¡Hola! Este video se titula: “Flashback: la raíz del problema”.

Ahora que has empezado a trabajar tu mindset, o forma de pensar y estás en las mejores condiciones para afrontar los retos que te esperan, es el momento de sumergirte en esta semana de preparación.

Hoy vamos a echar un vistazo al pasado. Nuestro objetivo es comprender qué sucedió, qué nos llevó al estado actual de nuestra industria. 

Debemos ser conscientes de que si el mercado está como está, es sobre todo culpa de los hoteleros. En otras palabras, si las OTA dominan hoy, es nuestra culpa, como hoteleros. 

La idea no es culpar a las generaciones, cuidado, sino entender lo que pasó y analizarlo para evitar que se perpetúe en el presente y en el futuro.

Probablemente conozcas el dicho: 

"La locura es hacer siempre lo mismo y esperar un resultado diferente".

Es importante aprender de los errores del pasado para evitar a toda costa repetirlos.

Echemos un vistazo a lo que veremos en este video.

El primer punto es: el problema.

Necesitamos definir los contornos con precisión. Sin saber exactamente cuál es el problema, ¿cómo podemos encontrar una solución?

Después de eso, examinaremos la industria hotelera desde los tiempos prehistóricos hasta el presente y veremos que en realidad solo hay dos grandes eras en todo ese tiempo: antes de la aparición de las computadoras y el Internet y después. Hablaremos de las ventajas y desventajas de cada uno.

Continuaremos estudiando cómo cambió la industria hotelera tras la llegada del internet.

De esta manera exploraremos nuestra situación actual y nos preguntamos ¿qué pasó y cuáles son las causas? Sabiendo que responder a estas preguntas es crucial para entender lo que pasó y cómo aprender de los errores del pasado que no queremos que vuelvan a suceder.

Finalmente, responderemos a la pregunta: ¿qué hacemos ahora? 

Sí, está bien entender el problema, su origen y cómo no reproducir las causas, ¡pero estamos aquí para encontrar una solución! Así que vamos a empezar.

El problema. 

A pesar de que todos los negocios de alojamientos turísticos se enfrentan al mismo problema, si hablas con diferentes personas de la industria, describirían el problema de diferentes maneras. 

El verdadero problema es este: es difícil generar reservas directas debido al dominio de las OTA.

Es eso.

Encontrarás variaciones y otras formas de expresarlo, pero eso es todo.

¿A qué llamamos "reservas directas"?

Las reservas directas ocurren cuando un cliente reserva contigo sin ningún intermediario.

Las OTA, las agencias de viajes online, como Booking.com, Expedia, Priceline, Airbnb... son intermediarios.

Existen muchos otros intermediarios como las agencias de viajes tradicionales, esas que tienen comercios en las calles y que venden tus habitaciones en paquetes con boletos de avión, boletos para diversas actividades, etc.

También existen GDS (Global Distribution Systems o Sistemas de Distribución Global), que son OTA reservadas para profesionales. Básicamente son plataformas como Booking y Expedia, pero solo las agencias de viajes y los operadores turísticos tienen acceso a ellas y pueden comprar en ellas y luego revender las habitaciones compradas. Entre los más conocidos se encuentran Amadeux, Galileo y Saber.

También hay compañías de tarjetas de regalo como Smartbox, Wonderbox y Groupon que probablemente conozcas, y existe la misma idea con otros nombres en diferentes países del mundo.

Generar reservas directas significa lograr que tus clientes te encuentren y contacten directamente.

Ya sea que reserven en tu sitio web, por correo electrónico, teléfono, fax o incluso a través de señales de humo, no importa, lo importante es que reserven directamente contigo y que cada centavo que paguen vaya directo a tu bolsillo.

Después de todo, estamos hablando de dinero y asumo que eres de la opinión de que cuanto más te importe, mejor.

Ahora que sabemos lo que significa obtener reservas directas, echemos un vistazo más de cerca a lo que significa "dominio de las OTA". Probablemente tengas una idea, pero vale la pena definirla.

Las OTA dominan el mercado de distribución de alojamientos de Internet. Son tan poderosas financieramente que ocupan todo el espacio publicitario que existe y, por lo tanto, perpetúan su dominio en el mercado.

Como indicación de su magnitud; Booking.com gastó $ 4800 millones en publicidad en Internet en 2019.

Las OTA se ven en publicidades en la televisión, en Netflix, en vallas publicitarias, en Google por supuesto, en Youtube, Instagram, Facebook... En resumen, en todas partes.

El problema es que los viajeros copian mentalmente estos anuncios en sus mentes y cuando llega el momento de viajar y reservar una habitación, van automáticamente en uno de los sitios web de las OTA: así es como funcionan los anuncios.

Entonces, lo que sucede es que la OTA venderá una de tus habitaciones y luego estarás pagando la comisión dependiendo de los factores y términos de cada OTA.

En nuestra industria, el enfoque estará en el problema de la reserva directa, ya que si lo resolvemos, podemos resolver muchos de los otros problemas que enfrentamos.

Entonces, el problema es que es difícil generar reservas directas debido al dominio de las OTA.

"¿Y qué?" ¡Te preguntarás!

Bueno imagina cómo sería si aumentaras tus reservas directas a la mitad.

Y los problemas no terminan con márgenes más bajos, que ganes menos significa que tienes menos oportunidades de invertir en tu hotel, esto compromete tus estándares de calidad mientras el mercado se vuelve cada vez más y más competitivo. 

También tienes menos margen para contratar personal, lo que aumenta tu carga de trabajo y la de tu equipo. Por lo tanto, tienes menos tiempo, menos tiempo para dedicar a cada tarea pero también, y esto suele ser mucho peor, menos tiempo personal.

Y eso no es todo, ya que las OTA realizan la mayor parte del marketing y la distribución, también pierdes el control sobre el proceso de adquisición de clientes. 

Básicamente, la sensación de que sin la OTA no puedes vender. Olvidar cómo distribuir tus habitaciones y depositar toda la confianza en las OTAs.

Y dado que las OTA han establecido programas de fidelización y también conservan información sobre los clientes, será más difícil retenerlos. Esto significa que muy a menudo el mismo cliente vendrá varias veces a tu hotel pasando sistemáticamente por Booking o Airbnb y muchas veces no reconocerás su actividad de retorno a tiempo para concederle el tipo de trato especial que podría fomentar una mayor fidelización.

Como puedes ver, el hecho de que las OTA dominen la comercialización de la distribución de habitaciones en Internet es una patología grave. Así que tenemos que encontrar una cura para este virus.

Bien, hemos identificado el problema actual en nuestra industria. 

Ahora demos un paso atrás en el tiempo.

Probablemente ya hayas escuchado que la prostitución es la profesión más antigua del mundo. En ese caso, el hotelero debe quedar en segundo lugar.

Hablando más en serio, esta profesión, que consiste en ofrecer una habitación, una cama, por un tiempo determinado, y a veces una comida, a cambio de una cantidad de dinero predefinida, es tan antigua como la humanidad.

¡El hotel más antiguo del mundo, aún en funcionamiento, abrió sus puertas en Japón hace 1300 años! 

Es el albergue Hoshi Ryokan creado en 718. 

Aún más sorprendente, ha sido dirigido por la misma familia desde su creación, ¡46 generaciones en total! 

Pero obviamente el año 718 está lejos de ser el primer rastro que tenemos de la actividad hotelera.

Este es solo un dato curioso. 

Gracias a Jean-François Champolion y su Piedra Rosetta, se sabe que en el antiguo Egipto, es decir, hace más de 4000 años, existía la práctica de que los viajeros subieran y bajaran el río Nilo.

La antigüedad de nuestra profesión es relevante e importante profundizar en ella porque desde que existe el sector de la hotelería existen problemas en dicha industria.

¿Y qué pasa con la evolución?

Los conceptos básicos de la venta de habitaciones son lógicamente siempre los mismos: ubicación, ubicación, ubicación.

¡No hay nada más importante que estar bien posicionado!

Lo siguiente sería el boca a boca: colchones decentes, comidas calientes y espacios acogedores. Lo que hace que la gente hable bien de ti. 

Luego vino Gutenberg, quien puede haber comenzado con biblias pero cuyo destino final era anunciar hoteles en revistas a bordo o incluso revistas cuyo único propósito eran los hoteles de lujo, como la revista Ritz Paris.

Después apareció la publicidad tipo cartelera que ganó importancia rápidamente en la segunda mitad del siglo XX y aún lo es hoy.

El punto es que en el pasado obtener visibilidad a gran escala era difícil y costoso.

Otro gran inconveniente de este medio de exposición es que era relativamente imposible medir el retorno de la inversión.

Podrías haber invertido en una campaña de publicidad, pero el problema era que realmente no sabías si los clientes que acudían a ti lo hacían por la publicidad o no.

Es fundamental medir el retorno de la inversión ya que es un elemento clave en el funcionamiento de un negocio.

Durante este primer período, las actividades de alojamiento se basaron principalmente en la calidad. Calidad de las instalaciones, servicio, formación del personal, gastronomía.

Esto es lo que generaba el boca a boca entre los clientes potenciales en ese momento. Y la calidad no se limitó a las camas y el servicio. 

En aquellos días, los hoteleros sabían cómo hacer algo que se perdió hace mucho tiempo.

Supieron fidelizar a los clientes gracias a su excelente conocimiento del target: perfiles que construyeron a través de conversaciones personales, orientadas a los intereses del viajero.

Aún hoy, en los hoteles de 5 estrellas, vemos el uso de

 un sistema llamado Cardex, que recopila información de los huéspedes para poder personalizar sus estadías.

El pensamiento actual diría que se necesitan precios atractivos, jacuzzi en la habitación y desayuno gratis para atraer clientes, pero cada uno de estos enfoques comete el error de olvidar que el huésped es principalmente un ser humano.

¿Recuerdas la pirámide de necesidades de Maslow que vimos la semana pasada? 

Verás, en este caso hablaríamos de la necesidad de estima, también conocida como la necesidad de reconocimiento. En el pasado, los hoteleros conocían a sus huéspedes, no solo por su nombre y apellido, sino también por sus vidas.

Su interés en sus huéspedes significaba que, independientemente del nivel de lujo del hotel, el huésped se sentía como en casa.

Para resumir: justo antes del gran estallido del Internet, el negocio hotelero era:

- Anticuado en términos de comunicación, sin conocimiento del retorno de la inversión.

Un mundo donde la idea de visibilidad global era ciencia ficción

Un modelo de negocio que se basaba principalmente en el posicionamiento, la calidad, el perfecto conocimiento del cliente 

y la reputación a través del boca a boca.

Eso fue un poco de historia. Continuemos.

Después de eso, llegó el internet.

La llegada de las tecnologías de la información, primero con máquinas muy complejas como la 701 que produjo IBM, para la cual se necesitaba una sala entera por lo grande que era, luego llegaron soluciones más avanzadas y compactas.

Con el Altair 8800 en 1975.

Luego, a través de una rápida democratización tecnológica, llegó, en 1981, la PC, de IBM.

Los primeros temblores de este cambio se sintieron por primera vez en nuestro sector en la recepción. 

A las empresas de software se les ocurrió la idea de reemplazar las notebooks para la recepción con programas de computadora. 

Estos cuadernos se utilizaron para registrar las reservas en un calendario y para registrar la información de los clientes en un Cardex.

La primera familia de software que conquistó nuestra industria al digitalizar estos cuadernos se llama: PMS, o Property Management System. En castellano, el sistema de gestión de la propiedad. Decenas de ellos aparecieron en los primeros años y ahora hay cientos de ellos.

Y a pesar de la democratización de las tecnologías de la información y el PMS, el último hotel parisino que todavía funcionaba con la "buena vieja manera" de los portátiles se ha trasladado al PMS solo en... adivina: 2019. Y por loco que parezca, todavía hay muchos profesionales en todo el mundo que aún no han hecho este cambio, también conozco algunos.

Pero, obviamente, la evolución no se detuvo ahí, los ingenieros trabajaron juntos para vincular esas máquinas de manera que se pudieran intercambiar datos, y voilà, apareció el internet, creada en 1988 en el CERN en Suiza. No mucho después, en 1990, se anunció la desmilitarización de ARPANET: con la creación de la World Wide Web para el gran público.

2 años después, en 1992, ya había 1 millón de computadoras conectadas a Internet. 8 años después hemos llegado a los 389 millones de ordenadores conectados. La curva de crecimiento es exponencial, como cualquier distribución. 

La marca de mil millones se superó en 2005.

Este segundo hito, incluso más grande que el primero, les dio una idea a algunos pequeños genios: ¿y si le damos visibilidad a los hoteles en Internet? Así nacieron las agencias de viaje online y la creación de sitios web que funcionan como escaparates para hoteles y negocios de alojamientos turísticos. El objetivo, como su nombre indica, era mostrar los hoteles, sus instalaciones, ubicaciones, nivel de lujo…

Todavía hay millones de sitios web sin vitrinas digitales, es decir online.

Está bien tener un sitio web de exhibición, pero no puedes aceptar reservas directas a través de un sitio web de exhibición.

Aquí es donde entra el siguiente paso.

Las empresas, algunas agencias web y algunas empresas de software, es imposible saber quién fue el primero en tener la idea, entendieron que un sitio de exhibición para un hotel era bueno, pero que si el cliente podía reservar en línea en el mismo ¡el sitio sería aún mejor!

Así apareció el motor de reservas. La idea era genial, como la mayoría de los hoteles tenían webs, solo había que añadir un motor de reservas y listo.

Veremos más adelante que a pesar de que esta idea fue buena, su ejecución solo lo fue a medias. Ya que para que fuese realmente eficiente, el motor de reservas tendría que estar totalmente integrado en la web del hotel.

Por ejemplo, si el motor de reservas se abre en una nueva ventana o en una nueva pestaña, en ese punto del proceso de compra, que es cuando están a punto de reservar contigo, perderás alrededor del 50% de los clientes. 

A raíz de esto surgieron más ideas brillantes:

Alguien pensó: “bueno, todos estos hoteles que intentan ganar visibilidad en Internet están bien, pero es muy difícil para el consumidor elegir y la mayoría de las veces sus motores de reservas están mal diseñados, por lo que es difícil reservar. ¡¿Por qué no encontramos plataformas en las que hacer referencia a tantos hoteles como sea posible y en las que permitiéramos a los clientes hacer reservas sin tener que ir al sitio web del hotel?!"

¡Kaboom! Y así nacieron las OTA. 

Priceline, Booking.com, Expedia, Airbnb, Hotel.com... ahora innumerables. 

Fue una verdadera revolución para el consumidor de la época poder reservar habitaciones en todo el mundo desde una única plataforma, en unos pocos clics, en una interfaz intuitiva y fluida, que fue diseñada pensando en ellos.

El problema, la sobreventa. 

Un hotelero aceptó reservas a través de su sitio en su sistema de reservas, que estaría vinculado a su PMS. Además de esto están las cuentas en las OTAs y mientras cada cuenta está conectada al PMS no se están comunicando entre sí, por lo que el seguimiento de las reservas se ha convertido en una tarea casi imposible.

Como es de imaginarse, una sobreventa es una situación bastante mala de manejar. El mejor escenario es detectarlo a tiempo, antes de que el cliente llegue al hotel y aún así tienes el desafortunado resultado de tener que llamar al huésped y decirle que su habitación ya no está disponible. Encima, este tipo de situaciones puede causar daños a la reputación del establecimiento.

Luego vinieron los Channel Managers. Son las manos invisibles de la distribución online de habitaciones. Invisible para el cliente, pero de fundamental importancia para los hoteleros.

Un channel manager es el software que actúa como enlace entre el PMS y los canales de distribución. 

Por canales de distribución me refiero a motores de reservas en sitios web de hoteles, OTA y GDS.

Es un software muy útil porque reduce drásticamente el riesgo de overbooking y el hotelero ya no tiene que controlar manualmente la apertura y cierre de disponibilidad en los distintos canales de distribución. Desafortunadamente, para ellos más que para nadie, todavía hay muchos profesionales en nuestra industria que no están sintonizados con esta revelación en particular.

Al igual que con cualquier otro software, existe una multitud de administradores de canales.

Y este es uno de los grandes problemas de hoy. Puede resultar difícil elegir cual te conviene entre todos estos sistemas. Los verás con todo tipo de precios, de calidad, funcionalidad, eficiencia…

El ecosistema de software hotelero está muy fragmentado y elegir las herramientas adecuadas es un verdadero desafío, pero el hecho es que es una de las elecciones más importantes que harás en tu carrera, ya que tu potencial de reservas directas aumenta y disminuye. 

 

Dicho esto, muchos toman la decisión a ciegas, ignorando en gran medida las interdependencias entre los diversos sistemas que mantienen unido tu sitio web. Hacen girar la botella o eligen el precio más caro, confundiendo el precio con un signo de calidad, y no hacen los deberes en los términos que mejor se adaptan a tus necesidades.

En resumen, los ordenadores e Internet se han abierto camino a lo largo del tiempo y poco a poco se han metido de lleno en la hotelería hasta el punto de que ahora son verdaderamente indispensables, salvo en caso de algún tipo de colapso en las comunicaciones globales. Desde PMS hasta sitios de envío, motores de reserva, OTA y administradores de canales, están en todas partes y no van a ninguna parte.

Es un ecosistema complejo. Sin duda, cada software está diseñado con propiedades ligeramente diferentes en mente porque algunos PMS no funcionan bien con algunos administradores de canales y algunos motores de reservas pueden no ser buenos compañeros de cama con algunos PMS. Es una tirada de dados si no te fijas bien.

Ahora que repasamos someramente cómo ha sido la industria antes y después del internet. Vamos a intentar entender dónde estamos. 

Entonces, ¿qué pasó? ¿Cómo llegamos ahora al punto de que generar reservas directas es un muro de ladrillos, ya que las OTA nos mantienen constantemente como rehenes y nos piden sonreír en las fotos, mientras pagamos?

Lo primero es una enorme falta de curiosidad y apertura mental. 

Decir cosas como:

“¡No me enseñarán cómo hacer mi trabajo!"

" ¡Así es como siempre se ha hecho!"

"¡No necesitamos computadoras!"

Recuerda esto: se debe principalmente a que, actualmente, la industria hotelera en su conjunto se ha resistido al cambio y la innovación. 

Tal vez recuerdes que en el curso anterior hablamos sobre el hecho de que el mundo y todo lo que hay en él siempre está cambiando. Bueno, la industria hotelera ha evolucionado tanto

 a raíz de la llegada del Internet que muchos de nosotros hemos perdido nuestro barco y ahora nos estamos poniendo al día como si no fuera asunto de nadie.

Como resultado de esta inacción, productos como PMS, motores de reservas, OTA y todo lo demás fueron creados por ingenieros para hoteleros y no por ingenieros con hoteles o por hoteleros para hoteleros.

Quizás lo más importante es que no se crearon pensando en el interés de nuestra industria, sino en el de la multitud de jugadores externos que vieron la oportunidad de negocio con los hoteles. Esta es la primera causa.

Cuando aparecieron las OTA. Al principio fue la luna de miel. Los anfitriones estaban contentos, quizás demasiado. Y el "demasiado" es importante. No se dieron cuenta de que estaban cayendo en una trampa. Con el creciente éxito de las OTA, los hoteleros pensaron que habían encontrado socios que hicieran el marketing por ellos, permitiéndoles concentrarse en su negocio principal y dar la bienvenida a los huéspedes. ¡Gran error! 

Cuando los hoteleros se volvieron perezosos con su marketing y distribución, las OTA se dieron cuenta de que podían beneficiarse aún más de esta situación.

Las OTAs dominaban una parte esencial del sector hostelero, del que los propios hoteleros habían perdido voluntariamente el rastro. Sus antiguos socios, que inicialmente ofrecían comisiones relativamente razonables, aumentaron sus tarifas. La luna de miel había terminado y los hoteleros se dieron cuenta de que se habían casado con un monstruo.

Los hoteleros, como comunidad, estaban menos contentos en este momento, pero ya era demasiado tarde. Las OTA tenían la tecnología, el know-how y el presupuesto. Se han vuelto omnipresentes y es casi imposible prescindir de ellas.

Aquí es donde entra en juego otro gran error en nuestra industria:

Los hoteleros se dan por vencidos. Tiran la toalla y les escuchas decir cosas como: “Es imposible luchar contra las OTA. Es demasiado tarde, han ganado y no puedo hacer nada…”.

El resultado es que la industria hotelera ha perdido el control sobre la adquisición de clientes.

Muchas veces hablamos de la “uberización” de la economía, bueno, nuestra industria ahora está sujeta a este fenómeno. 

Los clientes ya no son los clientes de los hoteles, son los clientes de las OTAs, que en la práctica subcontratan la ejecución del servicio que están vendiendo.

Pero hay otro trago amargo: los hoteleros no solo han perdido el control de la adquisición, sino que su capacidad para influir en la lealtad ha también se ha visto afectada.

Las OTA han creado programas de lealtad que son increíblemente efectivos para generar lealtad, pero para plataformas en lugar de hoteles individuales.

Bueno, ahora que sabe lo que sucedió, podemos cancelarlo. Nunca lo olvides. Gran parte de la responsabilidad del estado actual de nuestra industria recae en los hoteleros.

El mercado premia a quien aporta valor, y los hoteleros, por falta de apertura mental y pereza, han dejado que otros lo hagan por ellos. El caso es que las OTAs solo aprovecharon una oportunidad y llenaron un espacio, pero fueron los hoteleros quienes lo dejaron vacante.

Entonces, ¿qué podemos hacer?

Permíteme contarte acerca de un mecanismo muy importante inventado por los estadounidenses. Sin duda son creativos, especialmente cuando se trata de estrategia empresarial.

Se llama Flywheel. Básicamente el volante.

Creo que todos conocen Amazon, el sitio web y la aplicación, es la solución más económica para comprar artículos online y recibirlos en un tiempo récord.

Aquí está el flywheel de Amazon: cuantos más vendedores hay, más artículos hay disponibles para que los clientes elijan y, por lo tanto, cuanto más bajos sean los precios, esto aumenta la satisfacción del cliente y el tráfico en Amazon, lo que también aumenta la cantidad de vendedores. Aquí está el círculo virtuoso que pretende aumentar las ganancias de Amazon.

Otro ejemplo: Uber: Cuantos más conductores haya, menores serán los precios y menos clientes esperarán, lo que aumenta la satisfacción del cliente, lo que genera más clientes, luego más conductores y así sucesivamente.

La conclusión es que con cada nuevo cliente, la experiencia del cliente mejora. 

¡Graba esto en tu memoria! Porque así es como generas más clientes, etc. 

¡Nada es más poderoso que el boca a boca, hasta hoy!

Las OTA han entendido bien este mecanismo y han adoptado el concepto: mira como funciona su flywheel:

Más hoteles, es decir, ofertas, más opciones tienen los clientes, más baratos los precios, lo que genera más y más clientes satisfechos, lo que a su vez genera más clientes en el sitio y, por lo tanto, más hoteles en la plataforma y se convierte en ¡un círculo virtuoso y las OTA aprovechan al máximo!

Ahora que entiendes lo que es el flywheel, ¡es hora de poner el tuyo en marcha!

Aquí está el flywheel que absolutamente debes poner en marcha:

Mientras más clientes adquiera a través de reservas directas, más sabrá. 

La cuestión es que, cuando tienes un cliente OTA, no sabes casi nada sobre ese cliente.

Así que cuanto más conozcas a tu cliente, más reconocimiento y servicios personalizados puedas ofrecerle, más se sentirá "reconocido" y más satisfecho estará, lo que llevará a un aumento en su lealtad y a medida que se vuelven más leales, más van a reservar en línea a través de tu sitio web, en vez de buscarlo en las OTA.

Al mismo tiempo, cuanto más satisfechos estén tus clientes, mejor será tu reputación, porque generarán el boca a boca: te dejarán comentarios positivos en Internet y testimonios que solo se traducirán en más reservas directas, y así sucesivamente, y en el centro de este círculo virtuoso al final estarás tú con una taza de té fresca y más ingresos.

¡Hay tres elementos muy importantes en este ciclo!

El número 1 es la adquisición de reservas directas. Es una de las cosas más difíciles, pero también es la parte más importante de este flywheel. Cuando tienes un cliente directo tienes información sobre ese cliente que las OTA no te dan de otra manera. Puedes llegar a conocerlos más fácilmente.

Mientras esto sucedía, los hoteleros también dejaron de prestar atención a los clientes. Debido a que las OTA enviaban flujos intermitentes de clientes, los hoteleros descuidaron el vínculo especial que habían creado con sus clientes en el pasado. ¡Es fundamental que te preocupes por tus invitados! ¡Conócelos! Utiliza la información que recopilas para aumentar sus sentimientos de pertenencia: un poco de atención es muy útil.

Es como dije antes: saber su nombre, desearles feliz cumpleaños, preguntar por sus familias.

El segundo elemento importante de este volante es la lealtad del cliente. 

Si quieres más reservas directas, necesitas fidelizar a tus clientes, que hablarán bien de ti, porque quedarán satisfechos.

Involúcralos cuando hagas cambios, pregúntales qué piensan, solicita su opinión, ¡mímalos! ¡Interésate por ellos y conviértelos en tus embajadores! La clave para la lealtad del cliente es su satisfacción y sentido de reconocimiento.

El tercer punto es tu reputación. Es uno de tus bienes más preciados y debes protegerlo y custodiarlo para crecer y prosperar.

Cuando algo sale mal, actúa de inmediato. Hoy en día, tu reputación vive principalmente en Internet, así que manténla bajo control.

Debes tener las mejores valoraciones posibles en Booking, Tripadvisor y Expedia… porque esto te ayudará enormemente a aumentar tus reservas directas.

En resumen, estas son las tres cosas que más importan:

Adquirir clientes directos, fidelizar a los clientes y mantener tu reputación.

Así conseguimos más reservas directas y reducimos las comisiones a las OTA.

Hablaremos de la estrategia a adoptar más adelante en este curso.

Gracias por ver este video, ¡nos vemos en el próximo!

¡Hola! Este video se llama: Las OTA no son tus enemigas.

Y es que en verdad no lo son. Tampoco son tus mejores amigas, pero ya veremos como si aportan a la relación. 

Todos coincidimos en que el principal problema a resolver es el dominio que tienen las OTA en generar más reservas que los propios sitios web de alojamientos turísticos.

Esto es lo que vamos a ver hoy:

Las cifras de las principales OTA del mercado. 

Apuntaremos a brindarte una comprensión global del mercado de las OTA, al menos de las principales.

Después, examinaremos las suposiciones que tienden a entorpecer a los hoteleros.

Luego explicaré por qué estas suposiciones son incorrectas.

Por último veremos como aprovecharse de las OTAs. 

Entonces, sobre las OTA, ¿cuáles son las 4 principales?

Comencemos con Booking.com, que es la más grande.

Booking.com ganó US $ 15,07 mil millones en 2019. 

2019 vio un aumento de + 18% en los ingresos generados en comparación con 2018, lo cual es enorme.

Probablemente recuerdes el flywheel de Booking que vimos en el video anterior. 

Aquí está otra vez. 

Verás, cuantas más ofertas hay en Booking.com, más clientes hay, aquí está la prueba.

Entonces, con $ 15,07 mil millones en ingresos en 2019 es seguro decir que tienen un buen modelo de negocio.

El beneficio de Booking en 2019 fue de 4800 millones de dólares, equivalente a un margen bruto del 27 %.

El presupuesto de publicidad online de Booking en 2019 fue superior a su margen bruto con 5100 millones de dólares gastados en publicidad en Internet. 

Estás pensando con razón que no hay manera de competir con eso, pero no estamos aquí para competir, pero tampoco para rendirnos ni verle la vuelta a la partida.

Ah, casi se me olvida, no sabemos cuántos millones se gastaron en publicidad offline, pero sí sabemos que son muchos, por lo que su presupuesto supera incluso los 5.100 millones antes mencionados.

Otro dato interesante: Booking.com está presente en casi todos los 195 países de nuestro planeta, una presencia global de la plataforma. 

El sitio en sí está traducido a 43 idiomas.

En 2018 ¡El 60% de las reservas online en Europa se realizaron a través de Booking.com!

Hasta ahora están muy por delante de la competencia en Europa.

Difiere de un continente a otro, por lo que dependiendo de dónde vivas puede ser diferente.

Pasemos a la segunda criatura más grande de este mercado: Expedia.

Ventas en 2019: $ 12,7 mil millones,

Utilidad en 2019: $ 998 millones, 

lo que representa un margen bruto de 8.5%. 

Seguro que no es tan bueno como Booking.com, pero tampoco está mal!

Inversión publicitaria de Expedia en 2019: 2400 millones de dólares.

Expedia representa el 20 % del mercado europeo de reservas en línea, muy por detrás del 60% de Booking.com, ¡pero no despreciable!

Otra figura clave, Expedia está presente en 70 países, por lo que claramente tiene una presencia internacional muy fuerte, incluso si no es como booking.com.

El tercero en nuestra lista es Ctrip, que ahora se llama Trip.com. (Sin la C)

Es el tercero más grande en términos de ingresos, con $ 5.1 mil millones en ingresos en 2019.

El dato más importante que debes saber es que el 80% de sus ingresos proviene del mercado chino, por lo que quizás muchos de ustedes no hayan oído hablar de él. Dicho esto, Trip.com ha anunciado que dirigirá sus esfuerzos para convertirse en un jugador global.

Luego viene el cuarto jugador, el último, Airbnb. Antes de sumergirse en sus figuras, una pequeña explicación. Estas 4 OTA tienen diferentes modelos de negocio.

Booking.com es ante todo un gigante de las reservas de habitaciones. Es su core business.

Expedia y trip son en su mayoría sitios web para viajes y reservas de boletos de avión. 

Su progresión en las reservas de habitaciones es importante, pero la mayor parte de su negocio proviene de los viajes. Tienen una ventaja sobre Booking.com, pueden vender paquetes: habitaciones + billetes de avión + actividades. 

Por el momento, Booking.com no tiene previsto vender billetes de avión, pero empiezan a estar activos en las reservas de actividades.

Luego, con Airbnb la historia es un poco diferente porque el enfoque no es el mismo.

Al principio, el enfoque principal de Airbnb era cualquier habitación en el mercado que no estuviera en un hotel.

Entonces, habitaciones, casas rurales, apartamentos amueblados, alojamientos inusuales, castillos, villas, pero luego, en 2019, Airbnb adquirió Hoteltonight para diversificarse en habitaciones de hotel.

Es un crecimiento notable.

Con eso en mente, echemos un vistazo a las cifras: los ingresos brutos de 2019 fueron de 4800 millones.

Utilidad bruta: $ 167 millones

No tenemos idea de su presupuesto publicitario porque no están publicas, pero no creo que sean dos centavos.

Está presente en 191 países, por lo que es una amplia visibilidad para cualquier estándar.

Otro dato muy interesante: el 49 % de los clientes afirma haber utilizado Airbnb como alternativa a los hoteles

Contrasta con el aumento de la cuota de mercado de reservas de habitaciones de hotel, que es del +9% de 2018 a 2019.

En resumen: Booking.com es el líder por ahora. 

Expedia lo reta y está trabajando para alcanzarlo. 

Trip está principalmente en el mercado chino, pero tiene los recursos para globalizarse y quiere hacerlo. 

Airbnb está creciendo rápido y éste es el que manda en alojamientos no hoteleros. 

Dependiendo de dónde te encuentres en el mundo, puedes encontrarte en un área dominada por una de estas OTAs. 

Además, están empezando a adquirir plataformas más pequeñas.

Tomemos Booking.com, las sucursales más famosas que posee son Kayak (motor de búsqueda de viajes), Priceline (que de hecho es la empresa matriz de Booking, todo el mundo en Europa conoce Booking.com pero en Estados Unidos Priceline es más conocido), también está Agoda (una OTA comprada por Booking). Además esta Open Table para reservas en restaurantes y Rental Cars para alquiler de coches.

Además, según los sitios web oficiales de Booking.com, hay más de 12 500 "distribuidores afiliados". 

Los distribuidores afiliados son sitios web que revenden el inventario disponible en Booking.com por una tarifa compartida. Son multitud de webs, pequeñas OTA, blogs… Muchas veces con nombres que dan a entender que son independientes y no tienen vínculos con Booking, pero no, simplemente son la mayoría de nicho.

Es posible que conozcas, por ejemplo: Hoteldirect.com.

En cuanto a Expedia, están Trivago (comparación de hoteles), Hotel.com, Egencia, Traveldoo, Classic Holidays, HomeAway, Orbitz, Travlocity, Hotwire, lastminute.com, Ebookers...

A diferencia de Booking.com que anuncia sus cifras, Expedia tiene una política poco clara en su red de afiliados.

Un ejemplo: euroflat-hotel-brussels.com. Todos pueden pensar con razón que un sitio web como este es muy local y, por lo tanto, no tiene nada que ver con Expedia. Mal, es Expedia disfrazada, y en ese sentido es muy efectiva. 

Para comprobarlo, simplemente lea atentamente los términos y condiciones del sitio, descubrirá el nombre de Travelscape LLC, una empresa con sede en Nevada, EE. Así que mira quién es el dueño y, sorpresa, ¡es Expedia!

Airbnb no está utilizando afiliados por el momento y está centrando sus esfuerzos en su aplicación/sitio web principal, aunque hemos visto que ha demostrado que las cosas podrían cambiar, como lo demuestra la adquisición de Hoteltonight.com.

Incluso sin profundizar en las complejidades de estos gigantes, es obvio para cualquier persona con ojos que todos apuntan a maximizar la cantidad de habitaciones que venden. Cada uno de ellos utiliza el mismo método: obtener la máxima visibilidad, ofrecer una excelente facilidad de uso y una gran selección de propiedades para elegir.

¿Por qué son tan populares estas plataformas?

Lo primero es la percepción del precio. La mayoría de los clientes están convencidos de que encontrarán mejores precios en Booking, Expedia, Trip y Airbnb. 

Este es un problema muy serio: significa que nuestra industria está haciendo un trabajo terrible al educar a sus clientes.

El hecho de que los clientes perciban a las OTA como un buen lugar para conseguir una buena oferta es muy malo.

La segunda ventaja de las OTA es que se adaptan al 100% a los hábitos de compra de los clientes, los cuales revisan y analizan constantemente.

La mayoría de los sitios web pequeños de hotelería no cumplen con este estándar y su experiencia de usuario es terrible. Una de las nociones más desconocidas es que su sitio web, hoy en día, debe optimizarse ante todo para los usuarios de teléfonos inteligentes.

Reservar a través de smartphone es el presente y el futuro.

Si no tienes las herramientas adecuadas, como un sitio web compatible con dispositivos móviles y un motor de reservas optimizado para dispositivos móviles, perderás muchos clientes potenciales.

Echemos un vistazo a algunas estadísticas recientes de Criteo, un servicio de marketing en Internet:

Hasta el 80 % de las reservas de última hora se realizan con un smartphone, o teléfono inteligente.

En Europa, el promedio de todas las estadías y todos los grupos de edad combinados es el 40% de las reservas a través

 de smartphone!

Las OTA no solo ofrecen precios que se consideran más competitivos y cuentan con las herramientas adecuadas para optimizar las ventas, sino que también tienen una selección muy amplia, que es su tercera ventaja. Esto es lo que les gusta a los consumidores.

Recuerda el flywheel, cuanto mayor sea la selección, mayor será la satisfacción del cliente.

Otro factor clave que representa una ventaja innegable de estas plataformas son los testimonios de los clientes: las reseñas.

Este es uno de los criterios más importantes para convertir a un visitante del sitio en un cliente. Es tan importante que lo repetimos a lo largo de nuestros cursos y le dedicamos toda una sección.

Es imposible falsificar testimonios en sitios web de OTA: para poner tu opinión en Internet, debes haber estado en la sala. A los visitantes del sitio les encantan tanto estas reseñas que pasan por nueve de ellas en promedio antes de tomar una decisión de compra.

Esto es lo que se llama la prueba Social. Pero podríamos llamarlo fácilmente el boca a boca digital.

Las OTA también ofrecen excelentes programas de fidelización. ¡Probablemente ya conozcas Booking Genius, que siempre digo que tiene un nombre apropiado porque quien lo inventó es realmente un genio!

Se trata de un programa de fidelización, por el que el huésped puede aprovechar un descuento, pero este retiene al cliente de Booking, canibalizando a los hoteles independientes.

Se divide así: digamos que una habitación cuesta $ 100 y Booking recibe una comisión del 15 % si Joe Bloggs reserva la habitación. Entonces, para aquellos de nosotros que no somos matemáticos, vemos que te embolsas $ 85 y Booking se lleva el 15%.

Hasta ahora, está bien: también tienen que tener una ganancia, podrías decir.

El precio de la habitación no cambia, Joe solo obtiene un 10 % de descuento en $ 100, por lo que baja a $ 90 y tu ganancia también se reduce, pero no antes de que Booking tome otros $ 15 porque su porcentaje se deduce del precio que se muestra. Esto te deja con $75, lo que significa que tus interacciones con Booking solo te cuestan una cuarta parte del precio mostrado.

Por último, pero no menos importante, es obvio: las OTA tienen un enorme poder financiero, ¡tienen mucho dinero! 

Ninguna pequeña empresa hotelera puede competir con las OTA porque literalmente gastan miles de millones de dólares en anuncios de Google.

Bien, creo que ahora tiene una mejor idea de quiénes son las OTA, así que eliminemos eso de nuestra lista y pasemos al siguiente. La hipótesis.

En nuestro sector, especialmente entre los propietarios de pequeños negocios de hotelería, se cree que las OTA son nuestras enemigas.

La segunda hipótesis es que no se puede hacer nada al respecto, que es demasiado tarde.

Veamos de inmediato por qué estas dos hipótesis no son correctas.

Piense por un momento en el video en el que hablamos sobre el "dualismo", un pensamiento en blanco y negro. Las luz o la oscuridad, un amigo o un enemigo, una OTA o un hotelero independiente...

¡No, las OTA no son nuestras enemigas! 

¿Nos quitan mucho dinero con comisiones? Sí .  

¿Han cambiado nuestra industria para siempre? Absolutamente. 

¿Tienen términos y condiciones dementes? Indudablemente. 

¿Están tratando de localizarnos? Es el conjunto del juego y el juego en ese punto.

Pero hay un pero. Hay muchos pero de hecho. 

En primer lugar, tu le pagas a las OTA solo cuando te hacen ganar dinero. 

Recuerdas que hablamos sobre la situación de las comunicaciones en nuestra industria antes de la llegada del internet, cómo andábamos a tientas con el marketing y la publicidad y no teníamos forma de medir el retorno de la inversión. 

Pues con las OTA es al revés.

Tu pagas a las OTA solo si te envían un cliente que paga. 

Entonces, el 100% del tiempo que lo pagas habrá un retorno de esa inversión en forma de un cliente que paga.

Una de las razones por las que la buena publicidad es tan costosa es porque es muy difícil de lograr. 

Muchas empresas en la mayoría de las industrias están apostando por algunos anuncios o marketing sin forma alguna de medir el retorno de la inversión, sin forma de medir lo que funcionó y lo que no. 

Si pagas una comisión a una OTA, es ante todo porque esa OTA te generó ingresos, lo cual fue muy amable de su parte. Ciertamente no fue la conducta de un enemigo.

Entonces, sí, pagará una comisión por esta reserva, pero si este cliente viene a ti por primera vez a través de la OTA, ¡una comisión del 15% o incluso del 20% para adquirir este cliente está totalmente dentro de la norma! En muchas industrias, el costo de adquisición de un cliente es cercano al 30-40%, en este caso es más bajo que la comisión de la OTA promedio.

Por lo tanto, con las OTA logras adquirir clientes a un costo controlado. 

No importa lo que quieras hacer más allá de ese punto, deténte por un segundo y agradece que hay muchos otros dueños de negocios que matarían por estar en esa posición.

Sin embargo, existe una regla de oro. Adquirir un cliente con una OTA pagando una comisión de incluso 20%: 

Sí, absolutamente.

Que ese cliente vuelva a ti por la misma OTA: ¡NO, NO y de nuevo NO!

Que hace que las OTA no sean tus enemigas se debe a la visibilidad internacional que te ofrecen. Antes del internet no era posible ser visible a nivel global. 

¡Hoy en día, si estás presente en Booking.com, eres visible en todas partes del mundo! 

(Está bien, tal vez no lo estés arrasando exactamente con el mercado de Corea del Norte, ¡pero lo entiendes!) Un japonés puede reservar contigo, un estadounidense que nunca ha oído hablar de ti y que nunca habría oído hablar de ti sin Booking.com, puede encontrar tu propiedad, encontrarla fascinante y reservar en inglés al otro lado del mundo. 

¡Booking.com está traducido a 43 idiomas!

¡Esto representa una gran ventaja para ti que creo deberías aprovechar! Con las OTA eres visible en todas partes para un gran volumen de visitantes y por lo tanto de clientes potenciales: es absolutamente gigantesco.

Para resumir estos dos primeros puntos, las OTA te ofrecen un retorno de la inversión medible y te permiten adquirir clientes a un costo controlado y relativamente bajo. También te brindan una visibilidad mundial que hubiera sido imposible de otra manera.

Pero hay otro pero: un tercer pero y, con mucho, el más grande. Esos visitantes regulares de OTA no son exactamente lo que llamarías leales, incluso cuando se benefician de los programas de lealtad. 

Suelen ser abiertamente infieles con entusiasmo y, con el plan de juego adecuado, puedes ser fácilmente el objeto de su infidelidad.

La mitad de las personas que visitan los sitios web de las OTA buscan y visitan los sitios web de los hoteles que han "seleccionado".

Este es el recorrido típico del cliente promedio de los usuarios de OTA:

Paso 1: 

Digamos que el cliente potencial, entra a un sitio OTA, por ejemplo, Booking, y está buscando una habitación para él y su esposa en California. 

Conoce las fechas y el destino, los ingresa y obtiene una lista de instalaciones disponibles.

Paso 2: Revisa los resultados y hace una "lista corta" de lo que prefiere. En este punto, está en modo viendo las vitrinas.

Paso 3: Luego, nuestro amigo busca los nombres de las propiedades que encontró en Booking.com en Google.

Paso 3: Copia y pega los nombres en Google exactamente como los vio en Booking.

Paso 4: Si encuentra el sitio web de tu propiedad en Google, hace clic en él y lo navega.

¡Aquí es donde tenemos que brillar!

Como hotelero no has pagado nada para que este cliente llegue hasta aquí. Todos los esfuerzos financieros que necesitaba para que este cliente encontrara tu propiedad han sido realizados por Booking.com.

Pero si te haces esta pregunta: “¿por qué tengo un porcentaje tan alto de mis reservas provenientes de OTA?”.

Lamento decirte que es tu culpa. La OTA te envía tráfico, muchas veces sin que te des cuenta, pero en la mayoría de los casos cuando la gente llega a un sitio que está mal diseñado o no es fácil de usar, el cliente perderá la paciencia e irá a otro lado. Y esto es en el caso que logro encontrar tu sitio web con facilidad, que ciertamente no es el caso con todos los establecimientos turísticos.

Entonces, lo mejor que puede pasar en este escenario donde tu sitio web es un desastre o ni siquiera eres fácil de encontrar online, es que el cliente regrese y reserve tus habitaciones en el sitio de OTA. 

El 50% de los clientes abandonan las OTA para buscar el sitio; regresan y reservan donde comenzaron.

"¿Por qué será? ¿Por qué?"

Expandimos la pregunta: ¿por qué la mitad de los clientes potenciales de OTA visitan sus sitios web solo para regresar y reservar en el sitio de OTA?

La respuesta: porque no has optimizado tu sitio web y no es suficiente para convencerlos.

Entonces, recapitulemos, las OTA ofrecen una manera conveniente de adquirir clientes con un retorno de la inversión garantizado y 100 % controlable. 

También te ofrecen una visibilidad internacional sin precedentes a un costo inicial cero y, como si fuera poco, ¡el 50% del tráfico OTA visitan los sitios web de los alojamientos, antes de reservar! Las OTA definitivamente no son tus enemigas.

Bueno, ahora que sabes por qué tus suposiciones eran incorrectas, podemos tachar este punto

 de nuestra lista, lo que nos lleva al último punto de este video.

¿Cómo puedes aprovecharte de las OTA? 

¡Esta es la pregunta del millón! 

Dado que sabemos que la mitad de todos los clientes, que buscan en las OTA, visitan los sitios web de los hoteles, ¿cómo podemos capturar este tráfico y convertir a estos visitantes en reservas directas? Y luego, ¿cómo podemos convencer a un huésped que reservó la primera vez a través de una OTA para que reserve directamente con nosotros la próxima vez?

 

Como vimos anteriormente, las OTA son máquinas de venta finamente engrasadas y muchos hoteleros solo venden a través de las OTA, es decir en los sitios web de exhibición o vitrina, lo que significa….

… Que ganan mucho menos de lo que podrían. 

También dijimos que esto se debe a que no tienen un sitio web atractivo o fácil de encontrar. 

Vamos a analizar los problemas más comunes de los sitios web de nuestra industria que causan que los clientes no hagan reservas directas. 

En primer lugar, hay algunos que no se han actualizado en una o dos décadas, este tipo de los sitios nunca han oído hablar de los smartphones.

La evolución es la clave.

Así que ahora echemos un vistazo a lo que hace que su sitio sea basura.

He visto muchos sitios que muchas veces no son aptos para smartphones y, como ya he dicho, ahí es donde se hacen la gran mayoría de las reservas. Más del 80% de las reservas de última hora. Es enorme.

Somos muy poco pacientes. Queremos cosas ahora y medio segundo tarde ya es demasiado.

Si la página web se tarda mucho en cargar, entonces chao chao.

Si el sitio web tiene solo textos y nada de imágenes, entonces chao chao. 

Actualmente, los consumidores NO QUIEREN LEER. Prefieren sacar sus conclusiones viendo las fotos y los videos. 

Por eso tienes que adaptar tu web a esta nueva realidad y aquí en estos cursos te damos las herramientas para que lo puedas hacer. 

El mundo se mueve rápido y hay que mantenerse al día. De lo contrario, chao chao.

Si un sitio web hotelero no tiene reseñas verificables de sus antiguos huéspedes. 

Chao chao. 

Los consumidores necesitan prueba social, confirmación de que el lugar es bueno o no. 

Tienes que recopilar los comentarios de tus clientes satisfechos y los clientes tienen que ser verificables como reales porque hoy en día todos los que usan Internet saben lo fácil que es falsificar. 

No te preocupes, todo esto lo cubrimos en nuestros cursos para que sepas por qué es importante y cómo hacerlo. 

Otro ejemplo de un mal sitio web en hotelería; si el motor de reservas se abre en una nueva pestaña o página, y el visitante se ve obligado a cambiar de página del sitio en el que procuraba reservar, bueno existe una gran posibilidad de que desaparezca, diciendo chao chao. 

Otro error, si el sitio web no es seguro, sin SSL, el visitante no querrá arriesgar la información de su tarjeta de crédito y yo creo que se irá. 

Y luego está la guinda del pastel, lo que me mata cuando lo veo.

El cliente visita tu web y se da cuenta de que el precio es más barato en Booking.com!

Si hay una regla con la que ser riguroso, es esta: EL MEJOR PRECIO DISPONIBLE DEBE ESTAR EN TU SITIO.

Si no lo está, chao chao. 

Antes de terminar este video, recuerda que hay formas de evitar que los clientes reserven en una OTA después de que ya lo hayan visitado.

Cuando el cliente finalmente está contigo , ¡necesitas enamorarlo, hacerlo sentir en casa!

En definitiva, es hora de establecer una relación con tus clientes.

OK, gracias por tu tiempo, espero te sea útil esta información.

Nos vemos en el próximo video.

Chao chao.

Definiremos lo que es estrategia comercial y luego nichos. Analizaremos lo que compone una marca y lo que debes hacer para protegerla. Finalmente hablaremos de colores, tipografías y su importancia a la hora de comunicar a través de tu web.

¿Qué es una estrategia comercial?

Es la realización de estudios de mercado con el fin de lograr metas financieras. Es todo lo que haces a diario para generar ingresos. Es cualquier cosa que hagas además de tener las habitaciones disponibles para ocuparlas al mejor precio posible.

Ahora vamos a definir un concepto básico en las estrategias de mercadeo: los nichos.

Hablemos por un minuto sobre la ley que lo rige todo. Así lo ilustramos: a la izquierda está la situación actual de tu cliente y a la derecha está su situación soñada o ideal.

Supongamos que tu cliente potencial trabaja en Madrid, en un rascacielos gris. Él tiene que transportarse para llegar al trabajo. Sale temprano todas las mañanas y llega a casa cansado. Su vida es así: transportarse, trabajar, transportarse, dormir. Pero cuando sueña, sueña con esquiar. Vuela por una ladera blanca lejos del ajetreo y el bullicio de su existencia diaria. Aire fresco de montaña en lugar de gases de escape y residuos. Como puedes ver, hay una brecha entre donde él está y donde quiere estar.

Ingresa tu oferta en ese espacio. Tu oferta es la telesilla que te llevará a lo alto de la montaña, en este caso una cabaña de lujo con SPA. Es la ley que rige todos los oficios. Tú tienes algo y ellos lo quieren.

Es lo mismo para todas tus compras.

Piensa en las cosas que tus clientes van a querer. Tipo: es media noche y llega el antojo imparable de pan y Nutella. Se terminó la Nutella. ¿Qué haces?

La tienda de 24 horas debajo de la casa es el puente que te llevará de A a B. Pantuflas y rulos, bájate y compra todo. Gracias señor Ferrero y gracias tienda. Es lo mismo con cualquier cosa. Sé la persona que permitirá que tus clientes potenciales hagan sus sueños realidad.

Por eso necesitas conocer tus nichos: son la base de tu negocio, así le darás a tus clientes la impresión de que tienes exactamente lo que necesitan. La impresión porque les ofreces la realidad.

Aquí está la clave: tener pocos nichos, pocos en los que concentrarte, entre dos y diez y no más. Combina tus nichos con tu oferta y listo, tienes la ventaja, es decir, el resultado. Puedes obtener más información sobre tus nichos a medida que ajustas tu oferta para adaptarte mejor a ellos y mejorar tus resultados, es decir, tu margen de beneficio.

¿Recuerdas el círculo virtuoso del que hablábamos en los videos sobre la forma de pensar? A menudo he dicho que la retroalimentación es clave cuando se trata de crear un círculo virtuoso. Bueno, los círculos virtuosos también son aplicables cuando se trata de adoptar una estrategia de ventas.

Adapta tu oferta a las expectativas de tus diversos nichos. Cuando lleguen tus invitados, trátalos bien y asegúrate, en la medida de lo posible, de que dejen comentarios. Usa la información que obtuviste para adaptar tu nueva oferta y mejorar. El círculo continúa...

Ten en cuenta todo lo que digan. No hay crítica que no sea constructiva cuando intentas mejorar tu oferta. Es posible que recibas una crítica de un tipo de cliente que no quieres atraer, así que usa esa cosa para seguir no atrayendo a ese tipo de persona, sino adaptándote a quien quieras en tu hotel. Teniendo en cuenta los comentarios de tus clientes, aumentará la satisfacción de tus clientes y alimentarás tu círculo virtuoso: la experiencia del cliente debería mejorar con cada nuevo cliente.

Entonces, ¿qué es un nicho?

Conocer tu nicho, es tu enfoque principal. Un nicho es un tipo de clientela muy específico, un segmento, del cual conoces las particularidades. Tu nicho es la respuesta a la pregunta: ¿a quién te diriges?

Para saber qué mensaje enviar necesitas saber a quién se lo estás enviando. Es posible que tengas el potencial para una gran cantidad de nichos, pero no vayas demasiado lejos: concéntrate en unos pocos para satisfacerlos por completo.

Puedes preguntarte: ¿por qué es necesario definir nichos? Aquí hay 3 razones principales:

La primera es que es imposible complacer a todos. Un cliente indio rico, por ejemplo, no tiene las mismas expectativas que un cliente estadounidense.

La segunda es que es demasiado caro apuntar a todo el mundo. Es muy alto el presupuesto para comunicarse a escala global y dirigirse a todos o para tener una oferta que satisfaga las necesidades de todas las personas. Es simplemente imposible.

La tercera razón es que si no te diriges a nadie en particular, no hablarás con nadie en particular. Y si no hablas con nadie, no habrá nadie que te escuche. Lo mismo sucede con los hoteles cuando no eligen un nicho.

Como dijo Confucio, "el hombre que persigue dos conejos no atrapa ninguno”.

¿Cómo definimos un nicho?

Lo primero que debemos hacer es un poco de introspección. No hagas una oferta que no esté a la altura de quién eres como hotelero. La forma de prosperar de forma duradera es encontrar clientes que coincidan contigo.

Entonces hay que preguntarse cuáles son tus valores: Por ejemplo, comodidad, serenidad, dinamismo, sensaciones, nuevas experiencias, exotismo, tradición, rigor, tolerancia, apertura a los demás, vida de ciudad, vida de campo, familia, hedonismo, gastronomía, veganismo, caza… ¿Alguna de estas palabras te ayuda a caracterizarte como individuo?

Haz lo mismo con tu hotel. ¿Tu propiedad te hace pensar en palabras como lujo, tranquilidad, cerca de las pistas de esquí, urbana, moderna, histórica, encantadora, acogedora?

Define tu oferta hotelera en base a estos valores: si tus valores personales son la comodidad, la serenidad, el dinamismo y las sensaciones, y los valores de tu hotel son el lujo, la ubicación tranquila y cerca de pistas. Tu oferta podría ser: un ambiente lujoso y confortable, tranquilo, con rápido y fácil acceso a la aventura y mullidas camas frente a la chimenea. Depende de ti definir uno o más nichos en relación con estos valores.

En nuestro ejemplo podrían ser: familias adineradas / parejas europeas sin hijos que aman esquiar y quieren tranquilidad y lujo.

En este diagrama puedes ver que tus nichos se pueden encontrar en la superposición de tus valores personales, los valores de tu hotel y tu oferta. Este es el primer paso para definir tus nichos.

Demos el segundo paso: analizar la base de tus clientes existentes. Para aquellos de ustedes que están comenzando un negocio, es mucho más fácil, pueden omitir este paso y solo enfocarse en tus nichos como los definiste en el paso 1 y cómo los diseñarás en el paso 3.

Para aquellos de ustedes que ya están en el negocio, este paso es muy importante. De hecho, muchas veces tus nichos ya existen entre tus clientes, esperando ser descubiertos para ser cultivados y, para adaptar tu oferta a sus expectativas y necesidades, entender qué tipo de mensajes resonarán en ellos.

Para ello, intenta responder a las siguientes preguntas: ¿Quiénes son sus mejores clientes? Tómate un tiempo para pensarlo. De todas las personas que recibiste, ¿quién quedó más satisfecho? Quienes se fue con elogios y comentarios positivos de tu alojamiento y servicio.

Haz una lista de tus clientes. Simplemente sumérgete en tus recuerdos y anota cualquier cliente que te venga a la mente. Tómate el tiempo para revisar esta lista y ver qué tienen en común estos clientes. Es una nacionalidad, un interés específico que corresponde a uno de los tuyos, una dieta, una religión, ideas políticas, un estilo de vida, una pasión común… Así que comprueba si estas características están en línea con tu oferta. En la mayoría de los casos debería serlo, porque por supuesto los clientes que estaban más satisfechos con su estancia contigo apreciaron tu oferta. ¡Mirándolo de cerca, aprenderás mucho sobre lo que más le gusta a la gente de tu oferta!

Lo que nos lleva al siguiente punto: cómo puedes atraer más clientes de este tipo: es decir tu mejor cliente. Tienes que preguntarte en quién confían. ¿A quién escuchan? ¿Dónde van de vacaciones? ¿Qué les gusta hacer? ¿Cuáles son sus necesidades y si eres capaz de satisfacerlas? ¿Cómo te encontraron?

El tercer paso para definir nichos es crear una especie de avatar para cada uno de ellos. Cada uno de sus nichos debe definirse lo más específicamente posible. Debes poder mostrar un avatar para representar cada uno de tus nichos, no me refiero a un alien azul de seis metros, me refiero a una persona imaginaria que reúne todos los rasgos de tus clientes habituales. Estos avatares en marketing se conocen como buyer personas.

Estas son algunas preguntas que podrías hacerte para crearlas.

¿Cómo se llama? ¿Dónde trabaja? ¿Cuál es su ciudad natal? ¿Qué edad tiene? ¿Cuál es su nivel de educación y origen social? ¿Cómo es un día típico para él y qué ve en la televisión cuando termina? ¿Qué haces con tu tiempo libre? ¿Cuánto gana? ¿Le gusta su trabajo? ¿Qué le interesa más en la vida? ¿Hay algún ras

go de personalidad que afecte la forma en que le vendes tu hotel? ¿Cuál es su historia? ¿Cuál es su situación familiar? ¿Tienen hijos y, en caso afirmativo, cuántos y cómo influye su situación familiar en la elección del hotel? ¿Qué ofrece ya tu hotel que satisfaga sus necesidades? ¿Tu oferta satisface las necesidades? ¿Cómo? ¿Puedes mejorar su vida? ¿Por qué elige tu hotel en lugar de otro?

En Internet también puedes encontrar plantillas utilizadas en marketing para diseñar a tus buyer persona.

Anteriormente definimos una oferta con un hotel cerca de pistas de esquí, muy lujoso y tranquilo. Así es como se vería su avatar.

Cayetano Torres del Cruz, comerciante financiero de 35 años en Madrid, altamente educado con un MBA. Es banquero en Madrid. Trabaja 60 horas a la semana. Tiene un entrenador deportivo para mantenerse en forma. Recibe todos sus platos entregados por un chef. Se ocupa principalmente de noticias relacionadas con las finanzas y los acontecimientos internacionales. Gana 500k € / año. Le encanta su trabajo, pero le gustaría tener más tiempo libre. Le gusta conducir por las pistas y esquiar en su tiempo libre. Le gustan las cosas bonitas y estar alejado del ajetreo y el bullicio de los medios de comunicación. La discreción es un valor fundamental para Cayetano. Proviene de una familia española acomodada y estudió en Harvard y Oxford. Se considera un caballero. Está muy orgulloso de su éxito. Le encanta viajar. Está casado, sin hijos por elección. Su esposa es abogada. Tienen los mismos gustos y las mismas expectativas.

El Hotel Ododo cumple con todas sus expectativas. Un garaje privado y vigilado para su Tesla, un SPA para relajarse, una calma absoluta para recargar energías, un nivel de lujo y un servicio personalizado, tanto en equipamiento como en servicios. La oferta del Hotel le permitirá esquiar sin estresarse con el coche, estar en un ambiente tranquilo, mantenerse al día con los negocios y estar conectado, mientras disfruta del tiempo libre con su esposa. Y mientras hacía la reserva pensó: 'Este hotel está perfectamente ubicado, es lujoso y se siente como la casa de una familia real. Hay un garaje privado y seguro, ¡perfecto!

El último paso es asegurarse de que todo coincida: tu oferta y las necesidades, deseos, expectativas e inclinaciones de tu nicho aspirante. Si es así, perfecto. Si no, ¿qué salió mal?

Ahora es el momento de hacer una pausa y hacer la hoja de trabajo que hemos preparado para ti. Se llama "Definiendo sus nichos" y está disponible para descargar en este video. Esto toma mucho tiempo, así que no te preocupes si toma más de un día. Tómate tu tiempo y analiza punto por punto. Veamos de que se trata.

Lo primero que debe recordar es que es imposible hacer felices a todos: debe concentrarte en algunos nichos. Tus nichos son tus valores personales + los de tu hotel + tu oferta. La ecuación del éxito es: (nicho x oferta) = resultado, y tienes que escuchar constantemente a tus clientes típicos para adaptar tu oferta a sus expectativas, necesidades, deseos…

Bien, hemos visto qué es una estrategia de ventas y hemos sentado las bases para definir sus nichos. Así que podemos tacharlo de nuestra lista y hablar de la marca.

¿Qué es?

El branding se refiere a la actividad de administrar la imagen de tu marca. Tu imagen de marca es la identidad única de tu empresa. Verás que la imagen de tu marca juega un papel sumamente importante en tu estrategia de ventas.

Lo primero que queremos es que tu imagen de marca esté en consonancia con tus valores, los valores de tu hotel y tu oferta. Si posees un hotel súper moderno y lujoso en una capital de Europa occidental y elige llamarlo Rio Caribe, por ejemplo, podría haber una discrepancia entre lo que tienes para ofrecer y lo que pareces ofrecer.

Toma el tiempo para analizar tu imagen de marca, la hoja de trabajo de definición de nicho te servirá para esta labor. Algunas empresas conocidas han cambiado su branding para adaptarse a la evolución de su mercado o simplemente para posicionarse mejor.

¿Sabes cuál era el nombre de Google?

BackRub (que significa algo así como "masaje de espalda"). 2 años después, los creadores cambiaron el nombre a Google, un juego para referirse a las enormes cantidades de datos que se procesarían. Lo que tiene más sentido.

Otro ejemplo es Paypal.

Bueno, Paypal se llamaba Confinity, una contracción de las palabras Confidence e Infinity. No solo era feo, sino que no decía nada sobre la empresa, de ahí el cambio a Paypal, que esencialmente significa "compañero de pago".

Así que tómate un tiempo para analizar el nombre de tu marca. Por supuesto, debe ser el nombre de su hotel. Si encuentras que tu nombre es demasiado diferente de tus nichos, tus valores y tu oferta, no dudes en cambiarlo. Puede ser mucho trabajo, pero valdrá la pena a largo plazo.

Lo segundo es que tu marca debe ser única en tu mercado. ¿Qué quiero decir con esto?

Recuerdas el recorrido del cliente que te mostré en el video: las OTA no son sus enemigas. Tus clientes potenciales te encontrarán en las OTA y luego en Google. Bueno, si tu marca es similar a otras marcas en tu mercado, será mucho más difícil y costoso estar bien posicionado en términos de SEO en Google y, por lo tanto, ser encontrado.

Si tienes un hotel llamado "Hotel Paraíso", es probable que no sea el único hotel con ese nombre. Esto significa que para posicionarse bien en Google, tendrás competencia con todos los demás hoteles con este nombre y también con las OTA como Booking que invierten dinero en referencias pagas sobre nombres de hoteles.

En este caso, lo primero que podrías hacer es agregar el nombre de tu localidad al nombre de tu hotel. Por ejemplo, si eres el "Hotel Paraíso Ostrava", seguro que serás más único.

En general, te recomiendo que busques el nombre de tu hotel en Google tal como aparece en las OTA. ¿Cómo? Sencillo, te vas a cualquier o todas las OTA donde tengas presencia. Buscas el nombre de tu hotel, copias el nombre tal cual como aparece en el título de la búsqueda. Vas a google, y pegas en la barra de búsqueda y listo. Revisas y analizas los resultados.

El objetivo es que cuando un cliente potencial copie y pegue tu marca en Google, te encuentre de inmediato. Si hay confusión con la competencia, piensa seriamente en cambiar tu marca para diferenciarte y volverte único. Será más fácil que te encuentren con un nombre que no existe en ningún otro lugar. El truco de integrar tu posición en el nombre de tu marca también es excelente. De hecho, tu oferta está fija en el espacio, no puedes moverla. Por lo tanto, tus clientes potenciales serán muy sensibles a tu posición.

El tercer paso es proteger celosamente tu marca.

Tu marca debe ser un símbolo reconocible que guíe a los clientes potenciales hacia la tierra prometida que les estás brindando. Debe ser fuerte, carismático y no trivial.

Las OTA por ejemplo...

¿Qué hacen exactamente? Invierten dinero en anuncios de Google en su marca para que la página OTA de tu hotel aparezca antes que tu sitio web en los resultados de búsqueda.

Entonces, cuando un cliente potencial vaya a Google para buscar tu marca, primero encontrará enlaces a Booking.com y otras OTA.

Esta es la razón por la que necesitas proteger tu marca. Si aún no lo ha hecho, debes registrarse y presentarse ante las autoridades competentes de tu país.

Simplemente haz una búsqueda en Google: "Cómo proteger una marca comercial en cualquier empresa que opere" y lo encontrarás.

Debes registrar tu nombre, y tu logo, si lo tienes, en blanco y negro, no en color, aunque sea un logo a color.

¿Por qué? Debido a que un logotipo en blanco y negro se considera multicolor, mientras se registre un solo color, solo se protegerá el logotipo de ese color específico.

Es un pequeño truco para saber.

La ventaja de registrar tu marca es que las OTA ya no podrán usarla en sus campañas publicitarias sin tu permiso.

En particular a través de los anuncios de Google.

Tal vez esto cambie en el futuro, pero por ahora funciona.

Una cosa más, te protegerá de un posible competidor que llegue a tu mercado con un nombre similar.

Antes de registrar tu marca, debes verificar que sea posible, que no exista.

El proceso puede variar de un país a otro, ¡pero no olvides hacerlo!

Después de recibir la solicitud de marca comercial que prueba que eres el propietario de esa marca, deberás notificar a Google porque de los contrario, incluso siendo el propietario de la marca comercial, Google continuará permitiendo que las OTA anuncien tu marca comercial hasta que tú les diga que eres el dueño de esa marca.

Mira el enlace en la pantalla.

Pausa el video y copia este enlace en tu navegador para marcar esta página, es muy importante que cuando tengas prueba de que eres el dueño de la marca vayas a este enlace para avisarle a Google.

Luego, una vez que haya registrado tu marca, puede invertir un poco en Google Ads para tener la máxima oportunidad cuando alguien busque el nombre de tu hotel para encontrarlo directamente.

El espacio está ahí desde el momento en que estableces tu marca y no podemos dejarlo vacío; después de todo, la naturaleza odia el vacío.

Si desea ir más allá, puedes leer: “Branding In Five and a Half Steps”. Es un gran libro. En cualquier caso, ¡las cosas que aprenderás con nosotros en

 The Hotel Club te convertirán en un maestro!

Aquí vamos, podemos eliminar la marca de nuestra lista. ¡Ahora vamos a hacer algo muy divertido! Elegiremos los colores y tipografías de tu web.

Comencemos con los colores. Un sitio web requiere un máximo de 4 colores, incluido el blanco o un color claro similar.

Por lo tanto, necesita 3 colores principales. Entre estos 3 colores necesitas uno que se destaque claramente de los demás.

Se utilizará para llamar la atención de los visitantes de tu sitio web sobre los botones que llamamos CTA o Call To Action. Son botones como: "reservar" o "reservar ahora" que invitan a los visitantes a actuar, ¡y para nosotros actuar significa reservar! Es muy importante que estos CTA se destaquen visualmente del resto de tu sitio web.

Dado que ya nos hemos vuelto un poco introspectivos sobre nuestros valores personales, podría ser una buena idea alinear tu sitio con esos, ¿cómo? te estarás preguntando

Para hacer tu elección, aquí hay 2 excelentes sitios web.

El primero se llama código de color: ABRE EL SITIO PARA MOSTRAR y lee el siguiente texto mientras estás en el sitio https://www.color-significados.com/

Es genial sumergirse en el significado de los colores. Los colores juegan un papel en nuestras elecciones y en nuestra percepción de la realidad. Si no me crees, te invito a que vayas a Google, hay muchos estudios científicos sobre el tema. Con este sitio podrás entender mejor lo que significan y transmitir los colores que has elegido como mensaje.

Si encuentra uno que le guste, anote el número en el color. Es un código que te permitirá cuando crees tu sitio web encontrar exactamente el mismo color.

VOLVER A LA PRESENTACIÓN

El segundo sitio web es este: ABRA EL SITIO WEB y lea el siguiente texto mientras está en él https://color.adobe.com/explore

La ventaja es que en la pestaña explorar ofrece combinaciones de colores que combinan bien. Entonces puedes elegir uno que te guste. También puedes elegir uno básico y luego cambiar uno de los colores de la paleta si lo prefieres.

Pausa este video y ve a explorar los colores. Haz tu elección. Piense detenidamente antes de hacer esto y tómate un tiempo para analizar qué mensaje transmitirá esta elección de color.

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Por ejemplo, para The Hotel Club, elegimos naranja. ¿Por qué? Por varias razones.

La primera es que es agradable. Pero también profundizamos en el significado de este color y encontramos que el naranja está asociado con el buen humor, la acción (que te animo a hacer durante el entrenamiento) y el optimismo.

Una vez que haya hecho tu elección, anota los códigos que comienzan con el hash, porque los necesitará en la próxima semana de entrenamiento.

Bien, ahora las tipografías. Diré lo obvio, pero hay que hacerlo. Si tus fuentes son difíciles de leer en la pantalla de una computadora, ¡imagínelas en la pantalla de un teléfono inteligente!

A menudo veo sitios web con fuentes cursivas que ciertamente son muy agradables, pero difíciles de descifrar. Se necesitan textos en tu web para SEO y para informar a tus potenciales clientes, que te recuerdo que tienen 0 paciencia y 0 ganas. La humanidad se ha vuelto perezosa. Por lo tanto, si un texto es difícil de leer, lo omitiremos y, por lo tanto, su mensaje no se transmitirá a su destinatario.

En general, evite el texto en cursiva, cursiva y serifas. Deben preferirse los textos sin serifas. Las serifas son pequeños efectos estilísticos debajo y encima de las letras.

Pueden dar buenos efectos visuales, pero desafortunadamente sobrecargan los textos, que es lo contrario de lo que estamos tratando de hacer en un sitio web.

Este es un ejemplo de texto Sans Serif, que es una de las fuentes más claras.

Y aquí hay varios ejemplos del mismo texto con serifa para hacer la comparación.

Puedes ver que el primero es más fácil de leer y también ocupa menos espacio.

La manera más fácil de elegir fuentes es usar este sitio:

Google Fonts. ABRA EL SITIO y lea el siguiente texto mientras está en él https://fonts.google.com/?category=Sans+Serif 

Esta es una biblioteca de fuentes creada por Google.

Hay varias ventajas en el uso de esta biblioteca. Primero, hay cientos de fuentes que puedes descargar gratis. Muy positivo.

Google las tendrá en cuenta cuando aparezcan en tu sitio web.

MOSTRAR CÓMO FILTRAR FUENTES

Aquí puede filtrar fuentes para ver solo fuentes sin serifa.

Puedes elegir una o dos fuentes para tu sitio web.

Puedes elegir una fuente para los títulos y otra para los párrafos. Ahora te toca.

Cuando hayas encontrado una fuente que te guste, haz clic en ella.

HAGA CLIC EN UNA FUENTE y escriba un texto para mostrarlo, luego descargue la fuente (video para ayudarlo: https://www.loom.com/share/d5389b68f7524243b965c85da3649118 )

A continuación, puede escribir un texto y ver exactamente cómo se ve la fuente.

Si te gusta y la eliges, haz clic en el símbolo de descarga en la esquina superior derecha, esa flecha apuntando hacia abajo, y descarga la fuente.

Un breve paréntesis: te recomiendo que organices una carpeta en tu ordenador con estos diferentes recursos.

Por ejemplo, una carpeta: construcción del sitio web, luego creas carpetas a dentro una para el logo, para el color, para las fuentes, y así sucesivamente.

Con esto terminamos este video, espero te haya gustado, sea útil para tu negocio.

¡Nos vemos en el próximo vídeo!

¡Hola! 

En este video haremos un balance de tu situación antes de pasar a la acción. Sí, claro, antes de empezar, es importante fijarse en el punto de partida. Nos permitirá marcar la línea de meta y planificar todos los hitos que encontraremos entre estos dos puntos.

Entonces, lo primero que veremos es el contexto del marketing online. Explicaré un poco qué es y en qué contexto estamos evolucionando en este momento. Luego te ayudaré a auditar tu presencia en la web. Todos los elementos que debes comprobar. También analizaremos tus recursos humanos. Y sí, es súper importante porque aún eres tú quien hace el trabajo. Es bueno entender cuántas manos tienes disponibles, quién sabe cómo hacer qué, etc... Después veremos la evaluación de tus medios financieros y lo sabes, son los nervios de la guerra. Revisaremos tus medios organizativos antes de una pequeña conclusión. ¡Aquí vamos!

Ahora veremos el contexto del marketing online y definiremos qué es.

Por lo tanto, el marketing web se puede definir como todas las técnicas de marketing y publicidad que se utilizan en el entorno de Internet. Y ya sabes, el entorno de Internet es muy, muy amplio. Están las redes sociales, está tu sitio web, están las herramientas de Google, la referenciación natural, etc, etc, etc. En marketing online, generalmente diferenciamos cuatro grupos de acciones principales.

El primero es la implementación de estrategias, es decir upstream, ¿qué vamos a hacer con las herramientas de marketing online? ¿Con qué objetivos? Intentaremos utilizar objetivos SMART. Hablaremos de esto más adelante. El segundo grupo abarca la creación de tráfico. La idea es simple, que tengas un sitio web en el que haya un motor de reservas. El objetivo es conseguir que las personas que llegan a tu sitio web, se conviertan en reservas directas. Y así, cuánto más tráfico llegue a tu sitio web, más probable es que hayan reservas, es decir, reservas directas. La tercera acción es el análisis de rendimiento. Es importante porque no tiene sentido establecer un plan de acción si no podemos verificar si este plan de acción funciona. Finalmente, está la lealtad.

El marketing online puede ayudarnos enormemente para lograr la fidelización. Nos parece tan importante que le hemos dedicado un capítulo entero a este tema.

Comencemos hablando de la implementación de estrategias. Es un juego estratégico y eso es exactamente lo que tendrás que hacer. Lo primero que verás, en la próxima parte del curso, es que tendrás que definir quién quiere qué. Es muy importante. Tú, ¿qué quieres? Tus clientes, ¿qué quieren? ¿Y cómo vas a juntar estas dos cosas? El ejemplo típico es que deseas más reservas directas para generar más ingresos.

OK muy bien. Tu establecimiento está en un lugar determinado. Tus clientes, ¿qué quieren? Quieren alojarse en un establecimiento tranquilo, cerca del mar, por ejemplo. ¿Estas cosas se conjugan? ¿Y cuál es la estrategia que se puede poner en marcha para satisfacer estas dos necesidades?

Lo otro que hay que evaluar es como mantenerse al día. Es muy importante. Tú sabes que la tecnología está en constante evolución, igual que el mercado, la micro y macro economía está cambiando todo el tiempo. En torno a todas las herramientas de marketing online, tenemos que hacernos las preguntas: ¿qué está evolucionando? ¿Está evolucionando el algoritmo de Google que permite la referenciación natural? Si evoluciona, ¿en qué dirección? ¿Están evolucionando las redes sociales en términos de uso? Y el impacto que pueden tener en las reservas directas, etc, etc, etc.

Recomiendo tener curiosidad e interés en el marketing web. Por supuesto, esta capacitación está aquí para apoyarte y mantenerte actualizado. Es una acelerador de conocimientos, pero es solo una base. Es importante estar al loro, atento y alerta a la información relativa a estos temas. Es principalmente con Internet y experiencia que te desarrollarás.

La tercera pregunta estratégica, que es muy importante, y recomiendo hacerla al menos una vez al año. Es: ¿es necesario cambiar mi posicionamiento? El mundo está cambiando, los clientes están cambiando, los hábitos de consumo y reserva están cambiando. El entorno de la salud, que puede ser internacional, está cambiando. ¿Es necesario evolucionar mi posicionamiento frente a todo el resto del mundo que lo mueve todo el tiempo?

Te daré un ejemplo concreto de evolución del posicionamiento. Hay casas de huéspedes que, durante la crisis sanitaria del Covid, ya no pudieron alquilar bien las habitaciones porque, sencillamente, la gente quería ir a los alojamientos para reunirse, tener una cocina y no interactuar con los demás. Bueno, una casa de huéspedes bien podría haber cambiado su posicionamiento y terminar diciéndose a sí misma "oye, alquilo todas las casas de huéspedes como una casa rural con acceso a la cocina durante este período, lo que te permite seguir captando clientes y tener siempre reservas”.

Eso es lo que se llama una evolución de posicionamiento. Y tal vez ese posicionamiento pueda volver a la normalidad después y así sucesivamente. Es realmente muy importante entender que nada es estático.

Hablemos de la creación de tráfico. En este contexto el SEO es la referencia principal. Recuerda que SEO entre en juego cuando cualquiera hace una búsqueda en Google y encuentra un sitio web. Tu objetivo es que la gente te encuentre.

Además de tu estrategia de SEO, también puedes pagar publicidad online. Google tiene un servicio de Ads que recomendamos. Las redes sociales puede ser como YouTube, Facebook, LinkedIn, por ejemplo, también ofrecer comprar espacios publicitarios para hacerte notar en estas plataformas.

El correo electrónico, también ofrece herramientas pagas para generar tráfico.

Pregúntate: ¿qué contenido haces que le interese a tu publico y que pueda generar una comunidad? Y esta comunidad, ¿cómo traerá tráfico a tu sitio web? Es buena idea contactar y estrechar lazos con los influencers, por supuesto, que tienen una comunidad de seguidores en sus redes sociales. Hay muchas otras fuentes de creación de tráfico. Veremos todo esto un poco más adelante en el entrenamiento.

El análisis de rendimiento no debe tomarse a la ligera. Por lo tanto, es bueno implementar acciones, ya que es lo mejor será poder medir la efectividad de tus acciones. De lo contrario, no sabrás si vas en la dirección correcta.

Debes analizar tu rendimiento en términos de visibilidad. Por ejemplo, si hiciste una publicación en las redes sociales, ¿cuánta exposición tuvo? Con este tipo de información además puedes evaluar tu retorno de la inversión. También conocido como el ROI que es un acrónimo anglosajón que significa Return On Investment, en español, el retorno de la inversión.

¿Qué KPI debes monitorear? Recuerda que KPI son Key Performance Indicators o Indicadores clave de Rendimiento.

Puede revisar, por ejemplo, la tasa de conversión de tu sitio web, por lo que la tasa de conversión de tu sitio web es la relación entre el número de visitantes y el número de reservas. Pero también podría ser la tasa de rebote. Ahí está la relación entre la cantidad de personas que llegan a tu sitio web y las que lo abandonan inmediatamente.

Hay diferentes KPI, y los estudiaremos. Lo importante en este momento es comprender, de acuerdo con tu estrategia y tus objetivos, cuáles deberás utilizar para analizar el rendimiento de tu marketing online para ser más efectivo.

El último grupo de acciones que veremos aquí es la lealtad.

¿Cómo puedes utilizar a tu favor las herramientas de marketing online disponibles? Esto para crear cliente leales que regresen a visitarte. Es posible que conozcas esta estadística: Es cinco veces más fácil mantener un cliente que adquirir uno nuevo. Obviamente es los clientes regulares son una ventaja. El marketing online tiene muchas herramientas para lograr este objetivo.

Veamos cuáles oportunidades están disponibles para ti.

La más grande es el efecto Billboard.

El efecto Billboard, es simplemente el hecho de que las agencias de viajes en línea como Booking com, Expedia, Airbnb y tantas otras te dan una visibilidad internacional muy grande, muy amplia, y que esta visibilidad se traduce en tráfico a tu sitio web.

Hoy en día, alrededor del 50% de las personas que viajan primero acuden a las OTA, luego buscan en Google los sitios web de los alojamientos para ver si les gusta o no.

En pocas palabras, ese es el efecto Billboard. Para ti, significa una inmensa oportunidad de beneficiarte, gratis, de la visibilidad que te dan las OTA para captar este tráfico y transformarlo en reservas directas.

Volveremos a este tema. Por ahora, nos quedamos con la idea de que el efecto Billboard es realmente una gran oportunidad para los negocios de hotelería y una herramienta fundamental de marketing online.

Hora de echarle un vistazo a tu presencia en la web. Eres tú quien lo hará, pero yo te ayudo a mirar en la dirección correcta. Es muy importante que durante este video lo pauses, en la siguiente diapositiva, por supuesto, y que te tomes el tiempo para tomar notas sobre tu presencia en Internet.

Estas son las cosas en las que fijarse.

Primero, ¿dónde estás? ¿Tiene un sitio web para tu alojamiento?

Tal vez tienes un sitio web que se hizo rápidamente, que es solo un escaparate. Tal vez no tienes un sitio web. Tal vez tenientes un sitio web antiguo que ya no mantienes. O quizás por el contrario, tienes una web super dinámica. Lo que sea, tienes que saber exactamente dónde estás y tienes que ponerlo en blanco y negro.

Más adelante te ayudaré con una pequeña tabla para seguir todo esto.

¿Dónde estás en las redes sociales? Súper importante ¿Las usas? ¿No las usas? ¿Puedes actualizar tus páginas o te la hizo alguna

 vez un interno y ya no tienes acceso, etc etc etc… ¿O estás hiperconectado? Estás en Instagram 24 horas al día. Le dedicas mucho tiempo. Por lo que será interesante saber si este tiempo es rentable, lo que genera reservas. Toda esta información es útil para hacer un balance.

En cuanto a las agencias de viajes online, las OTAs. ¿Dónde estás parado? ¿Eres visible, cómo? Por ejemplo, si estás en Booking, ¿llegas a los primeros resultados?

Haz la lista de las OTAs en las que estás presente y revisa cuál es tu visibilidad en ellas. Comprueba también si tienes presencia en los sitios web de algunos de tus socios. Puedes tener socios. Podría ser la oficina de turismo local. Podría ser una empresa de alquiler de coches con la que te hayas asociado. Un restaurador, tal vez un centro de eventos para bodas o seminarios, etc etc etc… Entonces, si tiene socios, verifique tu visibilidad en los sitios de tus socios. Comprueba si eres visible en los foros. Pueden ser foros de viajes, pueden ser foros relacionados con una actividad que está cerca de ti. Tal vez estas al lado de una gran ruta de senderismo y tu alojamiento aparece en los foros que a menudo se discuten como un destino interesante. Tienes que mirar todas esas cosas.

Lo mismo para blogs y vlogs. ¿Has aparecido en un blog? Quizás ya tiene el tuyo. Quizás tengas publicaciones en blogs, en vlogs. Pero hay que fijarse en todos esos Blogs y vlogs, explicaré la diferencia más adelante. Es relativamente simple. Un blog es la versión escrita y vlog es la versión de video.

Las aplicaciones. Tal vez ya estás presente en las aplicaciones. Estoy pensando por ejemplo en Waze, una popular aplicación de GPS que también es una manera hacerte visible. ¿Estás presente? Imaginemos que estás en un eje de autopista muy transitado y que tienes muchos clientes que se detienen por efecto oportunidad para tomarse un respiro. Deberías estar presente en esta plataforma.

Hay muchas aplicaciones que te podrían ser útiles. Muchas puede estar vinculadas a tu localización.

Obviamente, después de eso, hay herramientas como Google MyBusiness, tu archivo de Google MyBusiness, que veremos más adelante en la capacitación. Tu posicionamiento en Google Maps, etc. Así que es fundamental para ti, antes de empezar la batalla, que hagas un inventario.

Y lo que te sugiero es que uses una herramienta como esta. Hazte una tabla con, a la izquierda, la lista de todos los canales en los que estás presente, o en los que deberías o quieres estar presente. Luego haces un tres columnas: Ausente, presencia débil o presencia fuerte y vas marcando tu estado en cada canal. Cuando tengas una fuerte presencia, es probable que signifique que no tengas que hacer demasiado esfuerzo en las próximas semanas o meses. En vez deberás concentrarte en los canales dónde tu presencia sea débil y inexistente.

Y después, tendrás que elegir. ¿En qué vas a mejorar una vez que hayas hecho toda esta lista? Porque ya sabes, no debes correr antes de caminar. De lo contrario, nos rompemos la cara. Y no tiene sentido tratar de hacerlo todo de una vez porque no tendrás el tiempo ni los medios para hacerlo de todos modos.

Entonces, tendremos que elegir prioridades. En el ejemplo de la tabla que te di: sin sitio web, presencia en Facebook y sin listado de Google My Business, o baja presencia en Google My Business, estas son obviamente prioridades.

Este es un ejemplo, por supuesto, pero la idea es que puedas hacer el equivalente. Haz un mapa de tu presencia y tratas de juzgar dónde tienes una presencia fuerte que no necesita mejorar, dónde tienes una presencia débil que necesita mejorar y dónde estás ausente que necesita tu presencia.

Luego, tendrás que evaluar tus recursos humanos.

En términos generales, tendremos que comenzar respondiendo varias preguntas.

¿Quién hace qué? ¿Cuántos somos? ¿Quiénes están a tiempo completo? ¿Quiénes trabajan medio tiempo? ¿Cuánto tiempo pueden dedicar a las misiones? ¿Quién puede hacer qué? ¿Quién prefiere hacer qué?

Porque tal vez Paul sabe cómo hacer un sitio web muy bien, pero le aburre hacerlo, le molesta. Así que quizás Lola no tiene los conocimientos pero le gustaría aprender, por lo que sería mejor que Paul para esta labor.

También puedes responder a la pregunta ¿quién odia hacer qué? De esa manera es relativamente simple. Esto permitirá eliminar misiones que se le darán a ciertas personas. Eso sí, si estás solo y odias hacer ciertas cosas que son necesarias, pues lamentablemente tendrás que hacerlas. O tal vez puedas subcontratar. Piensa también en términos de recursos humanos que puedan ayudarte de vez en cuando. ¿Tiene familiares o amigos en tu red que tienen talentos específicos que podrían ayudarte? ¿Participas en una red de apoyo? Puede ser una red de emprendedores, redes de líderes empresariales, redes de comunicadores, grupos de Facebook de ayuda mutua. Existen. Hay que buscar porque todas estas redes de apoyo pueden ser una fuente de recursos humanos adicionales para necesidades concretas que no son desdeñables.

Lo ideal, una vez más es hacer una pequeña tabla donde hagas una lista de todas las tareas relacionadas con el establecimiento. Obviamente, lo que haría falta es centrarse principalmente en marketing online. Pero también haremos, y tú puedes hacerlo, todas las demás tareas: limpieza, desayuno, etc. Y eso te permitirá estructurarte. Entonces, en esta tabla, obvio, haz un capítulo relacionado con la comunicación, el marketing y el marketing online. Y luego, dependiendo de cuántas personas tengas en tu equipo, decide quién hace qué para que puedas organizarte.

Y no te olvides, algo que es fundamental. Solemos olvidarlo cuando somos hoteleros y cuando gestionamos alojamientos independientes. Sólo hay 24 horas en un día. Y lo sabes, tu día va a estar ocupado con un montón de cosas que no habías planeado hacer el día anterior. Así que es mejor planificar de antemano para hacer menos, pero hacerlo bien, que tratar de hacer demasiado y, de repente, no tener tiempo y hacerlo mal.

De hecho, es incluso una de las claves del éxito. Es mejor dar pasos pequeños, pero pasos firmes, que dar pasos grandes y desequilibrarnos y hacer las cosas mal.

Tampoco olvides que dentro de las 24 horas del día, necesita tiempo para respirar y descansar. Es primordial. Hay muchos hoteleros a los que apoyamos que están partiéndose el coco cuando hay muchas cosas que podrían dejar para el día siguiente, de verdad.

Así que tienes que pensar en ti mismo, porque tú eres el motor principal de tu negocio. La energía que tienes disponible, se la transmites al alojamiento. Es super importante que tengas cuidado con tu salud, tu sueño, tu tiempo de descanso.

Es muy importante este recurso que es tu salud y tu bienestar, es el primer recurso que hace girar tu negocio. Si maltratas este recurso o maltratas tu alojamiento, entonces potencialmente afectas tu facturación, tu margen de ganancia, el bienestar de tu equipo. En fin, que el cuidado personal no se debe dejar de lado.

Pasemos a la evaluación de tus medios financieros.

¿Qué presupuesto tienes? Para la creación de la página web, la creación de tus campañas publicitarias, de tus correos publicitarios, de tus posts en redes sociales, de posts en blogs, etc etc etc… ¿Qué es gratis, qué puedes hacerlo tú mismo? ¿Y qué es imputable? Para montar un sitio web, si es rentable, lo puedes subcontratar. O puedes subcontratar a una agencia solo el mantenimiento y la animación de tus redes sociales etc… Así que, antes de empezar a gastar dinero, Define bien tu presupuesto. Antes de hablar con subcontratistas y hablar con agencias, hablar con personas que le venderán herramientas como software para hacer ciertas cosas, define tu presupuesto.

Es tu presupuesto el que dictará, en parte, la elección que va a hacer. No lo contrario. No vas a elegir una herramienta y luego establecer el presupuesto para usar esa herramienta y descubrir que quizás no es rentable. Comienza con el presupuesto. Al calcularlo, ten en cuenta el mantenimiento diario, mantenimiento de tu presencia en Internet, tu referenciación natural, tu blog para que haya publicaciones periódicas, publicaciones constantes en redes sociales, actualizaciones de seguridad de la web etc,.

Adicionalmente, está la publicidad paga, si tu alojamiento ha alcanzado un tamaño considerable que te permite invertir en publicidad paga, ya sea haciendo Google Ads, LinkedIn Ads o Facebook Ads. Tienes que saber cuánto te van a costar. Continuaremos con este tema más adelante.

Por último están los presupuestos para la subcontratación. Verás que en este curso también te ensañamos las bases para crear un sitio web transformador, pero tal vez no quieras hacerlo tú mismo y una vez que haya aprendido realmente lo que necesitas saber de antemano para construir un sitio web exitoso, es posible que desees subcontratarlo.

Si es así, ¿tienes un presupuesto para ello? Y si tienes uno, ¿cuál es? Así que, una vez más, ten mucho cuidado, tienes que definir tu presupuesto antes de elegir las acciones a realizar.

Y no te olvides de pagarte a ti mismo. Una vez más, esto es algo que es muy importante. Tan importante como dormir, tienes que retribuirte por tu trabajo. Apoyamos a muchos hoteleros y propietarios de alojamientos turísticos en general, que a veces se olvidan de eso. Primero debes definir tu remuneración. Y lo que queda después de tu remuneración, te sirve para invertir en el desarrollo de la actividad por supuesto.

Luego viene

 la evaluación de tus medios organizativos. ¿Qué son los medios organizativos?

Pues simplemente tendrás que definir tu organización. Y antes que nada, ¿quién decide? ¿Quién tiene la última palabra? ¿Quién decide? Y debes configurarlo ahora mismo, si aún no lo has hecho. Porque te permitirá seguir adelante.

Ante la duda, tiene que haber alguien que decida. Como decía Jacques Chirac: un chef está hecho para ser chef. Hay que definir quién es el jefe, ¿quién es el jefe? Eso es todo, tan simple como eso. Entonces, ¿quién ejecuta? Como vimos antes, ¿quién hace qué en la distribución de tareas? ¿Quién ejecuta? ¿Quién controla la ejecución? ¿Tienes alguien, por ejemplo dentro de tu equipo que hace publicaciones de blog en tu sitio web, y otro que revisará la ortografía? Bien, porque dos pares de ojos ven mejor que uno. ¿Tienes a alguien que crea tu sitio web, una agencia por ejemplo, que controla el renderizado? Y para controlar el renderizado, eso significa que tienes que haberlo ejecutado y creado las especificaciones.

Quieres hacerlo tu mismo. En nuestro canal tenemos disponible la capacitación para configurar especificaciones para un sitio web que se transforma. Ese es tu repositorio.

Entonces, si envías estas especificaciones a una agencia para que puedan crear el sitio web, el sistema de referencia de control, esas serán las especificaciones. Si le pides a alguien de tu equipo que publique artículos o contenido, por ejemplo, en las redes sociales, ¿cuál sería la línea de base? El repositorio. Por ejemplo, un pequeño archivo donde defines la frecuencia de publicación, los guidelines de imagen de la empresa, la línea editorial. Por ejemplo, ¿quieres usar el humor? Todo esto necesita ser definido.

No podrás controlar las acciones de las personas que trabajaran en ello, si no hay un repositorio. ¿Quién asigna los presupuestos? Por lo general, es el jefe, pero no necesariamente. Tal vez en tu negocio hay un director administrativo y financiero y es él quien asigna los presupuestos. ¿Quién contrata a los subcontratistas?

En fin, estas son preguntas que te tienes que hacer para que cuando entres en ejecución estés bien organizado.

Vamos a empezar a poner en práctica esta teoría en la próxima parte de esta capacitación. Así que claro, si estás solo, serás tú quien haga todo. Y si eres una estructura más grande, con por ejemplo recursos humanos, un director administrativo y financiero, un director de ventas, tendrás que definir todo esto si aún no lo has hecho.

Entonces la base es hacer el organigrama, también conocido como diagrama de flujo. Nuevamente, si tienes una estructura muy pequeña, es relativamente simple. Y cuanto más crece tu estructura, más tienes que estructurar todo eso y luego mantenerlo actualizado.

Para concluir…

Asegúrate de conocer bien tus recursos para que puedas usarlos bien.

Mucha gente se lanza con mucho entusiasmo a hacer cosas y no se han tomado el tiempo de prepararse. Por lo tanto, planifica, actúa en el presente y toma el control.

Finalmente, probablemente ya hayas oído hablar de los objetivos inteligentes o smart, hablaremos de ellos con frecuencia.

Es esencial que todo lo que hagas en términos de opciones de desarrollo estratégico obedezca a SMART.

SMART es una palabra en inglés que significa inteligente. También tiene la ventaja de ser un acrónimo fácil de recordar para establecer metas. La S: en inglés Specific, quiere decir específico. Determina que harás y es recomendable usar palabras de acción para definirlo. Cualquier objetivo que establezca debe ser específico.

Un ejemplo, decides hacer una campaña de publicidad en Facebook. El objetivo concreto será, por ejemplo, un número de reservas gracias a esta campaña.

Aquí entra la M de SMMart. Que quiere decir, measurable, es decir medible. Aquí tienes que definir una manera de evaluarlo, usar métricas o datos para ello. En el mismo ejemplo, hago 1 campaña al mes. Quiero 30 reservas a través de esta campaña.

La A, también coincide en inglés y español, se refiere a alcanzable, achievable. Dentro del mismo ejemplo, digamos que sabes, gracias a tu experiencia, que es realista lograr 30 reservas de acuerdo al tamaño de tu alojamiento. Es decir que tus metas deben ser posibles de realizar, deben estar dentro de tu alcance.

Luego viene la R de relevante, es decir que tenga sentido dentro de las funciones de tu negocio que sea capaz de mejorar el negocio de alguna manera.

Y la T representa Time-bound, es decir que tenga una fecha de finalización, ¿para cuándo estará listo? Es importante ser especifico con el tiempo en el que se enmarcan estos objetivos. Definir la temporalidad.

Hasta aquí los objetivos SMART. Tendremos más oportunidades de seguir estudiándolos y sus aplicaciones. Con este video terminamos esta parte del curso que sirve como preparación para tu estrategia de venta online. En la próxima parte empezaremos a tomar acción, te espero para continuar con este viaje.

¡Gracias por tu atención!