hôte sans forcément se créer un deuxième métier ni se mettre la rate au coeurs bouillon. 

Dans cette formation, je vais vous partager certains de mes process pour, justement, gérer à distance et de façon automatisée en restant efficace et centré sur la satisfaction client.

En tant que meublé de tourisme, vous n’êtes pas un hôtel. Les clients ne vont pas forcément pouvoir venir à votre réception, tout simplement parce qu’en général, il n’y en a pas ! Il est donc extrêmement important d’anticiper l’accueil de vos voyageurs ainsi que toutes les étapes de leur séjour. Car la relation client, c’est un tout qui participe à la bonne fluidité du séjour.

Et un séjour fluide et sans problème, c’est un voyageur content qui va laisser un bon commentaire, améliorant la visibilité de votre annonce et entraînant encore plus de réservations. C’est un cercle vertueux !

Pourquoi alors est-ce important d’inclure Booking dans ses plateformes de réservation ? Déjà, c’est LA source de trafic numéro 1, loin devant Airbnb ! Mais c’est une clientèle assez spécifique : la clientèle Booking est habituée aux hôtels. En effet, à la base, Booking était fait pour les hôtels, mais la plateforme s’est ouverte peu à peu aux meublés de tourisme et aux autres types de logements. Ce qui signifie que :

- Elle n’a pas toujours conscience de réserver chez un particulier et non pas dans un hôtel.

- Elle n’a pas toujours conscience que par conséquent, l’arrivée risque d’être autonome et elle ne lit donc pas les instructions d’arrivées.

- Vu qu’elle ne lit pas toujours les instructions d’arrivées, les appels intempestifs de voyageurs Booking sont plus courants que sur d’autres plateformes comme Airbnb.

Il est donc particulièrement important d’anticiper au maximum cette relation client afin d’assurer une satisfaction maximum du côté voyageur et une tranquillité maximum du côté hôte.

Par ailleurs, il faut garder en tête que l’extranet Booking est complexe, et pas forcément que pour les hôtes. L’interface Booking peut aussi être perçue comme complexe par les voyageurs. Par exemple, souvent, les voyageurs ne voient tout simplement pas la messagerie Booking dans leur application ou sur le site s’ils utilisent le site internet. Ils peuvent donc plus facilement passer à côté des messages que vous allez leur envoyer.

Enfin, contrairement à Airbnb, Booking offre des avantages spécifiques à ses clients : les plans tarifaires sont plus nombreux et différents et il y a même un programme de fidélité appelé Genius. 

Le programme Genius est une initiative de Booking.com destinée à mettre en avant les partenaires qui se distinguent par la qualité de leur service. Il s'agit d'un programme marketing exclusif qui offre une visibilité accrue sur la plateforme. Le principe est simple : en rejoignant Genius, votre établissement est mis en avant par un logo spécial, un classement amélioré et des actions marketing spécifiques réalisées par Booking.

En moyenne, les établissements partenaires Genius bénéficient d'une augmentation significative de leur visibilité et de leurs réservations. Les statistiques fournies par Booking.com indiquent des résultats intéressants :

- une hausse de 70 % des vues dans les résultats de recherche,

- une augmentation de 45 % des réservations,

- et une croissance des revenus de 40 % (après déduction du coût de la réduction Genius).

Il est important de noter que ces chiffres sont des moyennes et peuvent varier en fonction des spécificités de votre logement et de votre localisation.

Pour devenir partenaire Genius, votre logement doit remplir certaines conditions. D'abord, il doit être ouvert à la réservation sur la plateforme Booking.com. Ensuite, il doit avoir reçu au moins trois commentaires clients. Enfin, il doit afficher une note moyenne d'au moins 7,5 sur les commentaires.

En intégrant le programme, une réduction Genius de 10 % est automatiquement appliquée à votre logement le moins cher et le plus populaire. Cette initiative peut renforcer votre attractivité auprès des clients en recherche de bons plans.

C’est le signe sur Booking, les clients se sentent vraiment choyés et ont tendance à être un peu plus exigeants. Il va donc falloir assurer sur la relation client !

La relation client est extrêmement importante : les voyageurs apprécient savoir qu’ils peuvent contacter quelqu’un pendant toute la durée du séjour et surtout ils aiment quand leur séjour se déroule sans encombre. En tant que meublé de tourisme, vous n’êtes pas un hôtel. Les clients ne vont pas forcément pouvoir venir à votre réception, tout simplement parce qu’en général, il n’y en a pas ! Il est donc extrêmement important d’anticiper l’accueil de vos voyageurs ainsi que toutes les étapes de leur séjour. Car la relation client, c’est un tout qui participe à la bonne fluidité du séjour.

Et un séjour fluide et sans problème, c’est un voyageur content qui va laisser un bon commentaire, améliorant la visibilité de votre annonce et entraînant encore plus de réservations. C’est un cercle vertueux !

Pourquoi alors est-ce important d’inclure Booking dans ses plateformes de réservation ?

Déjà, c’est LA source de trafic numéro 1, loin devant Airbnb !

Mais c’est une clientèle assez spécifique : la clientèle Booking est habituée aux hôtels. En effet, à la base, Booking était fait pour les hôtels, mais la plateforme s’est ouverte peu à peu aux meublés de tourisme et aux autres types de logements. Ce qui signifie que :

- elle n’a pas toujours conscience de réserver chez un particulier et non pas dans un hôtel.

- elle n’a pas toujours conscience que par conséquent, l’arrivée risque d’être autonome et elle ne lit donc pas les instructions d’arrivée.

- vu qu’elle ne lit pas toujours les instructions d’arrivée, les appels intempestifs de voyageurs Booking sont plus courants que sur d’autres plateformes comme Airbnb.

Il est donc particulièrement important d’anticiper au maximum cette relation client afin d’assurer une satisfaction maximum du côté voyageur et une tranquillité maximum du côté hôte.

Par ailleurs, il faut garder en tête que l’extranet Booking est complexe, et pas forcément que pour les hôtes. L’interface Booking peut aussi être perçue comme complexe par les voyageurs.

Par exemple, souvent, les voyageurs ne voient tout simplement pas la messagerie Booking dans leur application ou sur le site s’ils utilisent le site internet. Ils peuvent donc plus facilement passer à côté des messages que vous allez leur envoyer.

Enfin, contrairement à Airbnb, Booking offre des avantages spécifiques à ses clients : les plans tarifaires sont plus nombreux et différents et il y a même un programme de fidélité appelé Genius.

Le programme Genius est une initiative de Booking.com destinée à mettre en avant les partenaires qui se distinguent par la qualité de leur service. Il s'agit d'un programme marketing exclusif qui offre une visibilité accrue sur la plateforme. Le principe est simple : en rejoignant Genius, votre établissement est mis en avant par un logo spécial, un classement amélioré et des actions marketing spécifiques réalisées par Booking.

En moyenne, les établissements partenaires Genius bénéficient d'une augmentation significative de leur visibilité et de leurs réservations. Les statistiques fournies par Booking.com indiquent des résultats intéressants :

- une hausse de 70 % des vues dans les résultats de recherche,

- une augmentation de 45 % des réservations,

- et une croissance des revenus de 40 % (après déduction du coût de la réduction Genius).

Il est important de noter que ces chiffres sont des moyennes et peuvent varier en fonction des spécificités de votre logement et de votre localisation.

Pour devenir partenaire Genius, votre logement doit remplir certaines conditions. D'abord, il doit être ouvert à la réservation sur la plateforme Booking.com. Ensuite, il doit avoir reçu au moins trois commentaires clients. Enfin, il doit afficher une note moyenne d'au moins 7,5 sur les commentaires.

En intégrant le programme, une réduction Genius de 10 % est automatiquement appliquée à votre logement le moins cher et le plus populaire. Cette initiative peut renforcer votre attractivité auprès des clients en recherche de bons plans.

C’est le signe sur Booking, les clients se sentent vraiment choyés et ont tendance à être un peu plus exigeants. Il va donc falloir assurer sur la relation client !

Ce livret d’accueil doit comporter tous les éléments utiles concernant votre logement :

Présentation de vous et de votre logement : Incluez une brève introduction de vous-même en tant que propriétaire ou gestionnaire, ainsi qu'une description de votre logement, y compris ses caractéristiques uniques et ce qui le rend spécial. Vous mettre en avant va permettre d’humaniser votre business : les voyageurs auront véritablement l’impression d’être chez vous et cela peut inciter au respect de votre bien ! Moi, par exemple, j’aime bien raconter l’histoire de mon bien surtout s’il a nécessité beaucoup de travaux. Cela permet de montrer à vos voyageurs que vous vous êtes impliqué dans votre bien et qu’il revient de loin.

Vos coordonnées en cas de problème : Assurez-vous de fournir vos coordonnées, telles que votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail, pour que vos locataires puissent vous contacter en cas de problème ou de question. Spécifiez également les numéros d’urgence dans votre pays : parfois, les voyageurs sont des voyageurs étrangers et ils ne connaissent pas forcément les numéros d’urgence de la police, du samu ou des pompiers.

Le règlement intérieur : Indiquez clairement les règles de votre logement, comme les heures de silence, les restrictions concernant les animaux domestiques, l'interdiction de fumer, etc. Cela permettra d'éviter les malentendus et de maintenir un environnement agréable pour tous. Pensez à mettre les mêmes règles sur l’extranet Booking ! C’est très important à anticiper en cas de problème !

Le rappel des modalités de départ : Précisez les procédures de départ, telles que l'heure de départ, les consignes pour laisser les clés et les étapes à suivre pour rendre le logement propre et rangé. Rendez ces éléments bien visibles puisque cela fait partie des choses importantes au bon fonctionnement de vos rotations.

Le code WiFi : Fournissez le nom du réseau et le mot de passe pour que vos locataires puissent se connecter facilement à Internet.

Les informations concernant les poubelles ou le tri sélectif : Expliquez comment et où éliminer les déchets, ainsi que les consignes de tri sélectif, pour encourager vos locataires à respecter l'environnement.

Des informations pratiques sur la région : Proposez des suggestions pour les activités locales, les restaurants, les transports en commun et les sites d'intérêt. Cela aidera vos locataires à profiter pleinement de leur séjour et à découvrir les meilleures attractions de la région.

Consignes de sécurité : Donnez des informations sur les équipements de sécurité présents dans le logement, tels que les détecteurs de fumée, les extincteurs ou les caméras de surveillance, ainsi que les consignes à suivre en cas d'urgence. Soyez transparents sur la présence de caméras. Notez qu’elles sont tout bonnement interdites dans les espaces privatifs mais autorisées dans les espaces communs : cela doit clairement être indiqué dans l’annonce, mais expliquer leur présence est préférable pour une meilleure tolérance de vos voyageurs.

Recommandations personnelles : Partagez vos recommandations personnelles pour les restaurants, les cafés, les magasins et les attractions locales. Vos locataires apprécieront d'obtenir des conseils d'initiés pour découvrir des endroits moins connus ou des expériences uniques.

Plan du quartier : Ajoutez un plan du quartier avec des repères pour les commerces de proximité, les transports en commun, les parcs et autres points d'intérêt. Cela aidera vos locataires à se familiariser avec la région et à planifier leurs déplacements.

EN BONUS : des liens vers des tutos vidéos (itinéraire, utilisation de certains équipements d’électroménager “complexes”).

Vous pouvez créer gratuitement un livret sur Canva. Une fois que le livret est prêt :

- soit vous l’exportez par PDF, vous le mettez à disposition dans un Drive avec un lien public que vous allez partager par message.

- soit vous l’exportez en format photo, et vous pouvez mettre des photos dans vos messages d’arrivée sur Booking.

Les notices : Fournissez des instructions claires et simples pour l'utilisation des appareils ménagers, tels que le lave-linge, le lave-vaisselle, le four, la télévision et le système de chauffage/climatisation. Cela facilitera la vie de vos locataires et évitera les problèmes ou les dommages potentiels. Les tutos vidéo sont également une bonne idée : ils vous éviteront de devoir réexpliquer à chaque fois.

Pensez surtout à ne pas jeter les notices de tous les appareils que vous avez acheté : si vos explications pour utiliser les appareils ne sont pas suffisantes, vous pourrez renvoyer le voyageur vers les notices… et donc vers sa responsabilité en tant que voyageur qui a loué un logement dans lequel il est censé être autonome.

Créer une FAQ : Au fur et à mesure de vos réservations, vous allez voir les questions les plus récurrentes chez les voyageurs. Vous pouvez récupérer ces questions récurrentes et en faire une FAQ !

Deux possibilités :

- paramétrer des réponses automatiques directement sur Booking. Néanmoins, cette option peut éventuellement irriter le voyageur si la réponse n’est pas suffisamment personnalisée ou si la réponse est passée à côté d’une subtilité dans sa question.

- Envoyer une FAQ via PDF directement via un lien sur Drive (comme pour le livret d’accueil) ou en format image.

Pour cela, il suffit d’aller sur une réservation en particulier effectuée par l’un de vos voyageurs et cliquer sur son nom.

En cliquant sur son nom, vous pourrez voir une sorte de fiche récapitulative du client sur Booking : 

Cela permet de voir le passif du client sur Booking et ses habitudes de voyage (à savoir : est-ce qu’il a l’habitude d’annuler ses réservations par exemple). Certains clients ont l’habitude d’annuler leurs réservations car ils utilisent Booking uniquement pour faire une réservation qui va servir de justificatif pour faire une demande de visa par exemple. Cela est embêtant car ce type de réservation va monopoliser votre calendrier pendant une longue période, amenuisant vos chances d’avoir une nouvelle réservation par la suite, surtout si la réservation est annulée à la dernière minute et que vos conditions d’annulation sont souples. N’hésitez pas à contacter votre voyageur pour lui demander ce qu’il en est. Une fois une preuve écrite collectée, vous n’aurez aucun mal à le signaler à l’OTA pour faire annuler la réservation abusive.

**BONUS** : Peut-on annuler un voyageur, même s’il n’a pas été signalé par le passé ?

Est-ce possible d’annuler le voyage d’un voyageur qui a réservé dans votre bien ? Il peut arriver des situations où, en tant que propriétaire, vous pouvez être tenté d'annuler la réservation d'un voyageur. Cependant, il est important de comprendre les conséquences que cela peut entraîner.

Les plateformes de réservation en ligne accordent une grande importance à l'expérience du client. En effet, pour ces plateformes, le client est roi. L'annulation d'une réservation par l'hôte peut causer un grand désagrément au voyageur, et par conséquent, elle est généralement mal vue par les OTA.

Si vous annulez le séjour d'un voyageur sans raison valable, ou si vous le faites de manière désorganisée et dans un court délai, vous pourriez être soumis à des pénalités. Ces pénalités peuvent être financières, telles qu'une amende ou une retenue sur vos paiements futurs. Booking a pour habitude d’accepter les annulations de l’hôte mais lui facturent des frais de relogement : et là, c’est aléatoire, le prix dépend de ce que Booking a trouvé pour reloger votre client. De plus, cela pourrait aussi affecter votre classement sur la plateforme et réduire la visibilité de votre annonce. À partir du moment où votre voyageur est arrivé sur place, il aura la possibilité de laisser un commentaire : si son relogement s’est mal passé, il sera forcément tenté de s’exprimer négativement sur votre logement.

Il est donc recommandé de minimiser autant que possible les annulations de votre part.

Si cela devait néanmoins arriver, le mieux est d’essayer de s’arranger avec le voyageur en communiquant : lui expliquer que le logement n’est finalement pas disponible en raison d’un cas de force majeure (un dégât des eaux, un départ de feu, un nid de frelons asiatiques… libre à vous de donner la bonne raison ou pas). Proposez-lui de le rembourser intégralement de son séjour, voire de l’aider à trouver autre chose si le préavis est court. En général, les voyageurs sont compréhensifs. Après tout, qui a envie de dormir près d’un nid de frelons asiatiques ? ;)

Répondre aux voyageurs et être disponible pour eux est l’une des choses les plus chronophages dans la location courte durée. Il faut donc vous préparer à avoir des questions et faire votre maximum pour anticiper.

Avec le temps, vous allez voir que certaines questions sont redondantes… car ce qui semble évident pour vous ne le sera pas forcément pour votre voyageur, surtout si votre bien a une configuration particulière. Nous avons déjà évoqué la FAQ pour gagner du temps. Mais aujourd’hui, avec l’intelligence artificielle, vous avez la possibilité de gagner encore plus de temps en plus d’avoir une orthographe irréprochable. ChatGPT3.5 est accessible gratuitement et peut faire des merveilles !

L’autre aspect frustrant, c’est lorsqu’un voyageur vous pose une question sur un sujet que vous avez déjà anticipé. Par exemple, un voyageur qui vous écrit pour vous demander les codes d’accès alors qu’il les a déjà reçus. Ils vont même vous appeler : c’est souvent le cas avec Booking ! Dans ce cas, deux possibilités :

- vous répétez sans cesse et frôlez le burnout,

- ou alors vous jouez l’efficacité et vous laissez le voyageur se débrouiller au risque d’avoir un commentaire mitigé.

La loi de Pareto m’a imposé de me concentrer sur l’efficacité. Mais vous allez voir que parfois, les voyageurs finissent par trouver tout seul lorsque vous ne répondez pas dans la minute… Il y a probablement un juste milieu à trouver entre l’absence de réponse et la réponse immédiate : répondre entre 15 et 30 minutes est tolérable. C’est aussi souvent un délai suffisant qui permettra au voyageur de chercher un peu et de vérifier s’il n’a pas déjà reçu l’info qu’il cherche… Car c’est humain, le premier réflexe de quelqu’un, c’est de choisir la facilité et de vous appeler. Si vous ne répondez pas, il passera au plan B et cherchera. Et là, miracle ! Il trouvera l’information et soit il cessera de vous solliciter, soit il s’excusera et dira qu’il a finalement trouvé ce qu’il cherchait.

Détendez-vous par rapport à cela : en cas d’extrême urgence, ce n’est de toutes façons pas vous qu’il faut appeler. C’est la police, le SAMU ou les pompiers ! Il n’y a aucune gravité en général alors il ne faut pas paniquer, rester calme, et relativiser.

Il y a des nuisances causées par vos voyageurs et ce sont les voisins qui vous informent. Dans ce cas, prévenez gentiment vos voyageurs qu’ils font trop de bruit. Sachez qu’un détecteur de décibels peut être installé dans votre logement et que c’est légal. Cela pourra vous donner raison en cas de litige car les décibels seront enregistrés. Si le bruit persiste, n’hésitez pas à informer vos voyageurs que vous allez appeler la police. En général, les plateformes de réservation sont assez intransigeantes avec cela : c’est leur image qui en dépend ! En effet, les logements loués en location courte durée ont parfois une mauvaise image : pour désigner un logement loué en courte durée, on parle souvent “d’un Airbnb” : on désigne les logements loués de cette façon par le nom d’une marque ! C’est donc directement la réputation des marques qui est en jeu et les OTA apprécient montrer qu’ils collaborent avec les autorités locales et que leur présence est bénéfique. Ils vont donc lutter contre tout ce qui peut leur donner une mauvaise image.

Il y a un dysfonctionnement important, comme une coupure d’électricité, d’eau, ou pas d’eau chaude ou de chauffage. Là, il faut pouvoir réagir rapidement dès le problème évoqué. Anticipez ce problème en prévoyant les cas non-conformes auxquels vous pourrez faire face. Si vous avez un ballon d’eau chaude, enregistrez une procédure que vous pourrez transmettre aux voyageurs pour vérifier si le ballon d’eau chaude est bien allumé. Ici, je m’inspire un peu des protocoles de vérification des opérateurs téléphoniques. Vous savez, quand ils vous disent “avez-vous bien redémarré la box ? avez-vous bien vidé votre cache ?” Cela permet d’éliminer bon nombre de problèmes superficiels. Si le problème persiste, c’est là que votre personne à tout faire entre en jeu. C’est une personne, comme votre prestataire ménage, que vous devriez avoir contacté au préalable pour l’informer de votre activité en location courte durée et de vos éventuels besoins en intervention rapide. Ce n’est pas à la survenue d’un problème qu’il faut commencer à contacter des plombiers ou des chauffagistes…

Le ménage n’a pas été fait ou est mal fait. Là encore, il faudra avoir prévenu votre prestataire ménage de cette éventualité et prévu la conduite à tenir si le problème survient. Il faudra être réactif pour venir faire le ménage rapidement ou proposer une option de relogement à vos voyageurs. Pour éviter la frustration de votre client, en cas de retard du ménage, il faut bien évidemment le prévenir dans la mesure du possible, mais si c’est trop tard, vous pourrez proposer un remboursement partiel ou total des frais de ménage en fonction de la gravité de la situation.

**BONUS** : certains voyageurs vont jouer la carte de la mauvaise foi pour obtenir un remboursement. Ils vont sciemment mentir en disant par exemple que le ménage n’a pas été fait ou a été mal fait. Certains vont jusqu’à prendre des photos de micro détails comme le morceau de poussière oublié sur la plainte derrière le meuble TV pour créer un scandale et se plaindre auprès des plateformes de réservation. Ces gens-là savent en général parfaitement bien comment fonctionnent les plateformes et savent qu’avec la moindre preuve, ils peuvent prétendre à une réclamation. Anticipez : demandez à votre prestataire de ménage de prendre des photos à chaque rotation de façon à avoir une preuve datée et imagée de la dernière intervention. Pensez également aux détails comme la poussière derrière le meuble TV : être irréprochable au maximum niveau ménage vous permettra de parer à ce type d’attaques. Ne cédez pas au chantage : en tant que loueur de qualité qui fait son maximum pour proposer des logements conformes et propres, faites valoir vos arguments auprès des plateformes de réservation ! 

**Solution n°1 : anticiper !**  

De mon point de vue, c’est la communication qui permettra de transformer une situation tendue en une situation apaisée. Communiquer, expliquer, être pédagogue, permettra à vos voyageurs de mieux vous comprendre et donc d’être plus indulgent.  

💡 **Cas concret** : récemment, j’ai eu une problématique de ménage non fait à l’arrivée des voyageurs. Le problème, c’est que mon prestataire était dans l’incapacité totale de se déplacer ce jour-là. Il a donc fallu que je trouve très rapidement une solution : soit un autre prestataire en mesure de se déplacer au pied levé, soit un relogement. J’ai finalement opté pour le relogement. J’ai communiqué en permanence avec mes voyageurs, me confondant en excuses et en expliquant la situation et surtout les raisons de cet échec. En 1h30, je leur ai retrouvé un appartement aux prestations similaires et près de l’adresse initiale. Les voyageurs ont été très satisfaits et même surpris de ma performance et m’ont finalement laissé un bon commentaire.  

Pour éviter également que les voyageurs oublient de vous laisser un commentaire (car les voyageurs sont plus prompts à laisser un commentaire quand ça s’est mal passé plutôt que quand ça s’est bien passé…), n’hésitez pas tout simplement à leur rappeler ! Lors de votre message de check-out, vous pouvez demander aux voyageurs de ne pas hésiter à vous faire des retours constructifs en privé, tout en vous laissant un commentaire 5 étoiles !  

Pensez également à laisser rapidement un avis à votre voyageur sur Airbnb : si vous laissez trop traîner et que vous vous rendez compte qu’ensuite votre voyageur vous a laissé un avis insuffisant, il sera trop tard pour le contacter et lui demander de reconsidérer sa notation.

**Solution n°2 : réagir face aux mauvais commentaires.**  

Les mauvais commentaires ne sont pas forcément une fatalité et vous avez globalement 3 façons de réagir face à cela :  

- **La solution amiable** : si le courant est bien passé avec votre voyageur et qu’aucun problème majeur n’a eu lieu pendant le séjour, mais que le voyageur n’a pas laissé un excellent commentaire car il ne se rend pas compte de l’impact que cela a sur votre business, n’hésitez pas à lui écrire.  

- **Le recours aux plateformes** : dans certains cas, notamment en cas de commentaires abusifs, vous pouvez toujours tenter de faire appel aux plateformes de réservation. Votre dossier sera traité au cas par cas. Il faut savoir que sur Booking par exemple, à partir du moment où votre voyageur s’est présenté au logement, même s’il n’a pas pu accéder pour X ou Y raisons, Booking lui donnera la possibilité de laisser un commentaire. Il n’y a aucune garantie de succès mais cela se tente.  

- **La réponse publique** : si aucune technique n’a fonctionné, et même en attendant que les plateformes réagissent, n’hésitez pas à laisser un commentaire public pour contre-argumenter. C’est très important car les voyageurs consultent les avis et il est important d’apporter votre version des faits qui est souvent assez différente de celle des voyageurs.

**Solution n°3 : supprimer un commentaire négatif et mensonger, est-ce possible ?**  

La question que beaucoup de loueurs se posent et sur laquelle ils se cassent souvent les dents, c’est la suppression d’un mauvais commentaire qui en plus est basé sur de fausses allégations. C’est particulièrement frustrant car, bien entendu, il est difficile de faire supprimer un mauvais commentaire.  

Chez **Booking**, c’est quasiment mission impossible. À partir du moment où le voyageur est venu chez vous, Booking estime qu’il a le droit d’en penser ce qu’il veut… Il vous faudra téléphoner au service client pour leur exposer la situation si vous estimez avoir été lésé. Dans de rares cas, ils feront peut-être un geste, mais cela dépendra totalement de leur bon vouloir.  

Chez **Airbnb**, c’est différent ! Il y a une petite technique qui peut aider à pousser Airbnb à supprimer un commentaire. Il va falloir avoir un peu de suite dans les idées mais cette technique a été utilisée efficacement par moi-même ainsi que par plusieurs autres loueurs. Elle consiste à éplucher la politique de commentaires de Airbnb et à pointer tous les éléments qui ne respectent pas ladite politique dans le commentaire incriminé.