Pero primero, lo primero: ¿qué es la recepción?

La recepción del hotel es el área donde los huéspedes llegan, son recibidos y hacen el check-in y check-out. Debería contar con algunos sofás para que los viajeros cansados se relajen mientras alguien más se encarga del papeleo en un escritorio cercano. Este escritorio debería tener a alguien sonriente, bien vestido, con una placa con su nombre y la solución a todos los problemas que uno pueda imaginar. Se les llama recepcionistas y son uno de los miembros del personal más importantes en cualquier hotel.

¿Por qué? Porque son prácticamente el único punto de contacto garantizado. Aunque un huésped no quiera hablar absolutamente con nadie, sí o sí necesitará hablar con el recepcionista en algún momento. Son la voz y la cara del hotel de una manera más potente que, por ejemplo, un botones o un gerente. Pueden marcar la diferencia entre un buen recuerdo de una estancia y una mala reseña más efectivamente que nadie. Por eso, es esencial que A) sepan lo que están haciendo y B) representen al hotel de una manera adecuada y entrañable. Además de eso, tienen una lista de tareas diarias larguísima que ahora repasaremos.

Uno. Saludos y check-ins. Como te he dicho, los recepcionistas suelen ser el único punto de contacto entre un huésped y un miembro del personal.

Cada lugar tiene sus propias preferencias, pero a lo que siempre deberías aspirar es a ser 'eficiente', 'cálido' y 'acogedor'.

Dos. El check-out es casi tan importante, aunque puede parecer un proceso más sencillo. A menudo es simplemente entregar una llave y decir adiós, pero eso es desde el punto de vista del huésped.

Desde la perspectiva del recepcionista, es la última oportunidad de pedir a un huésped satisfecho que deje una reseña en Google, TripAdvisor o donde sea más efectivo a la hora de traducir opiniones favorables en reservas directas.

Tres. La gestión de reservas es el verdadero meollo de la jornada de un recepcionista. Actualmente, las reservas que vienen de diferentes canales suelen automatizarse mediante una combinación de un PMS (Sistema de Gestión de Propiedades) y un channel manager (o gestor de canales). Sin embargo, es deber de cualquier recepcionista monitorear las reservas con una semana o más de anticipación. Si existe una forma de evaluar el rendimiento de un recepcionista, es o bien las reseñas de los huéspedes o la fluidez de las reservas y check-ins.

Cuatro. Responder consultas también es una gran parte del trabajo de un recepcionista. Aunque la descripción de tu puesto no diga que necesitas saber todo sobre cada parte del hotel, cualquiera que llame desde su habitación esperará que lo sepas, así que tenlo en cuenta.

Dentro de 'consultas', por supuesto, hay quejas que manejar, coordinación entre departamentos, servicios de conserjería y protocolos de seguridad. En otras palabras, debes poder calmar a alguien si su tele no funciona correctamente, organizar para que mantenimiento lo repare o lo reemplace, proporcionarles una cuenta de Netflix por las molestias y asegurarte de llamar a un médico si pasan demasiado tiempo viendo la pantalla y se quedan ciegos.

Después de que todo esto esté hecho y superado, quedan el resto de las tareas que hay que hacer a diario, sí o sí.

Cada hotel tiene su propio sistema de gestión financiera, y cualquier recepcionista que se precie debería ser capaz de explicarlo.

Puede que tengas una caja fuerte o un cajón o un colchón bajo el que meter sobres marrones, pero más vale que lo sepas porque serás el responsable.

Luego está el cambio de turno al final del día con el siguiente recepcionista o portero de noche. En algunos hoteles se hace con una libreta y un post-it, pero hoy en día la mayoría de los sitios tienen una solución digital.

Debería incluir toda la información que debería saber el siguiente recepcionista: el último recuento de efectivo, los próximos registros y los huéspedes que ya se han quejado un par de veces y a los que hay que tratar con pinzas.

Por último, pero quizá lo más importante, mantenlo ordenado. Los huéspedes lo verán mejor y será más fácil de usar. Flores, vasitos para los bolígrafos… todo eso.

Y eso es todo por ahora. En el próximo módulo te hablaré sobre las habilidades de comunicación indispensables para cualquier recepcionista que aspire a ser el mejor en su rol. ¡Nos vemos pronto!

¡Este módulo es sobre habilidades de comunicación! Sí, estoy hablando de esas dos palabras que todos ponen siempre en su currículum porque queda bien. Pero, ¿qué significan realmente? Vamos a averiguarlo.

Las habilidades de comunicación se pueden dividir en dos categorías: verbal y escrita. No verbal es otra categoría por sí misma de la que me encantaría hablar en algún momento, pero por el bien de la lección de hoy, solo veremos esas dos y comencemos con la verbal primero.

La comunicación verbal es la transmisión de información, pensamientos, ideas y sentimientos a través de palabras habladas. Debe entenderse que una buena comunicación verbal es muy bidireccional y que también es apropiado ser un buen oyente, de lo que hablaremos.

Como recepcionista, tus palabras, tono y mensaje siempre deben comunicar que estás ahí para dar la bienvenida y ayudar. De todos los miembros del personal de un hotel, los recepcionistas deberían comunicarse de la forma más formal, y te daré dos buenas razones de por qué.

En primer lugar, la comunicación formal es más automática. No tienes que pensar en lo que estás diciendo, simplemente lo sueltas como el dar los “buenos días” a tus vecinos sin que te hayas tomado todavía el café.

“¿Cómo puedo ayudarle, señor?” es una frase que debería ser tan natural como respirar para un recepcionista de hotel.

En segundo lugar, nunca sabes con quién estás hablando y cómo les gusta que les hablen, así que lo formal es la apuesta más segura.

Por supuesto, si llegas a llevarte bien con un huésped o te piden que lo hagas, entonces baja la formalidad. De lo contrario, trátales como a la realeza.

Debes estar listo con información útil en todo momento e ir al grano en cada interacción. Nadie se acerca a un mostrador de recepción para charlar porque sí. Si alguien pregunta cuántas habitaciones hay disponibles, respondes sí o no, la planta, la categoría, el precio y preguntas si les gustaría reservar. Si ocurre una charla casual entonces genial, pero nunca a costa de un buen servicio.

Cuando se trata de resolución de conflictos, el único enfoque es una disculpa sincera y asumir la responsabilidad.

“Lamento mucho que haya tenido esa experiencia, señora, permítame resolverlo de inmediato.”

Finalmente, tratarás con personas de todo el mundo, así que sé abierto a la idea de que es posible que tengas que hablar despacio y claramente o incluso usar una aplicación para comunicarte.

Estar en un lugar donde no se domina el idioma ya es bastante complicado, como para añadir la sensación de alienación que puede provocar un recepcionista que trate tu lengua materna como una molestia. Un hotel debe emanar tolerancia cultural como si fuera la ONU y en esa analogía el recepcionista es el máximo representante de la organización.

Cuando se trata de comunicación escrita, un buen recepcionista debería aplicarla para cualquiera o todas de las siguientes tareas: enviar correos electrónicos, toma de mensajes, correspondencia con huéspedes, interacción en redes sociales, informes, comunicación de políticas y documentación.

Los correos electrónicos tienen tanto que ver con el tono como la comunicación verbal y las reglas son las mismas: no sabes con quién estás hablando, así que trátale como a los Reyes de Inglaterra, ya sea para confirmar una reserva o para responder a una consulta sobre disponibilidad.

El secreto de apuntar mensajes está en los detalles. Necesitarás desarrollar una taquigrafía excelente. Si te dicen “Dile que le veré mañana en el restaurante chino en la Calle Salamanca a las 7 de la tarde” tú apuntas “Chino, Calle Salamanca, 19 horas, mañana”.

La correspondencia con los huéspedes es un tipo de comunicación muy particular que perdura en los lugares más elegantes, como aquellos en los que hay caramelos de menta en la almohada y agua con limón en el vestíbulo. Suelen ser notas escritas a mano para clientes habituales, celebridades, recién casados, etcétera. Normalmente se redactan en un ordenador, se escriben a mano y luego las firma el director o el propietario.

En cierto modo, la participación en las redes sociales entra en la categoría de responder a las reseñas. Como recepcionista, podrías encargarte de publicar contenido en las redes sociales de tu establecimiento, pero no es para nada tu especialidad, aunque es una buena forma de ascender profesionalmente en cualquier institución, ya que suele ser un trabajo que no interesa a mucha gente. Sin embargo, los recepcionistas son ideales cuando se trata de participar en las redes sociales, sea bueno, malo o feo. Es básicamente la versión informática de la comunicación que se hace detrás de un mostrador, pero en lugar de que un huésped descontento se te acerque para echarte la bronca, tienes a alguien comentando tus fotos diciendo que había una corriente de aire en su habitación. Emplea el mismo enfoque, pero escrito con el teclado, y verás que se agradece.

La comunicación política —lo siento, el baño está fuera de servicio— suele estar a cargo de la recepción. Sí, se puede escribir con bolígrafo en un post-it, pero es mejor entregarlo en algo plastificado y con un logotipo. Todos los sitios elegantes en los que he trabajado suelen tener una colección de carteles listos para cualquier situación. Si trabajas en un sitio donde no la tienen, crear una es una buena iniciativa.

Al igual que con esta comunicación, lo mismo ocurre con los informes y los documentos: la información es clave y la formalidad es simplemente una distracción. En estas ocasiones es muy importante que un recepcionista vaya simplemente al grano.

Por supuesto, debo advertirte de que, aunque yo no confiaría en las habilidades lingüísticas de la inteligencia artificial para todo esto, son muy útiles si un día no te sientes especialmente creativo.

Esto es todo en cuanto a las habilidades de comunicación que tendrás que desarrollar. Nos vemos en el próximo módulo, dedicado al servicio de atención al cliente.

En primer lugar, necesitas algo que la gente dice que solo las mujeres pueden hacer, y en realidad nadie puede hacer. En la medida de lo posible, un buen recepcionista debe ser capaz de realizar múltiples tareas a la vez.

“Pero espera”, dirás, “acabas de decir que no es posible”. “¿Entonces cómo lo hago?”

El hecho es que el multitasking no es posible. No es posible hacer dos cosas al mismo tiempo, al menos no bien. Lo que sí es posible, y lo que un buen recepcionista debe ser capaz de hacer, es alternar entre tareas en un instante según lo dicte la necesidad de la situación.

Permíteme darte un ejemplo. Si estás registrando a alguien y el teléfono comienza a sonar y notas un gran charco de agua en el vestíbulo, ¿qué deberías hacer?

La respuesta es que organices la limpieza del charco, pidiendo disculpas al huésped e indicando la razón por la que lo estás haciendo. Si completas el registro y el teléfono sigue sonando, entonces contéstalo. Si terminas el registro y el teléfono ha dejado de sonar, entonces devuelves la llamada.

Esas son tres cuestiones que requieren atención y todas se resuelven, pero no mediante el multitasking. No, el verdadero multitasking es la priorización, y para perfeccionar la habilidad en términos de trabajo de recepción necesitas abordar las cosas en términos de jerarquía por urgencia. Es 'el primer huésped que llega, el primer huésped que es atendido', ya sea por teléfono o en persona.

Mientras tanto, si alguien no está siendo prioritario, señálale que estarás con él en breve.

Y, obviamente, todos los arreglos jerárquicos quedan anulados si hay un peligro presente, como el charco en este escenario. Otros peligros clásicos son personas ebrias, correr en interiores y no tener papel higiénico. Soluciónalos inmediatamente. Prioriza.

La siguiente habilidad clave de servicio al cliente para la recepción es la resolución de problemas. Para más de la mitad de los problemas que encontrarás, llamarás a alguien más. Es parte de tu rol. Si se tratase de un camarero, un botones o un gerente recurriendo constantemente a otros para solucionar problemas, diría que es un servicio al cliente claramente malo, sin embargo, para un recepcionista, gran parte de su capacidad para solucionar problemas reside precisamente en saber a quién llamar.

La mejor manera de mantenerse al tanto de este conocimiento es mantener una ficha con la información junto al teléfono. Por lo general, esto se organiza para que el huésped que pregunta no pueda verlo, dando la impresión de que conoces todos los números que necesitas saber de memoria. Una vez más, como en la lucha libre o la magia de cerca, en la hostelería la percepción importa mucho más que la realidad.

Pero, ¿qué pasa cuando no es simplemente cuestión de llamar a alguien? ¿Qué pasa si el problema está en el teléfono, por ejemplo? ¿Qué pasa si el problema está frente a ti y es agresivo? En este punto podría ser útil que dividas los tipos de problemas que encontrarás según el huésped, dividiéndolos en tres categorías.

Primero: tienes aquellos con un problema común y una mente tranquila y quieren que se resuelva. Fácil. Saben que los errores ocurren y si te estás comunicando correctamente, siendo educado, positivo y asumiendo la responsabilidad, se sentirán tranquilizados por cada uno de tus movimientos. Aún más si parece que conoces los números de teléfono necesarios de memoria.

Segundo: tienes aquellos que tienen un problema común y por alguna razón se comportan de manera errática. Tu comportamiento es extra importante aquí porque no solo necesitas resolver el problema, sino también calmar al huésped. Lo lograrás en la mayoría de los casos aumentando la sensación de seguridad y aparentando estar del lado del huésped y empatizar más de lo que suele ser necesario.

Por tanto, un simple "Lo siento, señor, ahora mismo llamamos al portero" se transforma en "Señor, lamento profundamente el inconveniente. Permítame llamar al portero de inmediato. Mientras tanto, le invito a descansar un momento."

Nunca les des la impresión de que exageras. Sé condescendiente con ellos. Es lo que necesitan en ese momento. A lo mejor ni siquiera son así habitualmente, quizá tengan un mal día. Sea como sea, no te corresponde juzgar. Bueno, excepto en la tercera categoría.

En tercer lugar, están las personas que pueden tener un problema o no, pero no importa, porque buscan pelea. Quieren montar una escena. Siendo cínicos, te diría que les incites a insultar para que puedas decir "Realmente no hay necesidad de ese tipo de lenguaje, señor", pero no, porque eso es realmente lo que deberías intentar evitar aquí.

Hay gilipollas por ahí. Conocerás a algunos. Cuando te encuentres con uno en la recepción, tu mayor preocupación debe ser la serenidad de la zona en general. No les digas que mantengan la calma, mantenla tú. Tu objetivo es que salgan de allí o dejen de hablar lo antes posible.

El otro tipo de problema es un problema grave. Y atención - un problema no se convierte en serio simplemente porque alguien está molesto-. Alguien se ha caído. Hay fuego. Un problema serio exige seriedad. Abandona las cortesías y utiliza un lenguaje conciso para comunicarte con quien necesites.

Si sueles ser educado y formal, decir simplemente "Por favor, muévase, señor" o "Llame a un médico" comunica exactamente la gravedad de la situación. Utiliza conscientemente el lenguaje directo como herramienta cuando te lo exijan.

Otro aspecto imprescindible de la atención al cliente es estar al tanto de la tecnología que se utiliza en el hotel. Conoce al dedillo los atajos de teclado del software del hotel. Aprende a teclear.

¿Sabes cuando ves a alguien utilizar los atajos del teclado de una forma que te parece antinatural, como si estuviera marcando un número de teléfono sin siquiera mirar la pantalla? No siempre lo han sabido, han tenido que aprender. Como recepcionista que desea ofrecer un servicio fluido y eficaz, debes hacer que todas y cada una de las opciones de software que utiliza tu hotel se conviertan en algo natural para ti.

Bien, esto es todo en cuanto a las habilidades de atención al cliente que deben desarrollar los recepcionistas, ¡espero que hayas tomado apuntes! Nos vemos en el próximo módulo sobre gestión de tareas.

Escritorio despejado, pisapapeles, bolígrafos en tazas, etc. En este módulo, estoy hablando de cómo mantener la recepción de un hotel ordenada metafísicamente.

Aparte de artistas problemáticos y académicos excéntricos, un espacio de trabajo desordenado suele ser indicativo de un espacio mental desordenado y viceversa. Basta con decir que, si ordenas tus tareas, el escritorio seguirá.

Entonces, “¿cómo lo hago?”, preguntas. Aquí están mis seis mejores prácticas en cuanto a la gestión de tareas para recepcionistas de hotel.

En primer lugar, planear con anticipación. Haz esto en tus hábitos, en tu trabajo y en tus entregas de turno. Revisa tu calendario y programación para el día y anticipa cualquier período de mucha actividad, eventos o fechas límite que puedan afectar a tu carga de trabajo. Prepara con antelación cualquier documento, material o equipo que puedas necesitar y tenlos a mano. Comunícate con tu equipo y otros departamentos sobre cualquier actualización o cambio importante que pueda afectar la recepción. Al planificar con anticipación, puedes reducir el riesgo de sorpresas y retrasos que puedan interrumpir tu flujo de trabajo.

Por ejemplo, imprime una lista de check-ins pendientes a mitad de turno y también al finalizarlo.

En cada revisión, asegúrate de que las llaves estén preparadas para cada habitación asignada, idealmente una por cada ocupante, y añade las que hagan falta. Si esperas un check-in o check-out masivo en algún momento,

comunícalo previamente a los botones para que puedan ayudar con el equipaje, o tal vez a un gerente para que puedan ayudar con los propios check-ins.

En segundo lugar, prioriza. Una priorización efectiva y precisa es clave para realizar las tareas y mantener el orden. Tomar decisiones lleva tiempo. Tomar decisiones mientras intentas hacer algo más conduce a errores tanto en la decisión como en la tarea. La indecisión es una jungla y la priorización es tu machete. Puede que tengas que lidiar con múltiples demandas y solicitudes al mismo tiempo, pero no todas son igualmente urgentes o importantes. Necesitas poder evaluar la situación y decidir en qué tareas enfocarte primero y cuáles delegar, posponer o rechazar. Una forma sencilla de priorizar las tareas es usar la matriz de Eisenhower

, que divide las tareas en cuatro categorías basadas en su urgencia e importancia: hacer, delegar, programar y eliminar. Al priorizar tareas, puedes evitar perder tiempo y energía en asuntos triviales o irrelevantes y centrarte en lo que más importa.

En tercer lugar, tecnología. Ya he hablado de la importancia de usar la tecnología desde una perspectiva de servicio al cliente en el último módulo, así que aquí lo abordaré desde un ángulo pragmático que también se relaciona con mi cuarto punto: mantenerse organizado.

No importa si prefieres el papel y bolígrafo y hacer negocios cara a cara. El mundo se está moviendo en esta dirección por una razón. La tecnología es más confiable y organizada que lo que solemos hacer los humanos. Solo te quejas de ella porque requiere que aprendas algo. Cambia tu actitud de adoptar nuevas tecnologías de reticente a entusiasta y no solo ahorrarás tiempo, sino que también impresionarás a tus superiores a medida que tus colegas acudan a ti en busca de ayuda para aprender lo que tú te aseguraste de hacer desde el primer día.

En quinto lugar, la Flexibilidad. Es gracioso que diga esto porque contradice mucho de lo que acabo de decir y es tan obvio que casi no hace falta mencionarlo. Va de la mano de la priorización. Hay que saber adaptarse a las circunstancias cambiantes y a las situaciones inesperadas que puedan surgir en la recepción. Puede que tengas que atender urgencias, reclamaciones, cancelaciones o peticiones de última hora que te obliguen a cambiar tus planes o prioridades. Tienes que ser capaz de pensar y encontrar soluciones creativas a los problemas. También tienes que saber lidiar con el estrés y la frustración y mantener una actitud positiva y tranquila.

En pocas palabras, flexibilidad significa capacidad para cambiar de actitud y comportamiento en función de las necesidades de cada cliente y dejarlo todo de un momento a otro en cuanto la tarea que tenemos entre manos deja de ser prioritaria.

Por último, y esto es una especie de advertencia, pero también es importante tenerlo en cuenta, el control de multitudes.

El trabajo de recepción suele ser muy blanco o negro. Es tranquilo o una locura. Naturalmente, todo el mundo quiere ser atendido primero. En cuanto veas que empieza a formarse cualquier tipo de caos, o antes idealmente, levanta ligeramente la voz, manteniendo la cortesía, y pide a la gente que forme una fila ordenada. Esto puede salvar la estancia de los huéspedes porque, al ser una figura autoritaria, evitas que el vestíbulo se convierta en un lugar de posibles enfrentamientos y hostilidad que podrían haber condicionado toda su estancia.

Este consejo puede no ser tan práctico en el día a día como los demás, pero cuando se necesita, se convierte en un auténtico salvavidas. Aplica estos seis consejos y verás cómo tus tareas, y por extensión, tu desempeño y el funcionamiento de la recepción, fluirán de manera más autónoma.

Nos vemos en el próximo módulo sobre las mejores prácticas generales.

He cubierto las tareas que uno debe esperar tener en su lista diaria de tareas, las habilidades que uno debe buscar desarrollar y perfeccionar, y los mandamientos que uno debe seguir para mantenerse organizado en esta posición, que requiere organización. La teoría está toda ahí y argumentaría que lo que queda por aprender depende del hotel en el que termines trabajando. No puedo decirte las reglas a seguir, así que en cambio, te nombraré mis cinco mejores prácticas. A cualquier recepcionista le beneficiaría seguirlas para sobresalir dentro de los parámetros que he establecido en los cuatro módulos anteriores.

En primer lugar, interactúa con los huéspedes. Sí, realiza el check-in y organiza un botones para llevar sus maletas, pero también es tu responsabilidad conectar con el huésped. A muchos recepcionistas se les entrena para hacer diferentes preguntas en cada etapa de la interacción. "¿Cómo ha ido el vuelo?" o "¿Estás aquí por negocios o placer?" son ejemplos clásicos de lo que estoy hablando. Estas son preguntas que permiten que la conversación continúe sin que se vuelva demasiado personal. Por supuesto, como con todo en la hostelería, usa el sentido común para ver si un huésped quiere estar completamente solo o no, pero generalmente verás que este no es el caso.

Los recepcionistas no son meros asistentes; su verdadera función es dar la bienvenida a los huéspedes. No se trata de entrevistarlos, sino de mantener una conversación amena hasta el momento de decirles “disfruta tu estancia”.

De este modo, se logra que se sientan lo más cómodos posible, facilitando que acudan a ti en caso de necesitar algo más. Este enfoque ayuda a establecer una atmósfera de confianza y cordialidad desde el primer momento.

En segundo lugar, adhiérete a las políticas de la empresa. Cada empresa las tiene y aunque generalmente se te anima a tener un poco de personalidad, eres un actor y el escenario es el hotel, así que sigue el guion. He visto recepcionistas que son divertidos, cálidos pero un poco más familiares con los huéspedes de lo que a los propietarios les gustaría y fueron despedidos. Esto es solo una política, por cierto. Al comenzar en un nuevo trabajo y en general, establece tu reputación como un engranaje confiable en la máquina aprendiendo y obedeciendo las reglas en tiempo récord.

En tercer lugar, sé un miembro del equipo. Tu capacidad para llevarte bien con tus compañeros de trabajo y colaborar será muy evidente desde el principio. También es esencial para tu éxito.

Es posible que te encuentres asistiendo a los botones en el vestíbulo, cargando y trasladando maletas de entre 10 y 20 kilos, ya que algún huésped podría necesitar ayuda con su equipaje o un paquete pesado.

Igualmente, podrías tener que ser ágil atendiendo llamadas mientras tus colegas están ocupados registrando a un grupo numeroso. Como miembro del personal de recepción, eres parte de una entidad mayor que mantiene las cosas funcionando sin problemas y debes estar listo, dispuesto y ser capaz de intervenir en todo momento.

Además, la estética lo es todo. En la industria hotelera, la presentación física importa, razón por la cual los hoteles invierten en su decoración, así como en servicios de limpieza diarios.

Los miembros del personal deben ser fácilmente identificables por la formalidad de su vestimenta, la pulcritud de su peinado, entre otros aspectos de su apariencia. Esto es especialmente importante para los recepcionistas y aún más crítico para aquellos que aspiran a construir una carrera en el sector de la hostelería.

La importancia de la apariencia del personal es igualmente crucial, y aunque la mayoría de los anuncios de empleo para roles de recepción indican que los candidatos "deben ser limpios y ordenados", esto se extiende también a sus uniformes, algo en lo que creo firmemente.

Los miembros del personal deben ser fácilmente identificables por la formalidad de su vestimenta, la pulcritud de su peinado, entre otros aspectos de su apariencia. Esto es especialmente importante para los recepcionistas y aún más crítico para aquellos que aspiran a construir una carrera en el sector de la hostelería.

Por último, y quizás no lo encuentres en otras lecciones sobre el tema, pero ha sido mi regla de oro durante años: la madurez emocional. ¿A qué me refiero con esto? Básicamente, a que no se trata de ti y que el espectáculo debe continuar. Trabajar en la recepción de un hotel inevitablemente te expone a una amplia gama de personalidades, y te enfrentarás a múltiples situaciones que pueden afectar el ánimo de los demás, incluyendo huéspedes insatisfechos.

Mantener una actitud serena y profesional en todo momento es esencial, y esto requiere comprender que tu rol es servir a los demás.

Es importante reconocer que el descontento o la frustración de los huéspedes no se dirige personalmente hacia ti. Cultivar esta perspectiva te permitirá manejar situaciones difíciles con gracia y eficacia.

Con esto concluimos los fundamentos de la recepción. Aunque esto es todo lo que tengo para compartir por ahora, te animo a explorar la plataforma, ya que hay muchos otros cursos disponibles que sin duda beneficiarán a cualquier buen recepcionista, como tú ahora eres. Aprovechar estos recursos te ayudará a ampliar tus conocimientos y habilidades, preparándote aún más para tu carrera en la industria hotelera. Suerte en la prueba y, por favor, déjanos una reseña y un comentario contándonos qué te ha parecido.

Espero que hayas disfrutado de tu estancia, y por favor, vuelve de nuevo.